Er is een thema in Webshopland waar je eigenlijk niet over hoort te praten. Maar ik doe het toch even. Want u weet: zachte heelmeesters ...
Het gaat om de incasso, ook wel machtiging genoemd. Ze zijn er in diverse smaken: eenmalig, doorlopend, telefonisch en schriftelijk. Sommigen onder u verzinnen zelfs nieuwe varianten zoals 'internetmachtiging', 'online-incasso' of 'automatische incasso'. Creatief, maar laat één ding duidelijk zijn: zo'n ding kan niet door een telefoonlijn - tenzij als fax.
Digitaal of niet, de incasso is een populaire betaalmethode. Ze komt in sommige enquêtes zelf als nr. 4 uit de bus - na de gewone overschrijvingsfactuur, de acceptgiro en de creditcard. Die populariteit is geen wonder: de incasso is niet alleen één van de goedkoopste betaalmethoden, het is ook een prachtig, klantenbindend marketinginstrument. Wat te denken van: "Als u nu gebruik maakt van een doorlopende machtiging, weet u zeker dat u voortaan op tijd geleverd krijgt. Bovendien krijgt u een korting van 10%". Kortom: u tevreden, klant tevreden. En toch ....
Waarom kun je er dan beter niet over praten? Laat ik het zo stellen: er zijn wel eens van die dingen die niet goed geregeld zijn, vaak zelfs onwettig zijn - maar ja, we profiteren er met z'n allen zo lekker van. Zwart (laten) werken, afvalexport, Transsylvaanse aspergestekers, dat soort dingen. Het bedrijfsleven, de consument, de overheid, de economie: alles en iedereen verdient er aan.
En zo ongeveer zit 't ook met de incasso. Niet goed geregeld en zeer vaak onwettig toegepast. Maar webshops, consumenten, banken, Thuiswinkel.org ... iedereen kijkt liever de andere kant op. Heel soms steekt er een stormpje op, en dan gaat de deksel gauw weer dicht.
De laatste keer dat zich zo'n stormpje voordeed was in januari 2005. In Vara's "Kassa" werd uit de doeken gedaan hoe via de payment provider FirstGate incassofraude mogelijk was: simpelweg de naam en het gironummer van je gehate ex invullen en hop ... je mocht voor 30 euro muziekjes downloaden. De Nederlandse Vereniging van Banken erkende toen desgevraagd "dat de 'internetmachtiging' fraudegevoelig is. Wij erkennen deze machtiging niet. Wij erkennen alleen schriftelijke en telefonische machtigingen."En weet u nog welke remedie de banken bedachten voor deze incasso-misstand? Ik citeer: "De banken hebben daar lang op gestudeerd en zijn tot de conclusie gekomen, dat je dit betalingssysteem nooit waterdicht krijgt. Het wachten is op het nieuwe internet-betaalsysteem dat de banken hebben bedacht, iDeal."
Ik zie het zo: om een kloppende kiespijn te onderdrukken werd het wondermiddel iDeal geadviseerd - maar het bleek slechts een koud washandje. De incasso bleef namelijk onverminderd populair, en dus woekerde ook de fraude voort.
Intussen was de kiespijn een stinkende wond geworden. De Consumentenbond stelde dit jaar zelfs het meldpunt 'MisCasso' in. In no time kwamen daar duizenden klachten binnen. "Er is afgeschreven door een bedrijf zonder dat dit bedrijf ooit is gemachtigd", zei maar liefst 22 procent van de gedupeerden. Onwettig en, helaas, een fenomeen dat juist bij webshops steeds meer voorkomt. Velen onder u denken onterecht (maar ook vaak te goeder trouw) dat het aanvinken van "Ja, ik machtig hierbij ..." of iets van gelijke strekking voldoende is.
Op een forum voor webshop-makers kwam ik toevallig een discussie daarover tegen. Forum-lid A schrijft: "Volgens mij mag je tegenwoordig stellen dat als er op 'enter' gedrukt wordt, of op 'bestel', en je hebt gekozen voor 'machtiging', dat deze dan ook rechtsgeldig is." En B antwoordt: "Ik begrijp het wel als je een handtekening achter de hand wilt hebben, maar volgens mij moet het tegenwoordig ook zonder kunnen..."
Niet dus. Als webshop-exploitant dient u een machtigingsformulier te laten uitprinten en ondertekend naar u te laten opsturen. Pas dan mag u afboeken. Telefonisch mag ook, maar dan moet u een opname van het gesprek maken.
Hoe dan ook, het feit dat de incassoprocedure steeds vaker verkeerd of onwettig wordt toegepast is een bedreiging voor de marktgroei. Want het is schadelijk voor het consumentenvertrouwen, en als het zo door gaat wordt een van de meest geliefde betaalmethoden de nek omgedraaid. Want wat is er gemakkelijker dan een 'moeilijke' betaalmethode uit de markt halen? Zoals dat destijds met de cheque is gebeurd?
Echt een klusje voor Thuiswinkel.org dus. Maar ook directeur Wijnand Jongen denkt dat kiespijn overgaat met een koud washandje. Het zijne heet 'lidmaatschap'. Hij had drie jaar gelden althans nog "niet de indruk dat zich vaak problemen voordoen met onterechte automatische incasso's. In onze werkgroep betalingsverkeer, waar we alle problemen met betalen via internet bespreken, is het in ieder geval nooit ter sprake gekomen." Jongen dacht "dat de problemen met automatische incasso zich voornamelijk voordoen bij bedrijven die geen lid zijn van Thuiswinkel.org. Bedrijven die bij ons zijn aangesloten moeten zich houden aan de wet- en regelgeving. Doen ze dat - bijvoorbeeld met de automatische incasso - niet, dan hebben ze meteen een probleem met ons."
Dat ben ik, drie jaar na dato, natuurlijk even gaan checken. U raadt het al.
PS: als iemand van u mijn fles aftershave op z'n afschrift vindt, bel me dan even ...
Waarom zo moeilijk doen? Gewoon via Google een site zoeken waarop een naam, adres en banknummer van iemand staan en invullen maar - werkt geheid!
Interessant dat er altijd maar vanuit wordt gegaan dat webwinkeliers fraude plegen. Een klantvriendelijke eenmalige machtiging is ook voor webwinkeliers een "gevaarlijke" betaalmethode. Er zijn voldoende zogenaamde klanten die nadat ze hun bestelling hebben ontvangen zonder problemen hun incasso laten storneren. Dan moet je enorm veel moeite doen om alsnog je geld te krijgen. Vreemd dat nooit iemand daar wat over zegt.
Peter
@Peter, Inderdaad kan een juist een klantvriendelijke betaalmethode een risico opleveren. Dat geldt voor de incasso, maar ook voor de gewone factuur. En zelfs voor iDeal. Er zijn namelijk altijd consumenten die bjvoorbeeld beweren hun spullen niet gehad te hebben, of beschadigd. Maar via dit medium kan ik die consument niet aanspreken. Wel kan ik proberen om via dit medium in ieder geval ons eigen 'nest' zuiver te houden door marktpartijen op hun verantwoordelijheid te wijzen. Overigens zijn er partijen die software leveren waarmee je je consumenten-risico kunt beperken: d.m.v. een online-controle op het adres weet je dan of er een bepaald (betalings-)rsico bestaat. Je hoeft er niets voor 'in te bouwen', dus elke webshop kan hiervan gebruik maken.
@Peter, Ik heb eens een betaling willen storneren via de Postbank en daar werd me te kennen gegeven dat het niet mogelijk is te storneren als het om geleverde producten of diensten ging. Ik moest een brief sturen naar de postbank waarin ik bezwaar maakte tegen de overboeking en waarin ik moest aangeven dat ik geen leveringsovereenkomst had gesloten met de firma. Men zou het checken en dan kreeg ik misschien mijn geld terug. Ook werd mijn klacht bewaard voor het geval er nog meer werd geklaagd over betreffend bedrijf. Uiteindelijk bleek de incasso terecht, mijn argwaan kwam omdat ik de bedrijfsnaam niet kende; er werd een andere bedrijfsnaam gebruikt dan die mij bij bestelling was genoemd.
Het is ook echt een klusje voor Thuiswinkel.org. Martin legt in zijn column natuurlijk wel de vinger op de zere plek. Al jaren wordt er over automatische incasso's gesproken, maar door betrokken partijen weinig aan gedaan. Dat heeft te maken dat vanuit het historisch perspectief de automatische incasso voor zowel banken, webwinkels als consumenten een eenvoudig online betaalmiddel bleek te zijn. Met weinig sores voor alle betrokkenen, nog goedkoop ook, met optimale bescherming voor de consument (altijd storneerbaar!).
Maar tijden veranderen en consumenten zijn inmiddels ook de dupe van fraude van consumenten die bewust met incaso's frauderen. En hoewel die gedupeerde consumenten hun geld natuurlijk wel terug krijgen, worden ze er ook niet vrolijk van. De webwinkels ook niet trouwens, want die betalen de rekening als ze hun bewijslast (handtekening en bevestiging) niet op orde hebben. Het niet in compliance zijn met de voorwaarden van banken, is overigens nog wel wat anders dan het overtreden van wetgeving! Maar goed, dan ontneemt de branche natuurljik niet de verantwoordelijkheid naar consumenten!
Goed te weten in dat kader dat Thuiswinkel.org op 21 november a.s. samen alle stakeholders rond de automatische incasso bij de Consumentenbond bij elkaar komen om deze problemen te bespreken en samen te zoeken naar passende oplossingen. Er wordt dus aangewerkt en we nemen onze verantwoordelijkheid.
Er zijn inmiddels weldegelijk technische mogelijkheden om te voorzien in een digitale machtiging. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een elektronische handtekening, zonder dat de consument hoeft te beschikken over ingewikkelde technische hulpmiddelen; het concept is gebaseerd op bestaande systemen als DigiD en iDeal. De techniek is eenvoudig implementeerbaar: diverse overheden maken hier al gebruik van om hun burgers een elektronische handtekening te laten zetten onder formulieren, zie bijvoorbeeld hier. Ook voor niet-overheden is het concept toepasbaar, bijvoorbeeld bij de incasso machtiging. Wij hebben dit met Currence besproken; helaas willen de banken er niet aan omdat men wil wachten op de komst van SEPA (nieuw Europees systeem voor betalingsverkeer), dat op zijn vroegst in 2008 wordt geïntroduceerd. Overigens zou dit ook ingevoerd kunnen worden zonder `fiat van Currence, cq de banken. Het risico voor webwinkeliers van het betwisten van de machtiging zou hiermee aanzienlijk verlaagd worden.
er staat nergens in de voorwaarden dat bij een telefonische incasso een opname van het telefoongesprek moet zijn gemaakt. De site van Interpay van interpay staat over de telefonische incasso dat het bedrijf alvorens te incasseren 5 dagen van te voren de incasso schiftelijk dient te bevestigen cq aan te kondigen aan de klant. Dit geld dan voor nieuwe klantrelaties en niet voor bestaande relaties waar al eerder is geincasseerd.
Voor nieuwe relaties gelden de volgende regels:
1.) de klant belt u en niet U de klant ( je zou dus bij een internetorder kunnen zeggen dat de klant het bedrijf heeft gebeld. Internet gaat toch ook via de telefoonlijn??) 2.) U vraagt de betaler om zijn naam, adres en rekeningnummer en controleert dit aan de hand van de gegevens van KPN of naam en adres en telefoonummer bij elkaar horen. 3). Als deze gegevens kloppen stuurt het bedrijf een brief aan de klant waarin zonder tegenbericht de incasso na 5 dagen zal plaatsvinden. 4). Als de betaler een rekeningnummer heeft opgegeven controleert u aan de hand van de gegevens van Interpay of naam en adres bij het rekeningnummer horen. ( Hoe je dat moet/kunt doen wordt niet vermeld en is mij nog steeds een raadsel). U formeert een incasso batch waarop u POSTBANKREKENINGEN als onzuiver aanmerkt. ( De postbank was altijd al onzuiver). Indien u de klant direct na deze controles een klantnummer toewijst hoeft u hierna niet meer naar de gegevens te vragen.
Afijn u kunt het allemaal nalezen op de site van Interpay.
Tijdens mijn 5 weekse afwezigheid werd ik bij thuiskomst verrast: Van mijn bankrekening was afgeschreven zonder mijn toestemming: Breedband KPN (heb geen breedband) Magazine Vriendin (nooit om gevraagd, nooit ontvangen) 2 loten Bingoloterij idem 2 loten sporttotalisator(nooit ontvangen en niet om gevraagd) Abonnement op het parool (niet gevraagd en niet gekregen) enz.
Het maakt geen verschil of je een klant een handtekening laat plaatsen en naar je opsturen of dat je genoegen neemt met het aanvinken van een boxje. Als je een klant een handtekening laat plaatsen en opsturen verlies je 99% van je klanten, maar dan nog wordt een bedrag gewoon direct terug geboekt door een bank als een klant zegt dat hij die machtiging niet heeft verstrekt. De bank controleerd dat eenvoudigweg niet. Waar zou die handtekening dan nog goed voor zijn? Het is zelfs zo dat een getekende machtiging die per fax verzonden is niet rechtsgeldig is. De handtekening moet officieel met blauwe pen op papier in je bezit zijn. Sterker nog: als een klant wel getekend heeft, en geld op zijn rekening heeft maar binnen 30 dagen rood komt te staan kan de bank het bedrag uit eigen beweging ook nog terugboeken.
Kortom: de handtekening voor een machtiging is volslagen nutteloos en kost je enkel maar omzet.
Daniel, je hebt helemaal gelijk als 't om een eenmalige machtiging gaat. Maar die moet je ook afschaffen - er is immers iDeal. Voor een doorlopende machtig gaat je bezwaar niet op. Wij ervaren dat klanten het erg op prijs stellen. Dan is het uitprinten en opsturen van een handtekening geen enkel bezwaar. Bovendien: wij verlenen de service om die machtiging telefonisch af te geven. Dat gesprek wordt opgenomen en is rechtsgeldig.
Hallo Martin, iDEAL is helaas nog lang geen alternatief voor de eenmalige machtiging. klanten die overdag vanaf hun werk bestellen zullen in 90% van de gevallen niet met ideal kunnen betalen omdat ze de calculator niet bij zich hebben (postbank klanten hebben nog de mogelijkheid via de mobiel), daarnaast zijn er teveel mensen die het niet kunnen gebruiken (ING heeft b.v. als 1 van de oprichters van iDEAL nog steeds geen mogelijkheden voor zijn klanten om dit te gebruiken!!??). daarnaast (dit begint heel langzaam aan een beetje te veranderen) is Ideal nog bij zeer veel mensen onbekend, krijg van klanten als ik die telefonisch spreek en op ideal wijs zeer vaak de vraag dat dat dan is.
Verder gaat het er niet om of een machtiging rechtsgeldig is maar of de bank daar wat mee doet. Jij kan wel een rechtsgeldige telefonische machtiging hebben, maar komt de bank daarom vragen bij jou als een klant het bedrag wil terugboeken? Het antwoord is helaas nee, de bank boekt het ongezien gewoon terug van je rekening en naar de klant. Zou de bank dat wel controleren werdt het een geheel ander verhaal.
Daniel, ik krijg er geen speld tussen, wat je zegt. Over iDeal heb ik onlangs nog iets geblogd (U kunt nu betalen, maar niet heus) en over de incasso's kun je binnenkort weer een blog verwachten. Ik krijg namelijk best veel treurige maitjes van gedupeerden. In tegenstelling tot de banken bewaar en registreer ik die klachten wel ;-)