Als het pakje pleite is ..

.. dan bent u, als webwinkelier, automatisch de klos. In Twinkle van deze maand staat over dit onderwerp een bizarre case. Klant koopt iets online, maar het pakje wordt bij een van de buren bezorgd. Die buurman bezorgt het bij de klant, klant maakt het pakje open en ... leeg.

Rara waar is het artikel? Bij de buurman? Bij het postbedrijf? Is het misschien nooit ingepakt? De klant heeft geen zin in speurwerk en besluit tot een frontale aanval op de webshop.

Volgens de Geschillencommissie Thuiswinkel die de case behandelde, is dat terecht. In de algemene voorwaarden van de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie staat namelijk dat het risico bij de winkelier berust tot het moment van bezorging. Erger nog: het staat zelfs in de wet.

De consument wordt op deze manier goed beschermd. Want je mag niet van een klant verwachten dat hij of zij zelf alle schakels in de keten (inclusief buurman) binnenste buiten keert. Het is dus redelijk dat de klant iemand anders met deze klus mag opzadelen. Aansprakelijk mag stellen. En daar hebben we met z’n allen die arme winkeliers voor aangewezen.

Als arme winkelier zou ik daar natuurlijk heel anders over denken. Wat nou redelijk? Moet ik opdraaien voor sorteerfouten? Voor verkeerd bezorgen? Voor diefstal onderweg? Voor breuk onderweg? Voor vertragingen? Voor gescheurde verpakkingen? Nadat een pakje m’n winkel heeft verlaten gaat het nog door vele tientallen vreemde handen. Waar ik als winkelier geen zicht op heb en niet verantwoordelijk voor kan zijn. Al zou ik het willen.

Tot het moment van bezorging. Dus als de postbode het pakje aan de klant geeft en ze doen alle twee onhandig waardoor die dure fles wijn op de grond valt, ben ik dan verantwoordelijk? Alleen omdat de wet, of de algemene voorwaarden van de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie, dat zegt?

In mijn ogen is het een ketenaansprakelijkheid. Is de bezorger minimaal net zo aansprakelijk als de winkelier. Des te schrijnender is het dat juist postbedrijven niet thuis geven. SelektVracht bijvoorbeeld, keert bij verlies onderweg hoogstens een kiloprijs uit aan de winkelier. Alsof het om oud ijzer gaat. Dure telefoon zoek? Jammer, slechts 300 gram, u ontvangt 3 euro schadevergoeding. TNT keert een reëler bedrag uit, maar niet nadat u hemel en aarde bewogen heeft. En zeg nou zelf, dat lukt niet iedereen. We heten niet allemaal Wehkamp.

Tja, zegt de Geschillencommissie. Dan moet je als winkelier maar een bewijs van bezorging regelen. Een handtekening ontvangst dus? Helaas, commissie. Dat bewijst alleen maar dat er iets is bezorgd. Een lege doos bijvoorbeeld.

Ik vind het dus een mooie taak voor Thuiswinkel.org om deze ketenaansprakelijkheid eens goed te regelen: bij schade waarvan de oorzaak niet aanwijsbaar is, delen winkelier en vervoerder de schade. Als de schade aanwijsbaar ‘onderweg’ veroorzaakt is, vergoedt de vervoerder de schade. Zodat de winkelier de claim van een klant snel en zonder gezeur kan verhalen of delen. Want het is helemaal niet redelijk dat alleen de winkelier altijd maar weer automatisch de klos is!