Al 461 verschillende webwinkels brengen klanten geen verzendkosten in rekening op de Dag van de gratis bezorging. Die is over precies een week. Volgens organisator Jeroen Korving opent de actie de ogen van veel online-verkopers.
Bij de start van de actie in oktober hoopten Korving en mede-initiatiefnemer Maurice Buys dat ze 250 webwinkels bereid zouden vinden om de verzendkosten voor een dag te schrappen: ‘In Amerika deden op de eerste Free Shipping Day ook ongeveer zoveel partijen mee.’
Free publicity
De animo is nu, een week voor de actie, al bijna twee keer zo groot. Volgens Korving is wat begon als ‘grap’ uitgegroeid tot een serieuze landelijke actie: ‘We krijgen veel free publicity en haalden onder meer al De Telegraaf. En we willen nog meer reuring gaan maken. We worden ondersteund door mediapartners (vergelijkingssites, red.) die de actie in nieuwsbrieven bij webwinkeliers onder de aandacht brengen. Betaalpartijen en pakketverzenders zijn overigens geïnteresseerd om de dag te sponsoren, maar dat is nu te kort dag. Voor een volgende keer is dat zeker een reële mogelijkheid.’
Wehkamp.nl en Bol.com doen niet mee
Korving is blij dat ook veel aansprekende webwinkels (overzicht hier) willen participeren in de actie. Hij betreurt het dat Wehkamp.nl en Bol.com geen medewerking verlenen, maar zegt zich voor te kunnen stellen dat ze graag blijven bij de strategie die ze zelf hebben uitgestippeld. ‘Verder hebben de verstuurders van kaarten zich teruggetrokken, vanwege de stakingen bij TNT Post. Voor hen komt de dag op het verkeerde moment.’
Kortingscode in flash
Consumenten die zonder verzendkosten willen bestellen bij de participerende webshops, moeten volgende week woensdag beginnen bij de actiesite Gratisbezorging.nl. Wie klikt op een van de logo’s, krijgt dan een tussenpagina voorgeschoteld waarop in flash een actiecode wordt weergegeven. Die kan worden geknipt en later op de site van de webwinkelier worden geplakt. Op de tussenpagina staat ook of de shop in kwestie de geste beperkt to bepaalde productcategorieën of bijvoorbeeld altijd gratis verzending biedt. Het idee om de codes in niet onomstreden frames zichtbaar te houden werd door Korving en Buys en boord overboord gezet. Volgens Korving zou die werkwijze de effecten van de actie lastiger meetbaar maken. 'Terwijl dat juist is wat we in kaart willen brengen.’
Alternatief
Korving en Buys besloten ook om te stoppen met het aanbod voor webwinkeliers om voor een standaardbedrag van 250 euro mee te doen aan de actie: ‘Dat viel verkeerd, terwijl het slechts bedoeld was om een alternatief te bieden aan verkopers die geen zaken met affiliatenetwerken willen doen. Nu vragen we deze winkels om een banner op hun site te plaatsen en aandacht aan de Dag van de gratis bezorging te besteden in hun nieuwsbrieven bijvoorbeeld. Met de rest van de deelnemers werken we wel op affiliatebasis samen.’
Hogere orderwaarde
Volgens Korving zijn er verschillende webwinkeliers die door het rumoer rond de actie hebben besloten hun verzendkosten definitief te schrappen. Hij juicht dat toe en hoopt dat meer webwinkeliers anders gaan aankijken tegen het fenomeen verzendkosten: ‘Ik wijs hen er vaak op dat De Bijenkorf ook geen verzendkosten rekent als je iets koopt in hun warenhuis. Terwijl dat product toch ook moet worden vervoerd. Bovendien wijzen verschillende onderzoeken uit (blogposting hier, red.) dat de gemiddelde orderwaarde stijgt bij gratis bezorging.’
Het stijgen van de gemiddelde orderwaarde bij 'free shipping' vind ik iets merkwaardigs. Ik kan me voorstellen dat gratis verzenden consumenten doet besluiten iets bij de betreffende online aanbieder te kopen en niet bij de online partij die wel verzendkosten vraagt. Er is dan dus sprake van (tijdelijke) verschuiving van de online bestedingen die waarschijnlijk niet meer bestaat indien iedereen gratis verstuurd. Maar ik lees nergens terug of dit daadwerkelijk het mechanisme achter de toename van de orderwaarde is.
Wellicht trekt het de reguliere offline koper over de streep om iets online te kopen? Dan is erwel sprake van additionele online omzet waar de webwinkeliers iets aan hebben.
Maar daarnaast weet ik dat weglaten van verzenkosten ertoe kan leiden dat consumenten meerdere malen kleinere orders gaan plaatsen (zelfs op 1 dag). Vergelijk het met een supermarkt om de hoek: aankopen hoeven niet meer nauwkeurig gepland te worden, omdat je net zo makkelijk iedere dag een pak melk kan gaan kopen. Dat is een effect waar geen webwinkelier op zit te wachten volgens mij.
Iemand enig idee?
Slim gedaan door Korving en Buys. Het is gewoon een affiliate site die nu lekker veel gratis publiciteit krijgt.
@Dirkjan: met dat verschil dat ze zeggen individiueel contact te hebben gehad met alle deelnemende webwinkels.
Onbegrijpelijke actie! Wehkam en Bol snappen dat de verzendkosten de meest onzekere post is binnen de organisatie die zwaar op de marge drukt als je die gaat vergoeden. Je weet immers nooit hoeveel je moet gaan verzenden. Tevens wordt de consumenent weer niet voorgehouden dat er veel kosten aan zijn verbonden om een product bij de consument te krijgen.
Typisch een actie opgezet door "marketing" mensen die makkelijk omgaan met andermans budgetten.
Juist in deze periode weet je dat de klant moet kopen, dus hij betaald
De actie spreekt mij wel aan, maar het risico met producten met lage marges is wel erg groot. Gratis verzending bij een minimum besteding wordt al vaak toegepast. Hier zie je dat de klant zijn aankopen aanvult tot het gratis verzenden niveau. Maar hoe zit dit als je helemaal gratis verstuurd? Bij kleinere orderwaardes is de marge snel verdampt. Iemand ervaring?
Wat heeft "marketing" hier nu weer mee te maken? Dit is een vraagstuk dat alle afdelingen betreft, vooral sales en logistiek.. de marketing afdeling kan alleen de vraag vanuit de consument verwoorden en promoten dat er gratis verzendkosten zijn ...
Ik ben een marketeer en tegenwoordig zijn de meeste marketing acties veel gegronder, gericht op onderzoek en te meten.
En dat je juist vindt dat de consument moet betalen in deze maand getuigd van zeer korte termijn gericht denken ... je moet juist nu excelleren, zodat de klant en volgend jaar terugkomt en door het jaar heen ook aan jou denkt.
Er zijn vele redenen waarom je niet gratis verzend, denk aan:
- Je kunt de vraag dan niet meer aan (en nee verkopen online is schadelijk)
- Je kosten lopen exponentieel op, omdat mensen producten kopen om uit te proberen en daarna terugsturen
Oplossingen zouden kunnen zijn:
- Biedt gratis verzendkosten aan bij hogere orderwaarde (zo stimuleer je ook cross- en upsell)
- Geef terugkerende klanten gratis verzendkosten (zo stimuleer je ook meer verkopen)
Toch typisch dat de eerste reacties altijd (of het nu Emerce of Twinkle is) negatief zijn. Beetje Nederlands om altijd eerst te gaan zoeken naar wat er mis is met een initiatief. Op dat vlak kunnen we wel wat leren van de VS. En, jazeker we zullen wat verdienen. Maar er is ook een heleboel tijd en geld gaan zitten in het organiseren van deze dag. Overigens zullen we de winst gewoon overmaken op KiKa (kinderen kankervrij).
En als laatste. Gratisbezorging.nl is zeer zeker geen gewonen affiliate site. Bijna elke webshop heeft zelf aangegeven erop te willen. En veel, vaak kleinere, webshops staan er gewoon kosteloos op. We maken slechts gebruik van affiliate linkjes zodat we het effect kunnen meten. Elke webshop mag helemaal zelf bepalen wat het commissie percentage is.
@Jeroen
Hoe kom je erbij dat de eerste reacties (altijd) negatief zijn? Ik tel hierboven slechts 1 'negatieve' reactie waarbij volgens mij niet het initiatief, maar 'free shipping' in z'n algemeen bekritiseerd wordt.
Weglaten van verzendkosten is een middel en geen doel op zich. Het is een middel teneinde een bepaald doel te bereiken. Het is niet zo snel het eerste middel dat ik als webwinkelier zou inzetten om mijn gemiddelde ordergrootte op te krikken. Ik vind dat erg onlogisch. Ik zou dan ook graag inzage willen hebben in dat onderzoek. Ik denk dat men bedoeld dat gemiddelde orderwaarde stijgt als de verzendkosten boven een bepaald orderbedrag ineens gratis zijn. Daar zit een direct verband tussen actie en gedrag.
Gratis verzenden heeft best veel nadelen en ik ben er een voorstander van dit heel sporadisch en met beleid in te zetten. Ik zou het alleen inzetten als het ook daadwerkelijk een heel belangrijk doel dient. 'Gratis' vind ik vaak een zwaktebod omdat het de verkopende partij niet lukt waarde toe te voegen aan de betaalde prijs.
Daarbij: in veel online branches zijn verzendkosten en fulfillment kosten best hoog en als het product dan ook nog eens lage marges kent, dan is het erg gevaarlijk de consument te laten wennen aan gratis verzendingen. De online wijnbranche zit hier niet op te wachten. 18 flessen wijn, geassorteerd, kost al gauw 15-20 euro aan verzend en fulfillment kosten. Dat wordt een lastige business case als je de verzendkosten niet meer (deels) in rekening gaat brengen.
Neemt niet weg dat consumenten gevoelig zijn voor verzendkosten voordeeltjes. Verzendkosten weglaten bij orders > 200 euro levert WEL hogere orderbedragen op. Of de consument voor 40 euro een jaar lang gratis shipping aanbieden is ook hele interessante. Als je gemiddelde fulfilmentkosten per order 10 euro zijn, dan weet je dat deze klant dat jaar dus 4 keer terug zal komen.
Ik vind het een verkeerd signaal naar de consument toe om alle orders gratis te versturen. Dat je hem af en toe eens verwend met een dagje gratis shipping vind ik OK, maar ga de consument niet dusdanig opvoeden dat hij gaat denken dat free shipping de normaalste zaak van de wereld is. Daarmee creeer je een gigantisch probleem en de voordelen zie ik niet. Zeker niet als iedereen het gaat doen, want dan weet de consument toch dat hij het ergens betaalt. Het is alleen niet meer zichtbaar.
Sinds begin dit jaar reken ik geen verzendkosten. Klanten ervaren dit als zeer prettig. De prijs is gewoon de prijs. Verder geen moeilijk gedoe. Voor de nieuwe producten zoals steunkousen en sportcompressiekousen is De keuze al lastig genoeg. Een panty met compressie is veel duurder dan een gewone. Met mijn klanten heb ik veel persoonlijk contact. Geen verzend, betaal of administratiekosten vinden ze hel fijn en is een reden om te (blijven) kopen. Het marge verlies moet je wel incalculeren en compenseren door in andere kosten te snijden zoals verpakking.
Erik is eigenaar van http://www.sportcompressiekousen.nl en http://www.comfortkousen.nl
@ Ralph: volgens mij zit jij bij Bol.com en je hebt een mooi verhaal geschreven, maar ondertussen geven jullie wel om de haverklap codes uit om je order gratis bezorgd te krijgen. Beetje flauw om dan niet met zo'n dag mee te doen, vooral omdat het maar EEN dag is.
En als je het niet eens bent met gratis bezorging, dan moet je eens optreden tegen RetailMeNot, een Amerikaanse kortingssite. Die toont al een heel jaar een kortingscode die recht geeft op gratis bezorging bij jullie. Maak er altijd dankbaar gebruik van.
Voor mensen die de link nog niet kennen: http://www.retailmenot.com/view/bol.com
Gratis bestaat niet , geen enkele ondernemer zal geld van zijn spaarboekje afhalen om voor zijn klanten gratis te gaan verzenden.
Ik ben verbaasd hoe hier alle vakmensen alle webwinkels in een emmer gooien.
Een webwinkel met per dag 10 orders van EUR 1000 , heeft zeker mogelijkheden gratis te verzenden zonder dat het pijn doet. Maar hoe zit het met een webwinkel met 1000 orders van EUR 10,00 ???
Dan heb je wel effe EUR 5000 verbrand , ZONDER mogelijkheid dit op de een of andere manier door te berekenen.
Gratis verzendkosten hebben voor en nadelen die voor grote en kleine webwinkeliers in verschillende mate merkbaar zijn. Zo zijn de nadelen, maar ook de voordelen voor kleine webwinkeliers groter.
Maar wat ik niet terug zie komen in deze discussie is het vertrouwen dat de klant of bezoeker heeft in de webwinkel.
Dit speelt zeker een rol bij het al dan niet besluiten tot online aanschaf en de bereidheid om verzendkosten te betalen. Een winkel als Wehkamp of Bol kan het zich veroorloven om verzendkosten te vragen, omdat de klant weet dat het product keurig op tijd geleverd zal worden en er een goede klantenservice achter zit. De drempel is simpelweg een stuk lager.
De plaatselijke kledingwinkel om de hoek heeft dit imago niet en kost het meer moeite om het vertrouwen van de klant te krijgen. Hierdoor is een bezoeker minder snel bereidt extra geld te betalen, want ze weten niet precies wat ze voor hun geld krijgen. (hier gaat het dan over de van immateriele waarde zoals service en de good feeling)
De simpele conclusie is volgens mij dan ook dat kleine webwinkels het vertrouwen van klanten niet kunnen winnen door gratis verzendkosten aan te bieden, dus zullen ze het vertrouwen op een andere manier moeten verkrijgen. Mijn advies aan de kleine webwinkelier is dan ook: Geef de klant een reden om verzendkosten te betalen en maak de verwachting van de klant ook waar. Dat is waar het uiteindelijk allemaal om draait.
@Frans H
Dank je wel, dat je mijn verhaal zo mooi vond :)
Ik ben echter niet van BOL.com. Ik ben o.a. af en toe blogger bij Twinkle (zie het bloggers overzicht)
Jan, heeft de keutel m.i. bij het schone eind... en het voorbeeld dat Nadine aanhaalt geeft inderdaad aan dat je echt een fatsoenlijk doel moet hebben dat gratis verzending rechtvaardigt.
@ <cite>Jeroen op woensdag 8 december, 2010 om 16:01</cite>
<cite></cite>Inderdaad erg leuke actie! Wij staan er met meerdere winkels op. Btw zijn de tarieven inderdaad niet te vergelijken met affiliate site. Wij hebben onder andere gekozen voor promotie via onze nieuwsbrief, zodat de tarieven lager zijn.
De kwestie rondom verzendkosten blijft lastig. Als webshop manager zou je het liefst de verzendkosten rekenen want het weggeven drukt de marge zeker.
Maar willen is iets anders dan kunnen. In onze branche werken alle andere webshops met "Gratis verzending".Oftewel wij moeten meegaan anders kopen de prijsvergelijkende-klanten zeker bij een andere webshop. Het onderscheidend vermogen van onze producten (lees eiwitshakes) is helaas nog niet zo groot om de klanten meer voor het product te laten betalen.
Ps. ik ben de webshop manager van http://www.eiwitpoeder.nl
Op Condoom-Anoniem.nl wordt al jaren elke dag gratis verzonden. Maar ik denk dat het per soort product verschilt of de gemiddelde orderwaarde daardoor stijgt. Dat is bij ons namelijk niet zo. Men bestelt wat men nodig heeft en komt weer opnieuw bestellen zodra het bijna op is. Voor een webwinkel niet het meest ideale, maar bij ons draait het er om dat we het zo laagdrempelig mogelijk maken, vooral voor jongeren.
Al een jaar zitten wij over dit onderwerp na te denken wat nu te doen.
De meeste pakketen die wij verzenden gaan met pakketpost tot 10kg
Wij rekenen onder de 75,00 5,95 aan verzendkosten en daar boven is de verzending gratis.
Onze marges zijn niet zo groot dat we zomaar standaard gratis verzending in rekening kunnen brengen.
Andere partijen in onze branche doen dit sindskort wel, maar hebben een minimale orderbedrag van 25 euro, voor minder kun je niet bestellen. Bij ons kan je zelfs al iets van 1,00 bestellen maar dan betaal je wel de gebruikelijke verzendkosten van 5,95.
Wij merken wel eens dat mensen voor een kleine bestelling van bijvoorbeeld 15,00 de extra 5,95 aan verzendkosten te veel vinden.
Nu hebben wij wel eens zitten te denken dat we de verzendkosten moeten verlagen naar bijvoorbeeld 2,95 maar dan geen gratis verzenden meer boven een bepaald bedrag, zo houd je de verzendkosten lager voor de consument, en iedereen weet waar hij aan toe is.
Hebben jullie hier al eens mee geëxperimenteerd en wat is volgens jullie een redelijk verzendbedrag voor een pakketje tot 10kg.
Men heeft het in bovenstaand artikel dat de Bijenkorf "ook" geen verzendkosten rekent als je in dit warenhuis koopt. Dat is dan wel leuk voor de klant, maar dan heeft de klant parkeerkosten en dan heb ik het nog niet eens over de benzine e.d.!
@kyra: ik ben het niet met je eens... Veel mensen doen plaatselijk inkopen en komen gewoon met de fiets of lopend naar de stad. En ja, wellicht met de bus, maar dat kost niet heel veel. Dus, beetje spijkers op laag water zoeken
@Hans , wat jij daar vertelt is natuurlijk ook onzin. Iemand die midden in de stad woont tussen Media Markt, V&D en Bijenkorf , gaat waarschijlijk liever gezellig winkelen, maar zeker niet om verzendkosten te sparen. En als je bij een van de genoemde winkels iets koopt en en dan aan de kassa zegt: breng het maar naar mij thuis, dan vind je ook geen enkele winkel, die dat gratis doet.
Van de andere kant woont de helft van de bevolking niet tussen genoemde winkels en zelfs meestal 50 tot 100 kilometer weg van een winkelcentrum.
Als er dan een mogelijkheid is, alles vanuit de woonkamer te bestellen en voor een paar EUR thuis te laten bezorgen, dan zal deze klant heel tevreden zijn. Denk hier ook aan mensen die de deur niet uit kunnen , of geen tijd hebben alle winkels af te lopen om iets te zoeken en/of te kopen.
Er is werkelijk een handje vol mensen die per se geen verzendkosten willen betalen. Dit kan echter geen reden zijn deze kosten niet gedeeltelijk of helemaal door te berekenen. Het zou niet de eerste keer zijn, dat iemand 100 kilometer of meer met de auto komt om bij ons iets af te halen , en dat is niet om de EUR 6,75 verzendkosten die wij berekenen in te sparen. Hoe ik over deze klanten denk , zeg ik hier liever niet.
Wij bieden alle prijzen als afhaalprijzen aan , als iemand gebruik van onze verzendservice wil maken , kost dat EUR 6,75 extra. Of dat een bestelling van EUR 1,00 of EUR 250,00 is maakt niet uit. Nog nooit heeft iemand hierover geklaagd. Onze ervaring is , dat de klanten voor een beetje extra service echt wel extra willen betalen.
Wat ik hier wel aan toe wil voegen, is dat het onbegrijpelijk is , dat b.v. onze Duitse collega's bij dezelfde postdiensten , voor dezelfde service vaak niet eens de helft betalen van dat wat het hier in Nederland kost. Dit komt natuurlijk de winkeliers en de klanten ten goede.
De realiteit is , dat de internethandel met een enorme snelheid groeit onafhankelijk of er verzendkosten worden berekend of niet. Iedereen is voor zijn eigen bedrijf verantwoordelijk en kan alleen zelf weten of met mogelijk is en of het zin heeft geen verzendkosten te berekenen.
Dat Bijenkorf verhaal slaat volkomen mank natuurlijk. Alle artikelen die in een gewone winkel liggen, worden aangeleverd per bestelwagen of vrachtauto. Veel artikelen zitten per x aantal in een omdoos etc. Als een klant bij mij een vrachtauto vol spullen koopt, breng ik het ook gratis thuis.
Gratis bestaat niet. In veel branches wordt misschien wel gewoon teveel verdiend. Het moet altijd uit de lengte of de breedte komen. Niettemin ben ik benieuwd wat deze aktie aan extra klanten opbrengt bij de deelnemers.
Overigens denk ik wel dat het feit dat klanten niet klagen over je verzendkostenop zich niks hoeft te zeggen.
Als je dan meedoet zoals Medion en pas gratis verzending bij besteding van 100 euro geeft dan valt deze dagactie wat mij betreft onder volksverlakkerij. Jullie hebben pas succes als je echt bij iedere bestelling gratis verzending bedongen hebt.
Ik sluit me bij Wil aan met die opmerking. En ik vroeg me af wat de erveringen zijn nu? Waarom komt er nou geen follow-up omtrent deze berichtgeving?? Of heb ik die gemist?
Ik sluit me dan ook bij Dries aan.
Het geheel lijkt me een "goed idee" van mensen die zelf geen webwinkel hebben en helemaal niet weten waar ze het over hebben. Anders hadden deze experten toch zeker al lang hier gereageerd om hun idee te verdedigen.
BIJNA 500 WEBWINKELIERS GAAN GRATIS BEZORGEN ??
Dat kan dan alleen maar betekenen , dat een paar honderd duizend winkeliers dat niet doen, en die weten ook waarom.
Wij ( http://www.yassieraden.nl ) bezorgen vanaf ons begin al gratis.
Ik merk dat wij in tegenstelling tot veel andere winkels in de branche
geen kosten in rekening brengen, ook niet als het pakketpost betreft.
Dit is ideaal voor klanten, zodat ze vaker mooie sieraden kunnen
bestellen, wanneer de behoefte/noodzaak er weer is.
Kosten idd ergens anders weer zien in te halen. Dat is onze zorg..
niet die van de klant. Die maken we graag blij :) En daarom komen ze
bij ons terug.
Het is een affiliate site meer niet!
Op veel websites zoals http://condoomfabriek.nl is al vanaf 2002 geen verzendkosten. Dit is dus niet bepaald iets nieuws. Volgens mij is verzendkosten rekenen iets uit 2000 ;)
@Robin, je kunt de naam van je webwinkel kwijt in het daartoe bestemde invoerveld. Dat is je gelukt. Het is niet de bedoeling je link ook nog in de reactie zelf te zetten. Zie het als een laatste waarschuwing.