Surfspot.nl: webwinkel zonder winstoogmerk

Een niet-commerciële organisatie die commerciële producten verkoopt aan een voortdurend veranderende groep eindgebruikers. Surfspot.nl, ICT-webwinkel voor studenten en medewerkers in het Nederlandse onderwijs, is duidelijk anders dan andere webshops.

Surfspot.nl is een activiteit van het in 1991 opgerichte SURF-diensten, de door het onderwijs zelf opgezette ICT-organisatie die dankzij haar grote inkoopkracht software tegen gereduceerde prijs kan betrekken bij ICT-leveranciers. Toen in 2000 de fysieke hardware- en softwareshops binnen universiteiten en onderwijsinstellingen werden opgedoekt, verhuisden de verkoopactiviteiten naar het web. ‘We waren dus eigenlijk één van de eerste webwinkels’, zegt Jan Bakker, directeur van SURFdiensten, niet zonder trots.

Verschillende groepen
Software voor het hoger onderwijs en het basisonderwijs koopt Surfspot.nl zelf in, de inkoop voor de ROC’s en het voortgezet onderwijs wordt verzorgd door een partnerorganisatie. Daarmee hebben ICT-leveranciers één aanspreekpunt voor de gehele Nederlandse onderwijsmarkt. Naast ICT-leveranciers heeft Surfspot.nl ook te maken met hoger-onderwijsinstellingen - die de licenties afkopen - en met de eindgebruikers: de studenten en medewerkers in het onderwijs. ‘Grote uitdaging voor ons is om zorgvuldig met de belangen van die verschillende groepen om te gaan’, legt marketeer Danique Aaftink uit. ‘Het is voor ons cruciaal om voortdurend in contact te staan met deze groepen. Studenten, bijvoorbeeld, vormen een wisselende doelgroep die snel van klantwens en gedrag veranderen.’

127 webwinkeltjes
Omdat elke instelling weer andere rechten op het gebied van software afneemt, is Surfspot.nl in feite een platform dat bestaat uit 127 webwinkeltjes - 126 voor instellingen in het hoger onderwijs en eentje voor het gehele basisonderwijs. Bakker: ‘Per aangesloten instelling worden in feite verschillende schappen ingericht en naar voren geschoven.’ Softwarelicenties kunnen maar één keer worden verkocht aan een gebruiker. Daarom hebben klanten een eigen digitale productkluis waarin ze belangrijke gegevens als het licentienummer kunnen bewaren.

Authenticatie
Om het webwinkelen voor de eindgebruiker zo gemakkelijk mogelijk te maken, is in 2007 het hele proces van authenticatie vereenvoudigd. ‘In het begin gebeurde dat met username en wachtwoord, maar nu hebben we zogeheten federatieve authenticatie’, aldus de directeur. ‘Dat betekent dat een student na één keer inloggen op zijn standaardwerkplek toegang heeft tot alle diensten die voor hem van belang zijn.’ Die toegankelijkheid vormt een belangrijke verklaring voor het succes van Surfspot.nl. Succes dat onder meer blijkt uit het feit dat deze webwinkel inmiddels één van de grootste online Apple Stores for Education is in Europa. Bakker: ‘Onze Apple Store is exact hetzelfde als de originele. Als je de schermen van beide stores opent en naast elkaar zet, zie je nauwelijks verschil - behalve dan dat je op onze site in een aantal uitingen kunt zien dat er sprake is van co-branding . En natuurlijk dat je bij ons acht tot twaalf procent minder betaalt voor Mac-producten van Apple.’

Service
Het afgelopen jaar pluste de Apple Store van Surfspot.nl met 150 procent. Dat is niet alleen te danken aan de populariteit van Apple-producten, weet Aaftink. Ook service speelt een belangrijke rol. ‘We onderhouden goede contacten met de leverancier en kunnen ook snel met ze schakelen. In het geval van Apple bijvoorbeeld, wisten we dat gebruikers die net voor de aankondiging van de nieuwe iPad een iPad2 gekocht hadden, binnen veertien dagen recht hadden op teruggave van het prijsverschil. Dit omdat de iPad2 toen goedkoper werd. Die mogelijkheid hebben we snel onder de aandacht van klanten kunnen brengen.’

Uitdagingen
Surfspot.nl wordt maandelijks bezocht door gemiddeld 78.000 unieke bezoekers. Vooral na de release van een nieuw softwareproduct en in de maanden augustus, september en oktober (als nieuwe studenten zich aandienen) is het druk. Bezoekers komen er ook doelgericht - dat blijkt wel uit het lage bounce percentage van 16,1 procent. Maar waar liggen de uitdagingen voor de toekomst van deze webwinkel zonder winstoogmerk? Die vraag kan Bakker vrij gemakkelijk beantwoorden. ‘Voor ons draait alles om het optimaliseren van het softwareaanbod en het kunnen bieden van de beste software tegen de laagste prijzen, ook als het gaat om Cloud-oplossingen. De prijs mag binnen educatie nooit een drempel zijn voor de aanschaf van software. Dat blijkt gelukkig uit de prijsstellingen van de meest populaire pakketten die we bieden. Verschillende pakketten zijn tot negentig procent voordeliger in vergelijking met de prijzen in de winkel.’ In de nabije toekomst wil Surfspot.nl studenten nog gerichter kunnen benaderen door op basis van hun profiel gepersonaliseerde aanbiedingen te doen. ‘Technisch is dit al mogelijk binnen Surfspot.nl’, laat Bakker weten. ‘Maar het vraagt wel om afspraken met instellingen die de privacy van de gebruiker borgen.’

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 4-2012. NB: U kunt Twinkle ook lezen op de iPad, via de applicatie Tablisto.