Praxis heeft zich tot doel gesteld klussen leuker en makkelijker te maken. Om dat te bewerkstelligen wil Roy van Keulen, directeur Klant van Praxis.nl, dé DIY-portal van Nederland maken. Naast vele kleine stapjes die het bedrijf heeft gezet, is de Praxis Plaza al een feit. ‘Iedereen mag erop, zolang het maar met DHZ te maken heeft. Dit is een efficiënte manier om “alles” te kunnen verkopen.’
Tekst: Marieke Verdonk | Beeld: Thomas Fasting
Roy van Keulen heeft voor zijn oudste zoon een boomhutbed gebouwd. En dat met twee linkerhanden. Het is gelukt, maar het kostte hem wel zes weken. Ook heeft hij lopen klooien met een buitenkraantje, waarbij bleek dat er niet één standaardmaat voor kranen is. Hulplijnen werden ingezet en het is gelukt, maar het kan ook anders, vindt de directeur Klant die zichzelf en zijn gezin graag als voorbeeld neemt. Met onstuitbaar enthousiasme vertelt hij over de transitie waarin Praxis zit: van supplier naar partner. ‘Naar trusted partner, naar dé DIY-portal van Nederland.’ Voor het boomhutbed had hij de verkeerde schroeven gebruikt en hij was het ding pas gaan schilderen toen het al gemonteerd was. ‘Echte klussers weten natuurlijk dat je het houtwerk eerst moet schilderen, voordat je één en ander in elkaar zet. Hoe gaaf zou het zijn als ik al die informatie op Praxis.nl zou kunnen vinden. En meteen de gerelateerde producten krijg aangeboden. Dat iedereen zijn klussen kan uploaden, elkaar kan verbeteren en er een pool van creativiteit ontstaat. We willen bouwen aan een community door klanten met elkaar te verbinden.’
Praxis is onderdeel van de Maxeda DIY Group (zie kader). Van Keulen is verantwoordelijk voor drie van de vier formules van de groep. Naast Praxis zijn dat Brico en Plan-It in België. Hij omschrijft de Maxeda-groep als een bedrijf dat door een transformatie moet gaan. ‘Nu vinden alle stappen van de klantreis - van inspiratie tot aankoop - plaats in één van onze 376 winkels.’ Maar de klant is veranderd en zoekt inspiratie online, ook in de doe-het-zelfmarkt. Lang werd gedacht dat mannen klussen en de inkopen doen. Dat is misschien wel zo, maar heel belangrijk is dat de vrouw beslist over het eindresultaat. ‘De vrouw geeft aan wat ze wil en waar het moet komen. Ze bepaalt de kleur en dan gaan ze samen de spullen kopen. Onze markt verschuift van klussen naar het verfraaien van je thuis. Vandaar dat we ook actief zijn op Pinterest. Daar zitten veel vrouwen onder de 30, die willen we graag bereiken.’
‘Waar ligt…’
Praxis.nl biedt nu een jaar de optie Klik & Haal Af en de omzet uit de website is te vergelijken met die van een Praxis Megastore. ‘Dat is echt een prestatie!’, zegt Van Keulen niet zonder trots. Het thuisbezorgen van de online bestelde artikelen lijkt een logische volgende stap. Maar dat is het niet, legt Van Keulen uit. ‘Iemand bestelt twee gipsplaten van twee bij twee en hij woont in Amsterdam op vierhoog achter. Zo’n plaat kost misschien drie euro, maar de bezorgkosten zijn daar een veelvoud van. In plaats van een grote logistieke draak op te zetten, kunnen we beter kijken naar wat de klant echt wil. Die wil bijvoorbeeld niet meer misgrijpen. Dus moeten we de voorraad inzichtelijk maken. De meest gestelde vraag in onze bouwmarkten is: “Waar ligt…?”’
Informatie is een belangrijk onderdeel van de klantreis weet Van Keulen, die bij alles wat hij doet deze zogeheten customer journey in gedachten houdt. Dus komt er een productfinder online door middel van Google Indoor Maps. ‘We hopen op die manier dat de klant op een kaart van de winkel ziet waar de afdelingen zich bevinden. Volgend jaar is elk product vindbaar op die kaart.’ Geen geringe opgave met 50.000 producten in de winkels. ‘Het is complex, maar als wij partner van de klant willen worden, moet je zulke stappen nemen. Daarnaast vindt er ook in de winkel een transformatie plaats. De medewerkers moeten meer support en advies kunnen geven en ook beter weten wat er in de markt speelt.’
Praxis Plaza
‘Het is niet dat ik niet geloof in thuislevering’, licht Van Keulen toe. ‘Maar het moet wel een win-win-winsituatie zijn: voor de klant, voor de supplier en voor ons.’ Die winsituatie heeft Praxis gecreëerd met zijn kersverse Praxis Plaza. Van Keulen: ‘We zetten een volgende stap in het klussen leuker en makkelijker maken.’ Leveranciers, maar ook andere webwinkels in het doe-het-zelfsegment kunnen via Praxis.nl hun spullen verkopen. ‘We willen een breder, maar vooral dieper assortiment’, aldus Van Keulen. ‘Zelf was ik op zoek naar een roestige haak. Die verkopen wij niet, maar die vond ik wel bij een kleine papa-en-mama-winkel. Ik wil graag een link hebben met zo’n website.’ Tegelijkertijd bindt de bouwmarkt leveranciers aan zich die door middel van dropshipping grote partijen bij de klanten thuis kunnen afleveren. Inmiddels zijn er 25 leveranciers die laminaat, tuinhuisjes, schuttingplaten en dergelijke rechtstreeks kunnen bezorgen. Van Keulen: ‘Op termijn mag iedereen erop, zolang het maar met DHZ te maken heeft. Mijn ambitie is tomeloos. Praxis bestaat 36 jaar en we zijn het vertrouwde adres. De service en garantie liggen bij ons. De bezorging wordt door de partner geregeld. Dit is een efficiënte manier om "alles" te kunnen verkopen.’
Ondertussen heeft Praxis ook online betalen mogelijk gemaakt, via payment service provider Buckaroo. Vooralsnog is de online betaalmogelijkheid alleen beschikbaar voor de plaza-partners. Voor Klik & Haal Af biedt de bouwmarkt de online betaaloptie niet aan. ‘We willen geen drempels opwerpen’, zegt Van Keulen. ‘Klanten kunnen betalen als ze de spullen komen halen.’ Voor deze klanten is Praxis een samenwerking aangegaan met autoverhuurbedrijf Hertz, voor het verhuren van busjes.
MijnPraxis
Een andere belangrijke pijler in de omnichannelstrategie is MijnPraxis. ‘Dat is een klantprogramma’, legt Van Keulen uit. Zeker niet alleen een spaarprogramma met Airmiles. Het gaat bij ons om de intrinsieke motivatie.’ Alles wat een klant bij Praxis koopt, scant hij met een speciale app. Daarmee bouw hij een aankoophistorie op, maar wordt het ook heel eenvoudig om bijvoorbeeld de juiste accessoires bij een aankoop te vinden. Van Keulen: ‘Kleurcodes van verf bestaan al jaren, die veranderen niet. Hoe handig is het als je dat eenvoudig kunt terugvinden in je MijnPraxis-omgeving. Je gaat dan nooit voor niets naar de winkel. Maar als je een badkamer bij ons hebt gekocht, kunnen wij je er twee jaar later aan herinneren dat je de voegen moet bijwerken. Zo maak je klussen makkelijk en leuk. Je moet er zijn voor je klant.’
____________________
Over de Maxeda DIY Group
Maxeda DIY Group is marktleider in de doe-het-zelf markt in de Benelux met 376 winkels en bijna 7.000 medewerkers. De groep heeft vier DHZ-winkelketens: Praxis en Formido in Nederland, Plan-It in België en Brico in België en Luxemburg. Op dit moment is er een strategische heroriëntatie gaande met als doel het toekomstig potentieel van de winkelketens te optimaliseren. Dit zou kunnen leiden tot een verkoop. Naar verwachting wordt de strategische heroriëntatie vóór het einde van het jaar afgerond. De groep had in het boekjaar 2013/2014 een omzet van 1,3 miljard euro en een winst van 101 miljoen euro.
____________________
Dit artkel verscheen eerder in Twinkle 6-2014.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Praxis bouwt aan hét klusplatform van Nederland
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.