Niemand hoeft het belang van een volledige customer journey voor uw merk uit te leggen. Jarenlang waren simpele tactieken van publishers dé manier om klanten naar uw website te trekken en ze te laten converteren. Maar de customer journey is in ontwikkeling en uw strategie zal zich hieraan moeten aanpassen. In dit artikel voor startende webwinkeliers leest u een aantal relevante stappen.
Tekst: Mitchell Richardson
U moet elke mogelijke touchpoint in de hele customer journey aanpakken: van display naar sale, en alles daar tussenin. De combinatie van reclametechnieken en marketingtechnieken in één conversiemotor zal de naadloze customer journey die elke klant in de hedendaagse omnichannel wereld eist, opstarten.
Display
Display advertising is niets nieuws. Bijna elke adverteerder heeft het wel op een of andere manier gebruikt. Waarom blijven adverteerders het dan in hun marketingprogramma’s opnemen? Logisch: omdat het werkt. Toch is een klik of vertoning niet meer evenveel waard als tien jaar geleden.
De opkomst van de omnichannel customer journey en de klantgerichte mentaliteit hebben een behoefte aan een ander soort meting gecreëerd. De dagen dat vertoningen als de belangrijkste meting van campagnesucces werden gehanteerd zijn voorbij. De industrie heeft afstand genomen van het meten van online advertisingsucces gebaseerd op enkel kliks of vertoningen, en ze heeft een nieuw, meer omvattend begrip van de customer journey geïntegreerd.
Dit is goed nieuws voor u als adverteerder. Uw advertentie-uitgaven zijn geen weggegooid geld meer. In plaats daarvan kunt u op een meetbare ROI rekenen voor elke campagne. Het is niet langer genoeg om duizend vertoningen te genereren. Deze voegen namelijk niets toe als er uiteindelijk geen conversies worden toegeschreven aan de campagne. En hier komen we bij het belangrijkste pijnpunt van de meeste displaycampagnes. Banners hebben de kracht om relevant, kwalitatief verkeer naar een website te trekken. Maar zodra de bezoekers ter plaatse zijn, dan hebben die advertenties geen macht meer om ze te overtuigen om te converteren. Klikken en vertoningen zijn hulpmiddelen, maar alles tussen de vertoning en de verkoop in is evenveel waard als de vertoning zelf. Uiteindelijk kunnen alleen de kliks die tot conversies leiden echt de ROI van uw displaycampagnes bepalen.
Alles er tussenin
Tussen de vertoning en (hopelijk) de verkoop in, bestaat de on-site customer journey. On-site optimalisaties zijn dé sleutel tot het helpen van klanten die u met uw kostbare advertentie-uitgaven naar uw website hebt geleid. Daarom verdient dit deel van de klantreis net zoveel aandacht als advertentiecampagnes. U zou toch ook geen vliegtuig kopen en de tank opvullen met autobenzine? Precies hetzelfde geldt voor uw website. Als u een budget besteedt aan een stroom van verkeer zonder on-site- of remarketingoptimalisaties, dan verspilt u uw advertentie-uitgaven.
Slimme marketeers weten hun displaycampagnes met andere hulpmiddelen op te vullen, een soort verzekering voor hun advertentie-uitgaven. Potentiële klanten die naar uw website gedreven worden door effectieve generatie, worden ook on-site benaderd en geremarket na eventuele verlating. Er zijn verschillende manieren waarop u dit kunt doen:
Bounce rate verlagen
De helft van de gebruikers die naar uw website gedreven zijn, zullen direct vertrekken zonder de rest van de website te bekijken. Betrek deze bezoekers met tools die ontworpen zijn om ze te helpen bij het vinden van de producten waarnaar ze op zoek zijn. Maak er een intuïtief proces van door ze dezelfde zoekmogelijkheden aan te bieden als Google – het aanbieden van andere producten / aanbiedingen en het geven van zoeksuggesties – dit alles op uw landingspagina.
On-site engagement
Als een bezoeker heeft geprobeerd uw website te verlaten, zoek dan direct contact met die consument door hem realtime een servicegerichte boodschap aan te bieden. Herinner hem eraan waar hij geïnteresseerd in was, en waarom hij in eerste instantie op de website was. Creëer loyaliteit door verschillende stimuli aan te bieden aan potentiële klanten die bij de eindstreep van de conversie zijn.
U kunt klanten ook de mogelijkheid bieden om hun winkelwagentje op dat moment te bewaren door het via een e-mail te sturen. Met de huidige ontwikkeling van de customer journey behandelen klanten hun winkelwagentjes namelijk als een verlanglijstje.
Retargeting en remarketing
En nogmaals, met zoveel verloren websitebezoekers, zelfs na het vinden van het juiste product, is re-engagement nog nooit zo belangrijk geweest. Display retargeting kan een geweldige aanvulling zijn op elke displaycampagne voor extra verkeer die u uitvoert. Zorg er wel voor dat u de frequentie van uw displayadvertenties vastlegt. Er is een verschil tussen het nastreven van een verlaten gebruiker met zinvolle reminders en hem irriteren met een spervuur van advertenties.
E-mailremarketing is ook een zeer effectieve manier om bezoekers aan een merk te herinneren en het aanbod waar ze belangstelling voor hadden. Wees niet bang om hen dan een remarketing e-mail te sturen. Klantdata van Ve Interactive hebben aangetoond dat er weinig risico is op een toename in afmeldingen tussen de eerste en de tweede e-mail. Soms zal een gebruiker een extra stimulans of een tweede herinnering nodig hebben voordat hij de sprong waagt om zijn aankoop te voltooien.
Sale
Na een on-site ervaring, en mogelijk een remarketing e-mail of twee, realiseert u eindelijk de sale. Betekent dit dat de customer journey voorbij is? Absoluut niet. De customer journey is een eindeloze cirkel, geen lineaire reis. Het is nu aan u om de contactpunten na de verkoop te onthouden en bezoekers van eenmalige kopers in loyale klanten te veranderen. Geef ze de optie om hun aankoop met hun sociale volgers te delen en moedig ze aan om u te volgen op sociale media.
Het is tijd om uw voet op het conversiegaspedaal te drukken. Succesvol verkeer naar uw website genereren en ervoor zorgen dat het verkeer converteert, zal alleen gebeuren als uw hele conversiemotor op volle toeren draait.
Mitchell Richardson is marketingmedewerker bij Ve Interactive.
Dit wordt door zoveel bedrijven over het hoofd gezien! Wordt tijd dat die mensen dit artikel lezen! Nice job!