Mysteryshopper bezoekt Zalando.nl

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bezoekt hij Zalando.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

------------------------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
*  slecht
**  matig
***  neutraal
**** goed
***** uitstekend
------------------------------------------------------------------

ALGEMENE EERSTE INDRUK **

De homepage van Zalando.nl is een geval apart. Als je nog niet eerder op de site geweest bent lijkt het een wat vreemde pagina. Onder de header en menu staat een slider waarin drie buttons zijn opgenomen die leiden naar de hoofdcategorieën Dames, Heren en Kids (gelukkig worden zij in het hoofdmenu gewoon kinderen genoemd). Daaronder staat een behoorlijke hoeveelheid content die vooral voor zoekmachines bedoeld lijkt te zijn. Niet bepaald het soort homepage dat je verwacht bij een marktleider. Het is duidelijk: Zalando wil dat je zo snel mogelijk doorklikt naar een hoofdcategorie.

Na doorklikken kom je op een soort homepage van die categorie. En dan is er iets aparts gebeurd. Die pagina wordt vervolgens als ‘home’ beschouwd. Want als je hierna op het Zalando-logo klikt of direct naar Zalando.nl surft, kom je niet weer op de eigenlijke homepage uit, maar op de "homepage" van de laatstgekozen hoofdcategorie. Zit je in de herensectie en ga je daarna naar de Damessectie en vervolgens naar home, dan blijf je dus binnen de damesafdeling.

Ik dacht eerst dat er iets was met mijn browser, maar het blijkt opzet te zijn. Alleen na verwijdering van je cookies kun je via Zalando.nl weer op de oorspronkelijke homepage uitkomen. Ik vraag me af hoeveel bezoekers dit verwarrend vinden en ben benieuwd naar het onderzoek dat hier (mag ik hopen) aan ten grondslag ligt.

De homepages van de hoofdcategorieën zijn nogal grafisch van aard. Ze staan boordevol grote afbeeldingen (productfoto's, teasers, banners, et cetera) en daaronder weer typische SEO-gerichte teksten en links. De pagina's zijn lang en onoverzichtelijk. Je hebt totaal geen overzicht en ze zien er niet aantrekkelijk uit. De gebruiksvriendelijkheid is daardoor niet groot. Misschien dat deze insteek sfeerzoekende bezoekers aantrekt, maar meer functionele shoppers zullen zich waarschijnlijk niet thuis voelen in deze losse opzet en na een vluchtige scroll over de pagina snel richting menu gaan.

AANBIEDER

Contact en bereikbaarheid ****
De contactpagina bevat slechts een mailformulier. Een gewoon mailadres en een telefoonnummer ontbreken gek genoeg. In de FAQ staat wel onder het kopje ‘Hoe neem ik contact op met Zalando?’ dat je kunt mailen via het formulier, en dat je ook (gratis) kunt bellen, maar ook hier wordt geen telefoonnummer gegeven.

In het colofon staat de bedrijfsinformatie vermeld, inclusief een telefoonnummer. Maar de link naar het colofon is slechts eentje uit vele die in de footer staan en valt dus niet op. De naam colofon wordt sowieso niet vaak gebruikt door webwinkels en het is dan ook geen pagina die mensen snel zullen openen als ze zoeken naar een telefoonnummer.

Toevallig viel me later op dat de homepages van de drie hoofdcategorieën en de individuele productpagina's een heel andere footer hebben, met een andere indeling, inhoud en vormgeving dan de andere footer en daarin onder andere groot weergegeven het telefoonnummer. Het is mij een raadsel waarom er twee verschillende footers in gebruik zijn.

Het telefoonnummer is dus gratis, dat is een pluspunt. En met de telefonische bereikbaarheidsuren is ook niks mis. Het bedrijf is te bellen van maandag t/m vrijdag tussen 8 en 20 uur, en in het weekend van 10 tot 18 uur.

Mijn testmailtje dat ik eind van de middag had gestuurd werd de volgende dag aan het begin van de middag beantwoord. Dat kan sneller, maar eerlijk is eerlijk: we zien het in deze rubriek ook wel eens langer duren. Eerstelijns klantcontact via socialmediakanalen krijgt waarschijnlijk vaak een hogere prioriteit dan e-mail, omdat dat openbaar is.

Social media ****
Zalando is actief op Twitter, Facebook, Instagram en YouTube. Blijkbaar is er een beleidswijziging geweest met betrekking tot Twitter, want sinds mei 2016 zijn er geen marketingberichten meer getweet. Wel wordt het kanaal veelvuldig gebruikt voor klantenservice. Wat mij betreft een goede en begrijpelijke keuze. Zoals in de lijn der verwachting ligt, worden de andere platformen wel voor marketingdoeleinden gebruikt. Dat doet het bedrijf ook frequent en daarmee scoren ze zo te zien heel wat volgers.

Algemene voorwaarden en privacyreglement ***
Zalando gebruikt de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org plus eigen aanvullende voorwaarden. De informatie is ook te printen en te downloaden als pdf. De aanvullingen van Zalando zijn behoorlijk uitgebreid en bestaan grotendeels uit onderwerpen die ook in de Service-afdeling behandeld worden, maar in de voorwaarden gebeurt dat op een formelere en uitgebreidere manier. Zowel de Thuiswinkel-voorwaarden als die van Zalando zelf zijn formeel van aard en niet zo toegankelijk verwoord als zou kunnen.

Het privacyreglement is misschien wel de uitgebreidste die ik ooit heb gezien. Het is wel goed te begrijpen, hoewel redelijk formeel van toon. Het zal de Duitse achtergrond van Zalando wel zijn die aan deze uitgebreidheid ten grondslag ligt. Ik weet niet of het een wettelijke verplichting betreft of voortkomt uit de volksaard, maar uit ervaring weet ik dat Duitse organisaties zeer gebrand zijn op het grondig coveren van formele en juridische aspecten, waar we in Nederland meestal informeler te werk gaan. Op zich is het wel prettig dat je precies weet waar je aan toe bent. Als je tenminste de moeite neemt alles uit te pluizen.

WEBSITE

Navigatie en structuur ****
Het hoofdmenu bevat zoals gezegd drie hoofdingangen, naar dames- heren- en kinderproducten. Klik je op zo'n item, dan verschijnen daaronder megamenu's naar allerlei subcategorieën. Hoewel de menuteksten nogal klein zijn en de menu's niet aantrekkelijk zijn vormgegeven, doen ze wel goed wat ze moeten doen. Ze bieden zo een efficiënt alternatief voor de hoofdindexpagina's die juist extreem grafisch zijn ingericht en weinig structuur bieden.

Pas na doorklikken naar een subcategorie kom je in een meer traditionele webwinkelomgeving terecht met productoverzichten en filters. De items uit de megamenu's zie je terug in een standaardmenuutje in de linker kolom. Via het hoofdmenu en de twee soorten submenu's is het prima navigeren naar de gewenste producten.

Een welkom extra navigatiemiddel wordt geboden door het kruimelpad bovenaan de pagina's. Wel jammer dat dit kruimelpad niet meer wordt weergegeven op individuele productpagina's. Je moet dus via je browser terugbladeren naar de voorgaande pagina om naar de bovenliggende categorie te gaan.

Vormgeving ***
Ik vind de vormgeving niet consistent. Sommige onderdelen zien er vrij gedateerd of anderszins onaantrekkelijk uit, zoals de ‘echte’ homepage en de footer die je op de meeste pagina's ziet. Ook veel van de teksten hebben een ouderwetse grootte; ze zijn niet afgestemd op moderne, hoge beeldresoluties.

Andere aspecten van de site zien er juist heel modern uit en in zekere zin te modern naar mijn smaak. De ‘homepages’ van de drie hoofdsecties zijn daarvan een voorbeeld: oeverloos doorscrollende pagina's met weinig structuur, grote headings en veel groot beeldmateriaal.

Het lijkt bijna alsof Zalando bezig is met een stapsgewijze modernisering terwijl de site gewoon in de lucht blijft. Een andere goede verklaring kan ik niet bedenken. De productoverzichten en de productpagina's zien er modern en aantrekkelijk uit, zonder aan functionaliteit of gebruiksvriendelijkheid in te boeten, dus daarin is de juiste middenweg gekozen.

Op die productoverzichtspagina's staan SEO-teksten in de linker kolom. Ze hebben een erg klein lettertype en een lichtgrijze kleur en lezen daardoor niet gemakkelijk. Voor mensen hebben ze inhoudelijk weinig waarde, maar voor zoekmachines zijn ze wel nuttig. Visueel gezien zijn ze echter geen aanwinst. Ik zou ze liever ergens onderaan de pagina zien waar ze voor mensen niet opvallen.

De indexpagina's zien er goed uit, met duidelijke foto's van de producten die meestal door modellen getoond worden. Onder elke foto staat summiere productinformatie, de prijs en eventuele korting. Bij mouse-overs verschijnt een extra regeltje met maataanduidingen en soms ook meerdere kleurvarianten. En blijf je wat langer hangen met je muis dan verschijnt een tweede plaatje. Zo weet Zalando een boel functionaliteit te stoppen in elk kadertje.

Het is fijn dat de productpagina's ruim voorzien zijn van afbeeldingen. Naast een grote hoofdafbeelding is er meestal een flink aantal extra foto's die je kunt bekijken. Je kunt op twee manieren door de afbeeldingen bladeren en erop klikken voor een lichte vergroting. Helaas kun je niet ver inzoomen en er zijn geen beeldvullende versies op te roepen.

De productpagina's zijn overzichtelijk ingedeeld, met links de afbeeldingen, rechts daarvan de basisinformatie en bestelopties, en eronder de uitgebreidere productinformatie, netjes geordend in uitschuifbare tabjes. De pagina's vervolgen met extra's als reviews, waarderingen, outfitsuggesties en productsuggesties.

Mobiele site ****
De reguliere site is responsive en hoewel ik in eerste instantie dacht dat er een aparte mobiele versie was op het subdomein m.zalando.nl, bleek dit feitelijk dezelfde site te zijn als Zalandao.nl. De site werkt prima op de mobiele apparaten waarmee ik hem bezocht heb. Ik kreeg toen wel de melding dat er ook een echte app beschikbaar is. Die heb ik ook geïnstalleerd en hoewel ik hem niet echt onderzocht heb, vond ik de app erg fijn werken. Het is meestal wat behelpen met winkelen op kleine schermen en zeker op smartphones, maar de app-bouwers hebben hier prima werk geleverd. Of je op je telefoon of tablet de reguliere site gebruikt of de app, met beide versies kun je even goed uit de voeten.

Selecteren, sorteren en zoeken ***
Zalando's catalogus is groot, dus een goede ontsluiting is voor het bedrijf van levensbelang. Laten we eerst de zoekfunctie eens onder de loep nemen. De eerste de beste test gaat de mist in. De zoekopdracht (in de herensectie) ‘linnen overhemd’ lijkt zeven resultaten op te leveren, maar het betreft gek genoeg allemaal schoenen. Geen overhemd te bekennen. En dan zie ik dat er bovenaan het scherm wordt vermeld ‘Jouw zoekopdracht voor "linnen overhemd" resulteerde helaas in 0 succesvolle resultaten.’ En daaronder staat ‘linnen overhemd’. Het woord overhemd is dus doorgestreept en Zalando toont als alternatief andere producten met linnen. In dit geval schoenen. Navigeer ik echter naar Kleding > Overhemden en filter op Materiaal > linnen, dan verschijnen er ineens twintig overhemden (en geen schoenen). Dus de linnen overhemden worden domweg niet gevonden als je zoekt op ‘linnen overhemd’.

Een testje met ‘wollen colbert’ levert maar liefst 472 artikelen op, maar de resultaten bevatten niet alleen colberts, maar allerlei soorten jassen. Zoeken naar ‘colbert wol’ of ‘wol colbert’ levert vijf artikelen op. Navigeer je via de menu's naar herencolberts en filter je op wol, dan kom je op 83 artikelen.

Laatste voorbeeld: zoeken naar ‘sokken wol’ geeft maar vijf artikelen, ‘wollen sokken’ echter een gigantisch aantal van 1.254 artikelen (maar slechts ongeveer de helft daarvan bestaat uit sokken). En navigeren naar Sokken en dan filteren op wol levert 72 artikelen op.

Het zoekvenster reageert op input en geeft suggesties. Klik je op zo'n suggestie dan krijg je een ander aantal resultaten dan wanneer je precies hetzelfde woord gewoon zou opgeven als zoekterm. Typ je bijvoorbeeld ‘colbe’ en je klikt op de suggestie ‘colbert’, dan levert dat 426 artikelen op. Maar als je ‘colbert’ als zoekterm invoert dan krijg je slechts 151 producten voorgetoverd …

Het moge duidelijk zijn: van de zoekfunctie moeten zowel de bezoeker als Zalando zelf het niet hebben.

Hoe staat het met de filteropties? Deze verschillen per artikelsoort en meestal heb je er een flink aantal tot je beschikking, waaronder prijs, kleur, merk, maat, materiaal en korting. In de meeste gevallen kom je daar best een eind mee. Toch missen er soms ook filters waarvan ik vind dat ze echt aanwezig hadden moeten zijn. Zo kun je bij overhemden niet filteren op mouwlengte, terwijl dit van groot belang is voor een goede pasvorm. Mouwen verschillen wel tot vijf cm in lengte bij producten met dezelfde maat. Gelukkig staat de mouwlengte in veel gevallen wel vermeld op de productpagina's, maar die moet je dan allemaal handmatig openen en vervolgens ook nog het tabje openen waar die info staat. Aan de andere kant zijn er ook filters die je niet standaard tegenkomt maar die wel handig zijn, zoals kortingspercentage en (bij overhemden) het kraagtype.

Het is prettig dat je meerdere filters en meerdere opties per filter kunt aanklikken en dan de keuzes moet bevestigen. Dat is gebruiksvriendelijker dan dat een individueel filter direct aan het werk gaat en je dus steeds moet wachten tot de selectie is geladen voordat je een volgend filter kunt toepassen.

Samenvattend: qua filteropties doet Zalando het zeker niet slecht, maar er is wel ruimte voor verbetering.

Gelukkig maakt de site geen gebruik van oneindige, zichzelf steeds verlengende overzichtspagina's zoals je soms ziet. De indexpagina's geven steeds 75 artikelen weer voordat je naar de volgende pagina kunt klikken. Dat vind ik een vrij hoog aantal, mede omdat de productfoto's vrij groot zijn en je toch nog met behoorlijk lange pagina's zit opgescheept. Voor mij zou vijftig stuks per pagina prettiger zijn geweest, maar dat is natuurlijk persoonlijk. Helaas is het aantal producten per pagina niet in te stellen en je kunt ook niet springen naar bepaalde paginanummers (tenzij je handmatig de url aanpast).

O ja, sorteren kun je de overzichten ook, namelijk op prijs, nieuw, sale en populariteit.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ****
Technisch gezien werkt de site goed en over het geheel genomen vind ik Zalando.nl ook gebruiksvriendelijk. Er zijn altijd wel persoonlijke voorkeuren die hierbij een rol spelen, maar er zijn afgezien van de hierboven genoemde tekortschietende zoekfunctie geen zaken die objectief gezien de gebruiksvriendelijkheid echt aantasten.

Teksten en informatievoorziening ****
De productpagina's bevatten geen beschrijvingen, maar alleen functionele informatie en specificaties. Eerlijk gezegd is dat voor bezoekers helemaal niet erg. Doorgaans bestaan die toch alleen maar uit opgeklopte marketingpraatjes of standaardtekstjes. Het nadeel is wel dat er daardoor ook relatief weinig zoektermen beschikbaar zijn.

Zalando voorziet wel in een ruime hoeveelheid service-informatie. Deze is vlot en bondig geschreven, dus met de begrijpelijkheid zit het wel goed. De schrijvers zijn wel aan de slordige kant; de teksten bevatten nogal wat spatiefouten en ook ben ik een aantal d/t-fouten tegengekomen. Daarnaast worden schrijfwijzen niet consistent gebruikt. Zo worden ‘je kunt’ en ‘je kan’ vrolijk door elkaar gebruikt. Kortom, door een goede eindredacteur is hier nog wel iets aan te verbeteren. Maar de gemiddelde bezoeker zal het waarschijnlijk worst zijn of niet eens opvallen. Wat dat betreft is het belangrijker dat de informatie compleet en begrijpelijk is.
 
E-COMMERCE ****

Bij Zalando kun je betalen met iDeal, creditcard en PayPal. Daarnaast is het mogelijk te bestellen op rekening en kun je je order via een eigen overboeking vooruitbetalen. Een alternatieve manier om artikelen te kopen is via cadeaubon of cadeautegoed.

In de servicesectie wordt uitgebreid informatie verschaft over alle aspecten van het bestel- en betaalproces. Het bestellen zelf verloopt via een beveiligde verbinding. Sterker nog: de gehele site maakt gebruik van het https-protocol. De bestelprocedure is duidelijk en volgt de gebruikelijke stappen. Het is prettig dat je zonder verlies van gegevens terug kunt bladeren naar vorige stappen om de info te bekijken of aan te passen.

Mijn testbestelling (een T-shirt) werd in een doosje geleverd waar het shirt precies in paste. Gelukkig dus geen overmaatse verpakking vol lucht of opvulmateriaal. Helaas viel de levertermijn wat tegen. Na op woensdagmiddag besteld te hebben werd het pakketje pas zaterdagmiddag bezorgd.

CONCLUSIE: *** en een halve ster

Zoals verwacht is Zalando.nl geen slechte site. Alleen de zoekfunctie is echt ondermaats, en omdat dat een wezenlijk onderdeel van een webwinkel betreft betekent dat een flinke aantasting van de eindscore. Voor de rest presteert de site goed. Er zijn op diverse vlakken wel wat verbeterpunten, zoals de vormgeving die wat wisselend van kwaliteit is en de teksten die te veel taalfouten bevatten. Ik ben ook niet enthousiast over de afwijkende homepage-insteek die voor verwarring kan zorgen. Sterke punten zijn wat mij betreft het aanbieden van zowel een responsive site als echte apps voor Android, Apple en Windows en de uitgebreide productfilters.
 
Dit is de uitgebreide versie van een artikel uit Twinkle 1-2017.