Mysteryshopper bezoekt Newyorkpizza.nl

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten.

Dit keer bezoekt hij Newyorkpizza.nl.

 

Per onderwerp geef ik een waardering van:
*       slecht
**     matig
***    neutraal
****   goed
*****  uitstekend

Algemene eerste indruk ****
New York Pizza heeft geen ‘echte’ homepage. Als je op de site binnenkomt zie je gelijk het menu voor pizza’s. En met ‘menu’ bedoel ik in dit geval het overzicht met pizza’s die je kunt bestellen. Ik had toch op zijn minst een header of slider verwacht met appetijtelijk uitziende gerechten, maar die ontbreekt. De plaatjes die bij de gerechten staan zijn relatief klein, hoewel je ze wel kunt aanklikken voor een vergroting.

De vormgeving bestaat uit een bruin-beige achtergrond met een patroon dat doet denken aan pizzadooskarton. Om die basis een beetje op te fleuren, worden de groene en rode kleuren uit het logo gebruikt als steunkleuren. Lichte varianten daarvan worden gebruikt als achtergrond voor kaders en dergelijke. Al met al een stemmig geheel.

De hele pagina staat in het teken van bestellen. In de rechterkolom staat een bestellings-widget waarin je je postcode kunt opgeven en kunt aangeven of je wilt afhalen of laten bezorgen. Ten overvloede staat er de aansporing ‘Maak een keuze uit ons uitgebreide assortiment’, met een grote pijl richting het gerechtenoverzicht. Wil je liever telefonisch bestellen dan kan dat via een 0900-numer dat duidelijk in de header staat vermeld.

Aanbieder
Contact en bereikbaarheid ***
Bedrijfs- en contactinformatie staat duidelijk op de contactpagina. Naast de info over het hoofdkantoor kun je ook doorklikken naar een overzicht van de vestigingen met bijbehorende vestigings- en contactinformatie, inclusief Google Maps-kaartje. De meeste vestigingen zijn geopend van 16 tot 22 uur, maar sommige zijn iets eerder en/of iets later open.

De lokale vestigingen zijn bereikbaar via een lokaal telefoonnummer, naast het algemene 0900-bestelnummer. Het hoofdkantoor kun je bellen of e-mailen en zelfs de ouderwetse fax ontbreekt niet. Er wordt niet vermeld op welke tijden het kantoor te bereiken is. Op mijn testmailtje kreeg ik pas na zes (!) dagen antwoord. Daaruit bleek ook nog eens dat de vraag niet goed gelezen was – het antwoord was niet ter zake doende.

Een link naar de FAQ ontbreekt niet op de contactpagina. Dat is voor zowel klant als bedrijf handig om onnodig klantcontact te voorkomen.

Social media ****
Het bedrijf manifesteert zich op diverse socialmediakanalen: Facebook, Twitter, Instagram en YouTube. Twitter wordt gebruikt als klantenservicekanaal en staat vol reacties op binnengekomen klachten. Klachten zijn altijd interessant om te bekijken. New York Pizza neemt het oplossen van de klachten via Twitter duidelijk serieus; de medewerkers komen invoelend over, maken excuses indien nodig, blijven goedgemutst en gaan nooit in discussie met de klant. Kortom, ze gaan hulpvaardig en de-escalerend te werk, zoals het hoort.

Ook Facebook wordt volop gebruikt, maar dan met name als marketingkanaal en hetzelfde geldt voor Instagram. Het YouTube-kanaal wordt het minst actief bijgehouden en de content bestaat uit een handjevol commercials.

Algemene voorwaarden en privacyreglement ***
De algemene voorwaarden worden direct getoond op de bruinbeige achtergrond. De tekst is daardoor moeilijk leesbaar. Niemand leest algemene voorwaarden voor de lol, maar zo wordt het nog onaantrekkelijker. De tekst bevat nogal wat semi-juridische formuleringen, die de begrijpelijkheid niet bevorderen. Bovendien bevat de tekst een flink aantal slordigheden als dubbele spaties en onnodige koppeltekens.

Ook het privacyreglement en een pagina met couponvoorwaarden hebben geen contrasterende achtergrond. Wel is het taalgebruik hier normaal en is de tekst daardoor toegankelijker.

Naast deze twee teksten is er ook een apart en behoorlijk uitgebreid ‘cookiestatement’. Deze pagina heeft wel een lichte achtergrond en is wat dat betreft beter leesbaar, maar om een of andere reden is de tekst afgebeeld in superkleine letters hetgeen juist afbreuk doet aan die leesbaarheid.

Website
Navigatie en structuur *****
Het hoofdmenu valt met zijn knalrode kleur goed op en bestaat uit gerechtcategorieën en enkele aanvullende links. Onder het menu staat bij sommige items een submenu met enkele selectiecriteria. Naast dit inhoudelijk menu is nog een topmenu met voornamelijk links naar informatie over het bedrijf en in de footer staan ook nog diverse links van verschillende aard. Het geheel is duidelijk gestructureerd en overzichtelijk. Navigatie door de relatief eenvoudige website zal weinig problemen opleveren bij de bezoekers.

Vormgeving ****
De vormgeving van de homepage is indicatief voor de rest van de site, die grotendeels uit gerechtenpagina’s bestaat. Deze pagina’s hebben een goede mix van functionaliteit en vormgeving. Bij klikken op een gerecht ga je niet zoals je zou verwachten naar een productpagina, maar verschijnt er een pop-up met een grotere afbeelding en – ook weer onverwacht - een tabelletje met voedingswaarden. Volgens mij zijn er weinig mensen die zich bij het bestellen van een pizza primair laten leiden door de voedingswaarden ervan, maar misschien vergis ik me daarin. Het is in elk geval handig om over die info te kunnen beschikken.

De meeste pagina’s met tekstuele informatie hebben geen lichte achtergrond, maar een ‘karton-look’, waardoor de tekst relatief weinig contrast heeft en niet zo prettig leest.

Mobiele site *****
De website is responsive en doet het prima op de door mij gebruikte testapparaten bestaande uit verschillende smartphones en tablets. Daarnaast zijn er speciale apps voor Android en iPhone, maar deze heb ik niet bekeken. Ze krijgen van de gebruikers in elk geval hoge waarderingen.

Selecteren, sorteren en zoeken ***
Er valt op deze site iets minder te selecteren dan bij veel andere sites die ik in deze rubriek bespreek. Het hoofdmenu en enkele submenu’s verzorgen de belangrijkste selectiemiddelen. Bij de pizza’s en salades kun je aanvullende keuzes maken in het productkader, bijvoorbeeld voor het formaat, de bodem en de toppings. Sommige opties zijn gratis, maar voor de meeste moet je betalen en bij elke gemaakte keuze wordt de vertoonde prijs automatisch aangepast. Dat geldt ook voor de omschrijving overigens.

Deze keuzes gelden alleen voor het product in kwestie, je kunt – buiten de vaste menukeuzes om - niet selecteren en filteren op bijvoorbeeld een ingrediënt als paprika, of op prijs. Je kunt wel zoeken, maar dat levert geen selectie op in de zin van een overzichtspagina. Wel verschijnt er dan een drop-down venstertje met de zoekresultaten. Helaas kun je daar niet op doorklikken voor extra informatie of een grote afbeelding, maar je kunt wel direct bestellen.

Het is niet mogelijk om aan te geven dat je bepaalde opties juist niet wilt. Wil je een bepaalde pizza, maar zonder bijvoorbeeld die artisjokhartjes, dan kan dat niet online. Je kunt als alternatief bellen om je bestelling door te geven, of gebruikmaken van de mogelijkheid helemaal zelf je pizza samen te stellen.

Voor het sorteren van de gerechten op bijvoorbeeld prijs is geen voorziening aanwezig en ze staan ook niet op een inzichtelijk criterium geordend.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ****
De site is ondanks bovengenoemde minpuntjes voldoende gebruiksvriendelijk en de techniek werkt vlekkeloos.

Teksten en informatievoorziening ***
De productteksten zijn beknopt en zouden soms best wat uitgebreider mogen, zeker als er nog volop witruimte beschikbaar is. Om een of andere reden zijn de beschrijvingen van de hamburgers en menu’s allemaal in het Engels. Ook sommige producten hebben Engelse namen, maar consequent is het bedrijf hier niet in. Die inconsequentie is ook te zien in het gebruik van meervoud bij sommige producten en enkelvoud bij andere, zonder dat daar een reden voor is. Maar ik neem niet aan dat dat er veel mensen zijn die hier over vallen.

De informatieve teksten zijn over het algemeen vlot en duidelijk geschreven, maar de opmaak ervan is nogal slordig. De overbodige of juist ontbrekende spaties en witregels, en regelafbrekingen midden in zinnen zijn niet op de vingers van twee handen te tellen. Ook wordt de lezer soms met u en soms met jij aangesproken.

Gek genoeg staat er nergens een directe link naar de FAQ. Deze is alleen te bereiken via de contactpagina, wat niet heel logisch is als enige ingang.

Aardig is dat er voor mensen met allergieën een overzicht beschikbaar is met de allergenen voor elk product en ingrediënt. Prima service!

E-commerce ****
Je kunt je bestelling per telefoon doorgeven, of online via website of app. Betalen doe je online via iDeal of creditcard, of met pin of contant geld aan de deur bij aflevering. Volgens de FAQ duurt het gemiddeld 30-45 minuten voordat de bestelling bezorgd wordt, maar mijn testbestelling werd na 25 minuten afgeleverd, een heel acceptabele tijd. De orderafhandeling verliep online zonder problemen. De bezorger kon overigens wel een lesje in klantvriendelijkheid gebruiken, daar werd ik niet echt blij van.

Conclusie 3,5 sterren
Newyorkpizza.nl is een redelijk overzichtelijke en grotendeels prettig vormgegeven site. Wel zijn er te veel minpunten om 4 sterren te verdienen, zoals slordigheden in teksten en opmaak, basale selectie-opties en het feit dat mijn testmail zo laat en slecht beantwoord werd. Sterk punt is de klantenservice via Twitter, die haar best doet klachten en problemen soepel op te lossen. Maar als ik puur kijk naar de website en testbestelling dan kom ik uit op een eindoordeel van drieënhalve sterren. Niet goed en niet slecht.