Optimale klanttevredenheid: schep de juiste verwachting

‘Als klanten zelf producten kunnen personaliseren, hoe optimaliseer je dan je klanttevredenheid?’ Dat vroeg Frans Sijtsma, strategiemanager e-commerce van Ghala, in zijn column in Twinkle 4 (april 2017) aan Richard Theuws, directeur/eigenaar van Merchandise.nl.

Mooie vraag; dat is namelijk inderdaad één van de moeilijkste aspecten van ons werk; vooraf de juiste verwachting scheppen. Zeker bij klanten die via één van onze websites een bestelling plaatsen en die niet in de showroom langskomen om producten en/of personalisatiemethodes te bekijken.

We werken dan ook waar mogelijk met druk- of fotoproeven ter controle en goedkeuring. Een drukproef is een digitale voorstelling van het eindproduct; deze zetten we in bij drukmethodes waarbij het maken van een eerste monster ter goedkeuring te kostbaar is, bijvoorbeeld bij zeefdruk op textiel in kleine tot gemiddelde oplages (grofweg tot duizend stuks). Op die drukproef wordt zo precies mogelijk uitgelegd hoe het ontwerp toegepast gaat worden: met welke methode we werken, welke kleuren er gebruikt gaan worden (met Pantone kleurnummers erbij), hoe groot, welke positie, enzovoort.

Een fotoproef is - zoals de naam al impliceert - een foto van het eindproduct. Deze maken we van vrijwel elk product waar dat mogelijk is, zoals geweven kledinglabels, speldjes, emblemen of stoffen polsbandjes.

Daarnaast werken we bij grotere producties (op maat geproduceerde kleding, custom made gadgets et cetera) vaak met zowel een drukproef als met een fysiek monster ter controle. Zodoende weten we vóór de bulkproductie gestart wordt 100 procent zeker dat het eindproduct naar wens van de klant zal zijn.

Over het algemeen lukt het ons hierdoor erg goed om onze klanten van aanvraag tot levering goed te informeren; meer dan 75 procent komt dan ook terug voor een vervolgbestelling.

Richard Theuws is directeur/eigenaar van Merchandise.nl. Zijn vraag aan Melissa Buijens, mede-eigenaar van Zandcompleet.nl, is: ‘Hoe borg je snelle levertijden met zwaar transport?’