Zappos, pionier in e-commerce door onder andere de introductie van zijn holacracy bedrijfssysteem, verkiest nog steeds de telefoon als klantenservicemiddel boven chat en social media. De schoenenretailer wil zelfs dat meer consumenten bellen.
Het bedrijf gelooft dat de telefoon een beter communicatiemiddel is dan ‘moderne’ varianten als Facebook en Twitter. Slechts 5 procent van Zappos’ omzet komt via de telefoon binnen, maar de persoonlijke relatie die customer service medewerkers opbouwen met bellers zijn zeer waardevol, aldus ceo Tony Hsieh.
Telefoonnummer niet verstoppen
‘Andere bedrijven verstoppen hun telefoonnummer, omdat zij liever niet gebeld willen worden. Wij plaatsen het juist duidelijk zichtbaar op de homepage’, zegt een medewerker van Zappos tegen Forbes. Er staat zelfs bij dat klanten 24/7 kunnen bellen.
Bevriend met Zappos
Hsieh is van mening dat elke klant Zappos ooit een keer belt. Als dat - soms wel tien uur durende - telefoontje komt, doet het bedrijf er alles aan om hem persoonlijk te helpen. Zodat dit positieve, menselijke contact hem bijblijft wanneer hij weer op zoek is naar een nieuw product. ‘This company wants to be my friend’, moet de klantgedachte volgens Hsieh zijn.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Zappos wil dat klant de telefoon pakt
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.