Automotive en digital: onwennig of een natuurlijke verbinding?

Met maar liefst 280 faillissementen in 2009 kende de automotive industrie een zwaar jaar. Dit leek te verbeteren, maar in 2013 gingen nog eens 236 autohandelaren op de fles. Bovendien werd er bij de meerderheid verlies gedraaid en voorspelde BOVAG dat binnen drie jaar tijd de helft van alle showrooms in Nederland zouden verdwijnen. Inmiddels is het einde van 2017 in zicht, valt de omzet bij autodealers hoger uit dan verwacht en daalt het aantal faillissementen gestaag. Hoe ziet de toekomst van de autoverkoop er dan wel uit en welke rol neemt de autodealer in binnen deze digitale ontwikkelingen?

Tekst: Maarten Lagerweij (Wijkopenautos.nl)

Wie tien jaar geleden een auto wilde kopen, bezocht de dichtstbijzijnde autodealer in het dorp. Na wat gesprekken, proefritten en onderhandelingen rolde er een auto uit de gouden combinatie van prijs, comfort en prestatie. Een bezoek aan de autodealer van tegenwoordig eerder een transactionele aard. De consument weet vaak al voor 95 procent wat hij of zij wil, de oriëntatie vindt online plaats. Deze verschuiving, van het bezoeken van een showroom naar een online oriëntatie, heeft geleid tot grote zorgen voor de toekomst van autodealers. Wat is hun toegevoegde waarde nog als ze eigenlijk alleen nog maar vermoedens bevestigen?

De showroom als begin- en eindpunt van de customer journey

We kopen stofzuigers omdat men er goede ervaringen mee heeft en we allemaal dezelfde perceptie hebben van de prestaties. Hij doet het goed, of niet. Bij auto’s gaat dat nét wat anders, die koop je niet even bij MediaMarkt. Op basis van vergelijkbare specificaties wordt de dealer opgezocht en met een shortlist is de beste service na de proefrit doorslaggevend. Niet alleen voor de verkoop, maar juist erna. De traditionele (offline) autoverkoper neemt de customer journey mee naar de digitale wereld door de consument te voorzien van contactmomenten nadat de auto is verkocht. Er is daarom geen reden om ervan uit te gaan dat het einde van de autodealers er aan zit te komen, maar er is wel structureel veel te doen. De voorspelling van de BOVAG dat meer dan de helft van de showrooms zal verdwijnen, was volgens Theo de Kort, autoretail analist bij ABN Amro, een 'eyeopener voor de sector'.

De digitale auto

Zo snel en radicaal als dat auto’s veranderen, zo blijft de manier waarop ze verkocht worden nog mijlenver achter. Nieuwe features en technologieën moeten worden ervaren om er een gevoel bij te krijgen en er vertrouwd mee te raken. Dat geldt ook voor de “Advanced Driver Assistance Systems”, ook wel 'ADAS'. Uit onderzoek van Connecting Mobility blijkt bijvoorbeeld dat slechts 24 procent van de onderzochte zakelijke autorijders uitleg hebben gekregen over de technologie die hun auto bezit. Videocontent is bijvoorbeeld een van de methoden om deze ervaringen over te brengen. Nu zowat iedereen in Nederland een 4G-verbinding heeft, kunnen we niet alleen meer communiceren, maar ook effectiever.

Autobeleving met VR

Virtual Reality is het ideale voorbeeld om doelgroepen dé user experience te geven waarmee de technologie op een merkwaardige (en rechtvaardige) manier gepresenteerd kan worden. De afgelopen jaren was de VR-bril slechts een tech trend, maar de grote doorbraak ligt op de loer. Hoe lang duurt het nog voordat deze bij een veelvoud van de Nederlandse gezinnen onder de kerstboom te vinden is?

Volvo weet in combinatie met de Microsoft Hololens klanten te raken door situaties na te bootsen. Door de Hololens op je hoofd te zetten, zie je hoe de de sensoren functioneren die het parking assist system en de emergency brakes aansturen. Door de klant te laten zien hoe adequaat en functioneel de systemen werken, wordt er meer vertrouwen gecreëerd. Met de Hololens wil Volvo laten zien dat dit het veiligste automerk is in de wereld. Maar de Hololens gaat verder dan veiligheid. Het is mogelijk om de auto te strippen tot op het frame en alle eigenschappen en opties te bekijken en ermee te spelen. Deze beleving gaat verder dan bij een bezoek aan de showroom.

Uit onderzoek van CNBC blijkt dat mensen bang zijn om in zelfrijdende auto’s te rijden. De gedachte om geen controle uit te oefenen tijdens het rijden, weerhoudt mensen van deze opkomende technologieën. Kortom, er wordt gezocht naar een oplossing om deze onzekerheid weg te nemen van dat wat men niet kent. Wat is dan een betere manier dan levensechte situaties te simuleren met Virtual Reality?

Auto verkopen gaat steeds sneller

Van een tijdperk waar we onze auto verkochten aan de dealer in het dorp of binnen de kennissenkring, verschoof dit naar een landelijk bereik met advertentie- en veilingwebsites. Met dit grotere bereik werden auto’s sneller verkocht. Tegenwoordig verkoop je een auto al binnen een dag.

De toekomst van de autodealer

Dat de rol van de autodealer verandert, is een feit. Maar dit betekent niet dat het einde van de dealer in zicht is. Een autodealer verdient aan de verkoop van occasions, nieuwe auto’s en reparaties en onderhoud. Het meeste geld wordt verdiend aan onderhoud. Het hebben van een showroom op A-locaties stamt dan ook uit de periode van vóór het internet, waarbij de klant nog impulsief reageert op oriëntatie uitging. Tegenwoordig is een makkelijk te bereiken locatie belangrijker dan een locatie om gezien te worden.

Uit een occasion onderzoek van de VWE blijkt dat er grotere verschillen ontstaan tussen dealers onderling. Een steeds kleiner percentage van de autobedrijven is verantwoordelijk voor een groter percentage van de autoverkopen. Merkdealers verkopen de meeste occasions per vestiging. Te weten 173 stuks in 2017, t.o.v. 46 stuks per vestiging van universele autoverkopers.

De verwachte trend is dat het aantal autobedrijven verder afneemt, maar de bedrijven in omvang toenemen. Naarmate we de wereld van autonome auto’s naderen, zal een bezoek aan de autodealer meer en meer bestemd zijn voor mensen die op zoek zijn naar persoonlijke eigenschappen. Dat constateert Bob Lutz, voormalig vice-voorzitter en hoofd productontwikkeling bij General Motors.

Conclusie

We mogen dus voorzichtig concluderen dat digitale ontwikkelingen het automotive domein overnemen, maar ieder aspect van de business doet dat op zijn eigen manier. Van de customer journey bij de dealer tot de Virtual Reality experience van Volvo, het ligt allemaal ver uit elkaar, maar vooral de retailindustrie lijkt nog achter te lopen. Toch ontkomt niemand aan de digitalisering van het landschap en is het uitkijken naar de innovaties van morgen in de automotive industrie.

Lees ook: 'Bynco: '96 procent online autokopers wil 'm houden' (30-11-'17)