Hoe verbeter je de klantervaring in de supply chain?

Voorheen werkten b2b-bedrijven voornamelijk samen met partijen direct voor of na zich in de keten. Maar nu dwingen veranderend klantgedrag en digitalisering om te veranderen en te onderzoeken hoe b2b-bedrijven kunnen aansluiten op andere schakels in de keten.

De expertgroep B2B Experience van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow is in dit onderwerp gedoken en concludeerde dat lage prijzen of een goed product niet voldoende zijn om je concurrentie voor te blijven. Door lage productiekosten in het buitenland neemt de druk op marges toe, met als gevolg dat bedrijven zich moeten onderscheiden met tailormade producten en met een excellente service. Met een goede service die aantrekkelijk is voor jouw doelgroep, verstevig je je positie in de keten, wat cruciaal is aangezien alle schakels in de keten verder kijken dan hun directe buren. 

Hoe stel je de klant centraal binnen b2b en hoe verstevig je je positie in de keten door een goede customer experience? De experts knipten de hoofdvraag op in drie thema’s:

1. Inzicht: Hoe maak je data betekenisvol en hoe gaat technologie daarbij helpen? Welke data deel je stroomopwaarts of stroomafwaarts in de keten?

2. Propositie (businessmodel): Met welke diensten versterk je je bedieningsconcept? Hoe bied je je klant een service waarbij alle touchpoints op elkaar aansluiten? 

3. Organisatie: Hoe richt je je interne processen zo in dat de klant centraal staat? Hoe ga je die aanpassingen doorvoeren zodat medewerkers ze omarmen?

Uit het onderzoek van de kwamen verschillende interessante resultaten naar voren die de Nederlandse b2b-retailbranche verder kunnen helpen. De belangrijkste inzichten::

• Analyseer per doelgroep de end-to-end customer journey en zoek door de gehele keten waar je klantervaringen kunt verbeteren.
• Objectiveer en verifieer de analyses door kwantitatief onderzoek te verrijken met kwalitatief onderzoek.
• Er is geen ketenconflict. Het gaat om de waarde die je levert. Voeg je niets toe, dan lig je eruit.
• Borg het continu verbeteren van de klantervaring via service design in je organisatie en blijf daarmee waardevol in de keten.

Twinkle besteedt de komende tijd aandacht aan de bevindingen van diverse expertgroepen van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow. Zij publiceerden hun conclusies in de bundel ´WIndow to the world´, op 23 januari. Op de site van ShoppingTomorrow zijn de bluepapers van de verschillende expertgroepen te downloaden.