Mysteryshopper bezoekt TopVintage

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Deze keer bezoekt hij TopVintage.

Per onderwerp geef ik een waardering van:

*       slecht

**     matig

***   voldoende

**** goed

*****  uitstekend

Algemene eerste indruk ****

Ik moet toegeven dat ik behoorlijk opkeek toen ik Topvintage.nl voor het eerst opende. Wat een overdaad aan truttigheid … En dan heb ik het niet zozeer over het assortiment, maar over de vormgeving. Ik kende de shop niet, dus op basis van de naam verwachtte ik een winkel met echte vintage kleding, dus al dan niet gedragen kleding van vele tientallen jaren oud. Maar het bleek een shop voor nieuwe kleding en accessoires te zijn, geïnspireerd door kleding uit de jaren twintig tot en met zeventig van de vorige eeuw. En natuurlijk hoort daar een passende vormgeving bij, maar deze überzoete Barbiepopachtige vormgeving, vol zachte kleuren, friemels, frutsels, boogjes en guirlandes en script-fontjes is wat mij betreft wel behoorlijk over the top. Maar goed, ik behoor niet de doelgroep en het valt misschien ook niet mee om een passende visuele vlag voor deze lading te bedenken. De vormgeving is overigens wel mooi uitgevoerd, dat moet gezegd worden.

Afgezien daarvan is de homepage duidelijk opgebouwd, volgens een traditionele webwinkel, met een header, horizontaal menu, slider, kaders voor hoofdcategorieën, tijdsperioden, wat spotlight-producten, nieuwsbrief sectie, SEO-tekst en diverse footer-secties. Niks mis mee.

Aanbieder

Contact en bereikbaarheid *****

TopVintage is bereikbaar via e-mail of telefoon, op werkdagen van 9 uur ’s ochtends tot 9 uur ’s avonds. Volgens de contactpagina worden berichten ‘dezelfde werkdag’ beantwoord. Uit de autoreply op mijn testmail bleek dat overigens ‘uiterlijk binnen 24 uur’ te betekenen, wat niet hetzelfde is. Mijn mailtje werd lekker snel beantwoord: binnen vijf kwartier kreeg ik een vriendelijk en tot tevredenheid stemmend bericht terug.

Er wordt zowel een mailformulier als een mailadres aangeboden, dus je kunt daarin je eigen voorkeur volgen. Het telefoonnummer is een regulier nummer. Een beetje jammer dat de winkel in het weekend niet bereikbaar is, maar de ruime avondbereikbaarheid vangt dat grotendeels op.

Ook het kantooradres en de bedrijfsgegevens staan vermeld op de contactpagina, evenals informatie voor pr- en marketingprofessionals en ook voor (en dat is uitzonderlijk) IT-professionals die vragen of informatie hebben met betrekking tot zaken als beveiliging en privacy.

Social media *****

Zoals te verwachten bij een onderneming als deze maakt TopVintage flink gebruik van social media. In de footer staan icoontjes die linken naar Instagram, Facebook, Pinterest, Twitter en YouTube.

Om met YouTube te beginnen: dat account wordt al twee jaar niet meer bijgewerkt en dat zien we wel vaker bij bedrijfsaccounts. Blijkbaar is het voor veel bedrijven toch niet zo’n geschikt marketingplatform. Facebook en Twitter worden wel actief bijgehouden en bestaan beide grotendeels uit marketing-content en reacties daarop, maar er vindt ook klantenservice plaats. Op Facebook wordt wel veel meer gepost dan op Twitter. Zowel Instagram als Pinterest staan boordevol content. Kortom, TopVintage maakt uitstekend gebruik van de moderne marketingtools.

Algemene voorwaarden en privacyreglement ***

De algemene voorwaarden zijn zoals zo vaak onnodig formeel van aard. Zelfs heel gewone informatie wordt hierbij in een semi-juridisch jasje gegoten. Jammer dat dit zo’n hardnekkig verschijnsel is. De voorwaarden zijn voor veel mensen waarschijnlijk best begrijpelijk als ze er even voor gaan zitten, maar er zullen ook volop mensen zijn die daar meer moeite mee hebben.

Daarnaast staan er wat vreemde bepalingen in, zoals de informatie dat klanten van ABN Amro, Fortis, ING, Rabobank en SNS Bank met iDeal kunnen betalen. Dat impliceert dat klanten van andere banken geen iDeal zouden kunnen gebruiken, wat natuurlijk onzin is. Ook staat er dat ‘Niets uit deze voorwaarden mag worden gekopieerd, opgeslagen en/of verspreid zonder schriftelijke toestemming van TopVintage.nl - Retro Boutique’. Pardon? Ik mag toch echt wel de voorwaarden kopiëren en opslaan op mijn computer, of afdrukken en in een map bewaren. Hoe denkt TopVintage dat te kunnen controleren en verbieden en hoezo eigenlijk? De voorwaarden zijn in deze lijn dan ook niet als download (pdf) beschikbaar.

Een ander storend element betreft de verschillende manieren waarop tegen/over de klant wordt gesproken. De ene keer wordt er over ‘de klant’ gesproken en de andere keer word je als klant direct aangesproken en dat gebeurt dan soms met ‘u’ en soms met ‘je’.

Kortom, er mag wel even met een frisse en kritische blik naar de voorwaarden gekeken worden, waarbij ook een paar kleine inconsistenties in de opmaak meegenomen mogen worden.

Het privacyreglement is een stuk toegankelijker. De lezer wordt getutoyeerd en er wordt in normale taal gecommuniceerd. En dat geldt ook voor de tekst over het cookiebeleid. Zo kan het dus ook.

Website

Navigatie en structuur ****

Het hoofdmenu is van het standaard horizontale balktype en bevat de volgende items: New!, Jurken, Kleding, Schoenen, Accessoires, Badmode, Intimate Vintage, Beauty, Gifts. Wat opvalt is de mengeling van Nederlands en Engels, waarbij in elk geval de ingang New! Net zo goed Nieuw had kunnen heten (Nederlands en zonder uitroepteken). De overige Engelstalige ingangen zou je nog kunnen verdedigen vanuit de gedachte dat die termen wel vaker gebruikt worden in de modebusiness en/of wat aantrekkelijker klinken.

Verder is het opvallend dat jurken, badmode en ‘intimate vintage’ niet gewoon onder kleding zijn opgenomen, maar eigen hoofdingangen hebben gekregen. Waarom? Ik zou het niet weten.

Later zag ik overigens ook dat er een ingang naar Sale voorhanden is, maar die is in eerste instantie niet als zodanig herkenbaar. Hij staat namelijk als een soort label vormgegeven schuin over het menu.

Het hoofdmenu heeft geen mouse-overs, dus je moet klikken om door te gaan en te zien welke subcategorieën er zijn. Na klikken kom je in de hoofdcategorie en verschijnt er links een kolom met bovenaan de eventuele onderliggende categorieën. Bij Jurken zie je inderdaad dat deze gewoon als subcategorie onder Kleding valt. Het blijkt dat veel subcategorieën na klikken openklappen om een verder niveau te onthullen.

Hoewel de (sub)categorieën niet alfabetisch geordend zijn levert dat geen problemen op doordat het aantal meestal beperkt is. De indeling lijkt me – zelfs als niet bijster modebewuste man – heel begrijpelijk en de navigatie door middel van de menustructuur verloopt lekker snel.

Naast de menunavigatie biedt de site ook een kruimelpad, als extra houvast en navigatiemiddel. Een handig extraatje daarbij is dat het kruimelpad voorafgegaan wordt door een linkje naar de voorgaande pagina. De pagina waar je vandaan komt is namelijk lang niet altijd de bovenliggende categorie.

Sorteren, selecteren en zoeken **

Na de keuze voor een (sub)categorie kom je uiteraard op de bijbehorende indexpagina waar in de linker kolom allereerst het hierboven besproken submenu staat, gevolgd door een fors aantal filters. Omdat dit aspect nogal eens matig uit de review komt ben ik benieuwd naar hoe deze site het eraf brengt. Aan het aantal filters zal het niet liggen.

Hoewel er geen keuzevakjes gebruikt worden, werken de filters toch op die manier. Je kunt dus meerdere keuzes maken, ook binnen hetzelfde filter, en deze vullen elkaar aan. Kies je voor zowel rood als zwart dan krijg je dus zowel de rode als de zwarte items te zien. Met andere woorden: het OR-principe (rood OR zwart), in tegenstelling tot het AND-principe (rood AND zwart) waarmee je juist producten zou zien die zowel rood als zwart zijn. De gekozen keuzes staan in de kolom vermeld en als je wilt kun je ze per stuk of allemaal tegelijk ook weer verwijderen. Dat werkt prima. Wel een beetje gek dat sommige criteria na selectie vet worden weergegeven en andere niet.

Helaas worden altijd alle filters getoond, ook al zijn ze niet van toepassing. Gebruik je de filters zodanig dat er geen producten aan voldoen dan verschijnt de melding dat er helaas niets gevonden is, gevolgd door een toelichting. Voorbeeld: kies je voor producten in 20’s-stijl dan kun je vervolgens ook nog kiezen voor mode-icoon Twiggy. De kans dat dat matches oplevert is wel heel gering, want Twiggy was een model uit de jaren zestig. En inderdaad: het levert geen matches op. En het gaat nog verder, want er worden vaak ook totaal irrelevante filters getoond. Een slimmer filtersysteem zou onmogelijke filters en filtercombinaties uitgrijzen of verbergen. Ik mis trouwens een filter voor materiaal. Je kunt dus niet filteren op katoen, polyester, wol, lycra, et cetera.

Maar eerlijk is eerlijk, het grote aantal filters en de bijna vlekkeloze werking ervan zorgt voor een goede score op dit onderdeel. Het is overigens ook prettig dat gemaakte filterselecties onthouden worden als je doorklikt naar producten en dan weer teruggaat in je browser of via de Terug-link in het kruimelpad.

Helaas biedt de catalogus geen sorteermogelijkheid en dat is vooral spijtig omdat je nu niet kunt sorteren op prijs, een handige functie bij het webwinkelen. Wel is er een bladerfunctie en kun je aangeven hoeveel producten je per pagina wilt zien: 24, 48 of 96.

De zoekfunctie bevindt zich bovenaan in de header. Zodra je meer dan één teken invoert, verschijnen er tien suggesties. Deze worden aangepast op basis van verdere invoer. Dat de zoekmachine ronduit slecht werkt blijkt uit diverse testjes. Ik voer bijvoorbeeld ‘winter’ in en de eerste suggestie is ‘winterjassen’. Prima. Maar als ik daarop klik worden er nul producten gevonden. En nog gekker: klik je op de ook gesuggereerde enkelvoudsvorm ‘winterjas’, dan worden ineens wel zes jassen gevonden. Maar klikken op de suggestie ‘jassen winter’ levert weer niks op, en ook de enkelvoudsvorm ‘jas winter’ leidt tot niets. Sowieso leveren enkelvouds- en meervoudsvormen ongeacht de zoekterm of categorie verschillende aantallen op.

Nog een voorbeeld. Ik zoek op ‘rode jurk’ en dat levert een schamele twee producten op, terwijl ‘rode jurken’ zelfs nul resultaten oplevert. Maar als ik navigeer naar Jurken en dan via het kleurenfilter voor rood kies, blijken er wel ruim honderd rode jurken in het assortiment te zitten! Zo blijkt elke test die ik doe onvolledige resultaten op te leveren. Bijvoorbeeld de categorie Tassen heeft 92 producten, maar als je zoekt op ‘tassen’ dan worden slechts negen exemplaren getoond.

Ook met typfouten kan de zoekfunctie niet overweg. Zoek je bijvoorbeeld een petticoat, maar vul je per ongeluk een variant in als peticoat of pettcoat dan vindt de zoekmachine niets.

Klik je zonder iets in te vullen op het vergrootglasicoontje in het zoekvenster dan kom je op de zoekpagina, waar je de gehele catalogus in uitgeklapte vorm ziet staan in de linker kolom. Dat kan handig zijn, maar je moet er wel toevallig achter komen.

Vormgeving ***

In de basis vind ik de vormgeving passend, en deze is professioneel en met zorg gedaan, maar de vormgevers (of hun opdrachtgevers) zijn naar mijn mening doorgeschoten in de uitvoering. Het duizelt me door de overvloed aan grafische elementen in allerlei vormen, kleuren en maten. Het effect daarvan is dat de site erg druk oogt en dat is niet alleen storend, maar het heeft ook een negatief effect op de overzichtelijkheid en dus gebruiksvriendelijkheid.

Ook heeft de vormgeving wat mij betreft een hoog tuttigheidsgehalte en doet deze enigszins kinderlijk aan door de pastelkleuren en tierlantijntjes. Ik vind het eigenlijk meer passen bij een site voor Barbiepoppen of iets dergelijks dan bij mode voor volwassen vrouwen. Hoewel smaken natuurlijk verschillen denk ik dat een zekere mate van versobering de uitstraling goed zou doen.

De productoverzichten bestaan uit reguliere rasters van vier productkaders per rij. Er wordt gebruikgemaakt van verschillende soorten afbeeldingen; sommige zijn vrijstaande productafbeeldingen, andere zijn van modellen die soms voor een studioachtergrond staan en zich soms in een normale setting bevinden, binnen of buiten. Binnen deze afwisseling is wel sprake van consistentie zodat het beeld toch aantrekkelijk en niet slordig is.

De kaders zijn net als de filterkaders in de linker kolom allemaal voorzien van kartelrandjes en een aantal heeft ook nog extra visuals zoals punaises of insteekhoekjes. Allemaal leuk en aardig, maar dit zijn dus precies de overbodige frutsels die ik weg zou laten. Bij mouse-overs verschijnen er andere afbeeldingen, wat een handige functie is en leuk oogt. Wel jammer is dat de meeste foto’s voorzien zijn van een groot watermerk midden over de volle breedte. Dat zorgt toch voor een wat irritante verstoring van het beeld. Opvallend genoeg ontbreken prijsaanduidingen in de overzichten.

Klik je door naar een productpagina dan valt als eerste op dat er veel ruimte is genomen voor de productafbeeldingen. De hoofdafbeelding is lekker groot en biedt een vergrootglasoptie. Helaas ontbreekt een mogelijkheid om de afbeeldingen op volledige grootte te bekijken. Zo’n vergrootglas is toch altijd een beetje behelpen. Ook hier vind ik de watermerken licht storend. Het bedrijf maakt zich sowieso nogal druk over gebruik van de afbeeldingen door derden want als je met rechts klikt op de grote afbeelding (om hem op ware grootte in een apart venster te kunnen bekijken) krijg je een pop-up met een waarschuwing.

Naast de afbeeldingen (en een incidentele video) staat de product- en verkoopinformatie. Je moet zoeken naar de prijs, want die staat in een hoekje weergegeven in een klein lettertype. TopVintage wil blijkbaar alles wat met de prijzen te maken heeft het liefst zo min mogelijk aandacht geven: de overzichten tonen geen prijzen, je kunt producten ook niet sorteren op prijs en op de productpagina’s zijn de prijzen weggemoffeld. Heel bijzonder …

De teksten op de site hebben over het algemeen een klein lettertype en een kleine regelafstand, wat de leesbaarheid en uitstraling niet ten goede komt. De vormgeving is al druk genoeg en dan worden er ook nog eens priegellettertjes gebruikt. Soms zijn de teksten of tekstuele elementen extra moeilijk leesbaar door bijvoorbeeld een drukke achtergrond of contrastarme kleurstelling. De broodteksten zijn bijvoorbeeld een soort paars-grijs op een roze achtergrond.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ***

De site is responsive en adaptive en werkt prima op diverse schermgroottes en mobiele apparaten. Het enige minpunt betreft ook hier de kleine lettertjes. Ik heb geen technische problemen ondervonden en de site werkt lekker snel. Op de productpagina’s is de informatie verdeeld over diverse accordionsecties. Een goede oplossing die vlekkeloos werkt.

De navigatiestructuur is op orde, de site heeft een vertrouwde indeling, opbouw en workflow en werkt snel. Ook de productfilters werken goed, hoewel er ook verbeterpunten zijn. Wat dat betreft is het een gebruiksvriendelijke website. Aan de andere kant werkt de zoekmachine zeer matig, ontbreekt een productsorteeroptie, worden de prijzen weggemoffeld, zijn de letters te klein en komt de site wat chaotisch over, hetgeen de gebruiksvriendelijkheid juist weer aantast.

Teksten en informatievoorziening ****

TopVintage biedt veel informatie aan klanten en bezoekers, zowel over de producten als met service-informatie. De teksten zijn goed geschreven; enthousiasmerend waar het kan en neutraal waar het past. De stijl is vlot en dat is zeker belangrijk bij een webwinkel zoals deze. Afgezien van de vele spatiefouten zijn de teksten ook taalkundig over het algemeen van heel behoorlijk niveau.

Het wemelt namelijk van de spatiefouten. Dat zie je overigens niet alleen op deze site, maar in het algemeen. Het lijkt erop dat samengestelde woorden in het Nederlands steeds vaker los van elkaar geschreven worden, misschien onder invloed van het Engels of misschien gewoon doordat mensen (jongeren?) gewoon niet meer weten ‘hoe het hoort’ en dus dan maar alle woorddelen los schrijven. Het nadeel hiervan is dat het onduidelijkheden kan opleveren en dat taalgevoelige lezers zich eraan kunnen ergeren. En ergernis bij bezoekers en (potentiële) klanten zou je eigenlijk moeten willen voorkomen als bedrijf.

E-commerce *****

Het bestellen verloopt via een beveiligde verbinding. Feitelijk is de gehele website beveiligd met een SSL-certificaat, hetgeen tegenwoordig eigenlijk ook de standaard is. De winkelwagenpagina zou wat duidelijker vormgegeven kunnen worden, die is nu wat onoverzichtelijk. De vervolgpagina’s zijn gelukkig wel duidelijk. Kleine minpunten: je kunt niet bestellen als eenmalige klant, het aanmaken van een account is verplicht. Ook moet je verplicht aangeven of je man of vrouw bent.

Het bestellen verloopt volgens vertrouwde stappen en het aantal betaalopties is ruim. Je kunt betalen op tal van manieren, waaronder ook Amazon Payments en enkele buitenlandse betaalmethoden. Betaling achteraf en incasso ontbreken echter.

Mijn testbestelling en retour verliep soepel. Het pakketje werd de volgende dag bezorgd, netjes ingepakt en voorzien van duidelijke informatie en een aardigheidje. Ik werd met diverse mailtjes goed op de hoogte gehouden van het verloop van de bestelling.

Conclusie ***1/2

TopVintage heeft denk ik een lucratieve markt aangeboord en bedient de doelgroep met een passende website die grotendeels goed in elkaar steekt. Mijn grootste objectieve kritiekpunt is de deels gebrekkige catalogusontsluiting: de zoekfunctie is zeer matig, de filterfunctie verdient aanpassing (laat irrelevante filters weg) en een sorteeroptie ontbreekt. Ook zou een redacteur de talloze spatiefouten op de site mogen verbeteren. Een wat meer subjectief kritiekpunt is de drukke en naar mijn mening wat tuttige en kinderachtige vormgeving. Ik geef de site een ruime voldoende als eindscore.