Koopjedeal.nl belooft beterschap aan ACM

Als gevolg van een klachtenregen in het afgelopen najaar heeft de Autoriteit Consument & Markt (ACM) Koopjedeal.nl naar eigen zeggen ‘op de vingers getikt’.

Dat laat de waakhond vandaag weten. In hetzelfde bericht staat dat de dagaanbiedingensite zijn retourbeleid inmiddels heeft aangepast en de bereikbaarheid van de klantenservice heeft verbeterd.

Het televisieprogramma Radar en de Consumentenbond besteedden eerder al aandacht aan de stroom klachten over de nummer 60 van de Twinkle100; producten werden laat of helemaal niet geleverd, retourzendingen niet goed verwerkt en daarbij was de klantenservice praktisch onbereikbaar.

Magazijnbrand

Verwezen werd toen al naar de brand in een magazijn van Montapacking in Molenaarsgraaf, waarbij een kwart miljoen producten van Koopjedeal verloren zouden zijn gegaan. Ook de ACM, dat klachten binnen kreeg via ConsuWijzer, refereert eraan: ‘Het bedrijf gaf aan dat de voorraad door een brand in september 2018 grotendeels was verwoest. Hierna raakte het bedrijf het zicht op de bestellingen en retourzendingen kwijt. Klanten konden het bedrijf slecht bereiken, met lange wachttijden aan telefoon en per mail tot gevolg. Het bedrijf verzuimde zijn klanten te informeren over de oorzaak van de vertraging.'

Klantenservice

Koopjedeal.nl heeft na gesprekken met de ACM zijn klantenservice verbeterd, meldt de autoriteit op zijn website. ‘Het bedrijf heeft toegezegd om klanten die vragen stellen per mail of telefoon te woord te staan binnen een redelijke termijn. Het bedrijf meldt dat alle bestellingen, retourzendingen en verzoeken uit de maanden na de brand zijn afgehandeld.’

Retourbeleid

Uit de meldingen bleek ook dat Koopjedeal.nl zijn klanten onjuist informeerde over de manier waarop zij hun aankoop konden annuleren. Ze moesten een verzendlabel aanvragen en daar op wachten, terwijl consumenten artikelen volgens de wet direct na ontvangst en op verschillende manieren voor retour moeten kunnen aanmelden. ‘Bij online aankopen is het terugsturen binnen de bedenktijd een basisrecht van de consument’, legt de ACM uit. ‘Koopjedeal.nl heeft zijn werkwijze rond annuleren en terugsturen aangepast. Het bedrijf voegt nu bij de bevestiging van de bestelling een herroepingsformulier toe en geeft informatie hoe de klant de aankoop kosteloos terug kan sturen.’