KHN pleit voor meer transparantie restaurantboeksites

Het is voor ondernemers en consumenten niet altijd duidelijk hoe reviews op online restaurantplatforms tot stand komen. Branchevereniging Koninklijke Horeca Nederland (KHN) heeft daarom een brief gestuurd naar de Tweede Kamer in de hoop dat dit wordt verbeterd.

Volgens de KHN is er behoefte aan actieve monitoring en handhaving van bestaande wetgeving rondom consumentenbescherming bij platformen. Daarnaast vindt de KHN dat platformen toestemming moeten vragen aan ondernemers als de algemene voorwaarden gewijzigd worden of er belangrijke beleidswijzigingen zijn. Dat laatste moet volgens de vereniging worden geregeld in de ‘Europese richtlijn voor online tussenhandelsdiensten.’ Deze richtlijn gaat in juli dit jaar van kracht. De brief is ook gericht aan Nederlandse Europarlementsleden.

Aanleiding voor de brief is een uitzending van onderzoeksprogramma Rambam. Daaruit zou blijken dat bij boekingsplatform TheFork, dat voor de overname door TripAdvisor nog onder de naam Iens bekend stond, de daadwerkelijke recensiecijfers niet gelijk zouden zijn aan de getoonde cijfers op de site. Volgens het programma zou TheFork bewust de beoordelingen van restaurants hoog houden.

Daarnaast zou het platform niet duidelijk genoeg zijn over een gesloten deal met Google. Consumenten die naar een restaurant in Google zoeken, kunnen daar rechtstreeks via een blauwe knop een tafel reserveren. De ondernemers zouden niet goed over die knop zijn geïnformeerd. En omdat de consument via die knop rechtstreeks een tafel bij het desbetreffende restaurant via TheFork reserveert, moet dat restaurant commissie afstaan aan TheFork. Volgens de KHN is dat bij veel restaurant niet bekend en wordt de reserveringsknop van Google standaard geplaatst zonder toestemming vooraf.

De kHN stelt dat platformen duidelijk vooraf moeten communiceren over dergelijke wijzigingen en ook expliciet om toestemming vragen. Voorzitter Robèr Willemsen reageert geschrokken op de berichtgeving van Rambam. ‘Het kan niet zo zijn dat wat er op de website staat, niet in overeenstemming is met de recensies die mensen achterlaten.’

Reactie TheFork

Volgens TheFork heeft Rambam niet voldoende rekening gehouden met het algoritme dat achter het beoordelingssysteem zit. Zo zouden de recensies van klanten die regelmatig beoordelingen schrijven zwaarder meewegen. Ook zou een recensie zwaarder wegen als deze recenter is geschreven. Volgens het platform heeft het programma hier onvoldoende rekening mee gehouden.

De uitzending van Rambam is hier terug te vinden.