Mysteryshopper bezoekt Bristol

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Deze keer is hij bij Bristol.

Per onderwerp geef ik een waardering van:

* slecht
** matig
*** voldoende
**** goed
***** uitstekend

Algemene eerste indruk ***

De Bristol-homepage is heel basaal opgebouwd: behalve het rode logo is de vormgeving heel minimaal en bestaat uit enkele lichtgrijze balken op een witte achtergrond. Zelfs het hoofmenu is gewoon wit met zwarte links. De content zorgt voor de nodige kleur. Die content bestaat uit een slider met op het moment van de review een drietal afbeeldingen waarvan alleen de eerste een titel heeft (‘Nieuwe collectie’) en de derde als enige een rode button (‘Shop sport’). Weinig consistent dus.

Daaronder volgen diverse promosecties, waarvan de opvallendste bestaan uit een kader met verwijzing naar de gedigitaliseerde folder met de vreemde aansporing ‘Doorblader nu’, een sectie met de laatste blogartikelen en een sectie met fotobijdragen van klanten die daarmee kans maken op een waardebon. De footer is traditioneel en overzichtelijk opgebouwd met diverse menu’s die links naar service- en bedrijfsinformatie bevatten.

Tja, wat kan ik van zeggen … Het is geen memorabele homepage, maar zeker ook niet slecht. Misschien wel het type functionele startpagina dat je verwacht bij een no-nonsensewinkel als Bristol.

Aanbieder

Contact en bereikbaarheid ***

De pagina Service en Contact bevat voornamelijk wat algemene informatie en helemaal onderaan een verwijzing naar een contactformulier en 0800-telefoonnummer. Bristol is telefonisch bereikbaar van maandag tot en met donderdag tussen 9 en 17 uur en op vrijdag van 9 tot 16 uur. Of, zoals Bristol het verwoordt: ‘ma-do: 9u00-17u00 en vrij: 9u00-16u00’. Ik zie geen enkele reden om die informatie op een gewone webpagina in telegramstijl te communiceren. De bereikbaarheid houdt met deze tijden overigens niet echt over.

De link naar het contactformulier deed het in eerste instantie niet. Pas bij uitschakeling van de adblockers en de pop-upblokkering in mijn browsers en de antitrackingfunctie in mijn beveiligingssoftware verscheen linksonder in beeld een klein pop-upformuliertje. Niet echt handig, want de meeste mensen gebruiken al dan niet bewust één of meerdere technieken om opdringerige commercie op het web te weren. Het is wel fijn dat het formuliertje je niet het hemd van het lijf vraagt; alleen het mailadres is verplicht. In de footer staat overigens ook een mailadres vermeld, dus je hoeft het formulier niet te gebruiken, hoewel ook dat adres linkt naar hetzelfde niet direct werkende formuliertje in plaats van dat het je standaard mailprogramma opent. Ik kreeg overigens geen autoreply na inzending van mijn testbericht. Op het bericht dat ik vrijdagmiddag rond 16.30 uur stuurde kreeg ik de maandagochtend erna rond 9 uur inhoudelijk antwoord.

Social media ***

Voor een kledingbedrijf doet Bristol het rustig aan op social media. Het blijft bij Facebook en Instagram. De hoofdmoot van de communicatie bestaat uit marketing, maar er vindt ook wel klantinteractie plaats.

Voorwaarden en privacyreglement ***

De algemene voorwaarden zijn opgesteld in een wat vreemd aandoende mengeling van spreektaal (inclusief je en jouw) en juridische formuleringen. Ook wordt duidelijk dat Bristol (sinds 1991) een Belgisch bedrijf is, want er komen enkele typisch Vlaamse formuleringen in voor. Ook worden alleen Belgische betaalmethoden vermeld en wordt verwezen naar het Belgische moederbedrijf Euro Shoe Group NV en naar Belgische wetgeving. Wel wordt een Nederlands adres vermeld voor retourzendingen. In het grootste deel van de tekst wordt de lezer direct aangesproken (‘Je kan zus of zo’), maar vooral in het begin en het eind wordt er ook óver de klant gesproken (‘De consument zal dit of dat’) of wordt de klant in algemene termen aangesproken (‘Men is gebonden door’). Kortom, ik heb wel eens betere voorwaarden gezien.

Onderaan de algemene voorwaarden worden de privacybepalingen genoemd, maar er wordt niet naartoe gelinkt. De bepalingen zijn te vinden via een apart linkje in de footer. Ook hier wordt de lezer getutoyeerd maar wordt er toch enkele keren in de derde persoon over ‘de klant’ of ‘de deelnemer’ gesproken.

De voorwaarden en het privacyreglement zijn goed gestructureerd, wat het overzicht ten goede komt, hoewel er wel erg veel witruimte tussen de paragrafen is.

Website

Navigatie en structuur *****

Het hoofdmenu bevat de doelgroepcategorieën Dames, Heren, Meisjes en Jongens, aangevuld met de categorieën Sport, Essentials, Deals, Merken, Nieuw en Folder. Bij alle links behalve Merken en Folder verschijnt een megamenu bij mouse-overs. De megamenu’s bevatten subcategorieën, subsubcategorieën en soms een afbeelding. Dat werkt prima en het is fijn om zo snel een overzicht te hebben van de beschikbare productgroepen en een efficiënte manier om snel te navigeren. Als je doorklikt naar een bepaalde categorie verschijnt onder de header een kruimelpad en zie je in de linker kolom alle onderliggende categorieën binnen de categorie waarin je je bevindt.

Samengevat: de sitestructuur is helder en navigeren binnen de site en catalogus zal dan ook geen problemen opleveren.

Sorteren, selecteren en zoeken **

De productfilters staan ingeklapt bovenaan in de linker kolom. Standaard zijn dat filters voor merk, prijs, kleur, stijl, materiaal en maat, soms aangevuld met extra specifieke filters. Niet-relevante filters voor een bepaalde categorie worden weggelaten, dus soms worden niet alle standaardfilters getoond. Alle filters zijn meerkeuzevakjes, behalve het prijsfilter dat uit het bekende bereikschuifje bestaat. Na selectie van een criterium wordt de getoonde selectie direct aangepast. Gelukkig gebeurt dat vliegensvlug zodat je nooit lang hoeft te wachten.

Helaas is het materiaalfilter niet erg precies. Als je ‘katoen’ selecteert dan worden ook producten getoond die deels uit katoen bestaan. Het zou beter zijn als daarvoor een aparte categorie zou bestaan met de naam ‘Mix’ of iets dergelijks. Desnoods met een maximaal percentage afwijkend materiaal. Een broek met 98% katoen en 2% polyester kan nog best onder Katoen vallen, maar een sweater van 60% katoen en 40% polyester hoort wat mij betreft niet het label Katoen te krijgen. En een jas met 60% wol en 40% ander materiaal is domweg geen wollen jas. Bij het kleurfilter is wel zo’n restcriterium beschikbaar, onder de naam ‘Veelkleurig’.

Zodra je begint te typen in het zoekvenster worden er ‘suggesties’ getoond voor producten, maar ook ‘zoeksuggesties’ voor producten, productcategorieën en blogberichten. Dat laatste is opmerkelijk, want vaak heeft de zoekfunctie alleen betrekking op de productcatalogus. Wat het verschil is tussen suggesties en zoeksuggesties is me niet duidelijk.

De suggestiefunctie is sowieso niet altijd even begrijpelijk. Zo worden er bij invoer van ‘sc’ allerlei schoenen voorgeschoteld, maar bij ‘sch’ en ‘scho’ worden er gek genoeg geen suggesties gedaan. Pas bij ‘schoe’ worden er weer suggesties zichtbaar. Deze onvoorspelbare resultaten doen zich bij alle producten voor. Je zou toch verwachten dat je bij ‘sneak’ talloze sneakers zou zien, maar die verschijnen pas bij ‘sneake’. Zo levert ‘adid’ nog geen Adidas-producten op, maar ‘pum’ wel Puma-artikelen. Er is geen peil op te trekken, wat de waarde van de zoekfunctie wel aantast. Ook als je doorklikt na de invoer van een zoekterm die geen suggesties oplevert krijg je geen resultaten. Zoeken op ‘hemd’ levert bijvoorbeeld niks op, terwijl er 41 overhemden opduiken als je zoekt naar ‘overhemd’.

De sorteerfunctie biedt de opties Relevantie, Nieuw, Populariteit, Laagste prijs, Hoogste prijs, Alfabetisch. Er is geen mogelijkheid de volgorde van sortering om te draaien, zoals al blijkt uit de aanwezigheid van aparte opties voor hoogste en laagste prijs. Omgekeerd alfabetisch sorteren is dus niet mogelijk.

Vormgeving ****

De site is subtiel vormgegeven, met wit als basis, lichtgrijze kaderachtergronden en rode accenten. Dat werkt goed en geeft een rustig beeld, hoewel het hoofdmenu en misschien een enkel kader iets meer body zouden kunnen gebruiken.

Op de overzichtspagina’s van de site krijgen de producten alle ruimte. Ook letterlijk, want de productoverzichten zijn heel ruimtelijk en basic opgezet in een raster van drie producten per rij en maximaal 16 rijen. Ik vind 16 rijen aan de ruime kant en dat aantal kun je ook niet aanpassen. De bladerfunctie biedt geen overzicht van de losse pagina’s, maar alleen de eerste en laatste en de direct voor- en nakomende pagina’s. Sommige categorieën bevatten vele honderden producten en dan zou het handig zijn geweest als je direct naar bijvoorbeeld 10 of 15 kon gaan en niet per pagina door het aanbod te hoeven bladeren. Gelukkig kun je wel producten toevoegen aan een favorietenlijstje.

Hoewel de productkaders op de overzichten niet voorzien zijn van randen, verschijnen bij mouse-overs schaduwrandjes. De kaders bevatten alleen een afbeelding, productnaam en prijs, waardoor de overzichten niet zijn volgestouwd met visuele en tekstuele elementen en een prettige aanblik bieden.

De productpagina’s zijn traditioneel opgebouwd, met de afbeeldingen links, de elementaire product- en bestelinformatie ernaast en de uitgebreide info daaronder. Die uitgebreide informatie staat in een lichtgrijs kader en is netjes onderverdeeld in de drie tabjes Beschrijving, Onderhoud en Levertijd, wat er overzichtelijk uitziet.

Bij de meeste producten worden meerdere vrijstaand gemaakte productafbeeldingen getoond. Via thumbnails kun je er doorheen bladeren en als je met je muis over de geselecteerde foto gaat verschijnt een vergrootglasvenster dat inzoomt op de afbeelding. Klik je op de afbeelding dan opent een lightbox met de grote versie en daar kun je vervolgens nog verder op inzoomen. Het is altijd fijn om die mogelijkheid te hebben.

Rechts naast de afbeeldingen staat de beknopte maar duidelijke productinformatie. Je ziet gelijk welke maten er zijn en welke daarvan leverbaar zijn via de webshop. Ook is er een functie waarmee je de voorraad bij de fysieke winkelfilialen kunt opvragen. Dat is natuurlijk erg handig als je zo’n winkel in de buurt hebt.

Naast de catalogus bevat de site nog allerlei informatieve pagina’s zoals de overzichtspagina van fysieke winkels, inclusief Google-kaartje met ‘store locator’-functie, de blogpagina’s, servicepagina’s en pagina’s met bedrijfsinformatie. Deze pagina’s hebben voor een deel hun eigen vormgeving, maar passen binnen de neutrale huisstijl.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ****

Afgezien van het nogal moeizaam werkende contactformulier ben ik tijdens de review geen technische storingen of problemen tegengekomen. Dus in technisch opzicht is er niet veel te mopperen. De kritiek die ik heb besproken bij het belangrijke onderdeel Sorteren, selecteren en zoeken en ook bij het onderdeel E-commerce (hieronder) betekent wel een vermindering van de gebruiksvriendelijkheid, maar ik vind dat de site over het algemeen prettig werkt en duidelijk is gestructureerd. Op mobiele apparatuur werkt de site goed en ook het contactformulier werkt daar zonder morren – bij mij althans.

Teksten en informatievoorziening ****

De teksten zijn van hoog niveau. Net zoals in de algemene voorwaarden duikt er soms ineens een Vlaamse uitdrukking of formulering op. Uitdrukkingen als ‘Bij Bristol vind je herenbroeken à volonté’ zul je in Nederland niet tegenkomen. En een button-tekst als ‘Doorblader nu’ klinkt mij ook vreemd in de oren, maar zal voor een Vlaming wellicht heel normaal klinken. Wij zouden het hele werkwoord gebruiken: ‘Nu doorbladeren.’ En een zin als ‘Van zodra je de e-mail met aankomstbevestiging ontvangen hebt, druk je deze af’ is toch echt geen Nederlands Nederlands. Nog eentje dan: ‘Hiervoor moeten we een verzendingskost van € 7,50 aanrekenen.’ Een verzendingskost aanrekenen? Klinkt Vlaams!

Maar hoewel ik het een leuk spelletje vind om het Vlaams te spotten is het natuurlijk wel een beetje flauw om over door te gaan, want zoals gezegd zijn de teksten verder prima. Ik ben geen taalfout (zelfs geen spatiefout) tegengekomen en dat is tegenwoordig een uitzondering. Misschien heeft dat dan ook te maken met de Vlaamse inbreng. Bij het Groot Dictee der Nederlandse Taal winnen Belgen ook vaker dan Nederlanders …

De productbeschrijvingen zijn voornamelijk feitelijk van aard; meestal wordt er een hele korte omschrijving of aanprijzing gegeven, maar die ontbreekt ook regelmatig. Persoonlijk vind ik de afwezigheid van lange overdreven reclamepraatjes wel prettig, maar een korte neutrale omschrijving is toch wel een basiselement van een productpagina dus als deze ontbreekt staat het wel een beetje kaal. De beschrijving bestaat sowieso grotendeels uit een opsomming van specificaties, waaronder de materialen en de percentages van die materialen in het product. Gek genoeg worden die gegevens los van elkaar weergegeven, wat een beetje onhandig leest.

In de servicesectie wordt uitgebreide informatie verschaft over het winkelen bij Bristol en ook deze teksten zijn taalkundig helemaal op orde. De lezer wordt op de site overigens getutoyeerd. Hier en daar wordt daarvan afgeweken, maar dat komt zo weinig voor dat het mij niet stoort.

E-commerce ***

Het afrekenproces bestaat na de winkelwagen uit drie stappen: persoonlijke gegevens invoeren, betaal- en verzendinformatie invoeren, controleren en betalen. Bij fouten kun je terug om je invoer aan te passen. Je kunt met of zonder account bestellen. Het gekke is dat, ook als je kiest voor bestellen zonder account aan te maken, je toch naar de volgende pagina moet via de knop ‘Registreren’. Dat is een verwarrende term.

Bestellingen kunnen worden afgerekend via iDeal, creditcard of Klarna. Deze laatste wordt normaal gesproken aangeboden als optie voor achterafbetaling, maar die mogelijkheid biedt Bristol niet. Achteraf betalen is dus bij Bristol niet mogelijk, ook niet via Klarna. Dat kan mensen wel op het verkeerde been zetten. PayPal ontbreekt overigens ook als betaalmethode.

Het bestellen verliep soepel. Mijn testbestelling werd de volgende dag geleverd in een stevige zak en was voorzien van een retourformulier. Je hoeft retouren niet aan te melden; gewoon terugsturen is alles. Makkelijker kan niet.

De schrijver van de statusmails had trouwens last van de jouw-ziekte: in plaats van het woord ‘je’ werd om de haverklap ‘jouw’ of ‘jou’ gebruikt, wat een vervreemdend effect geeft. De eerste zin: ‘Bedankt voor jouw bestelling bij Bristol. Hierbij bevestigen wij jouw betaling en jouw online bestelling’. En dat gaat zo maar door. Je ziet dit wel vaker de laatste tijd. Waar het vandaan komt weet ik niet, maar het lijkt op een overdreven manier persoonlijk aanspreken van de lezer. In het echt praat (gelukkig) niemand zo, dus waarom dan wel op schrift? Ik hoop niet dat de ziekte overslaat naar de Bristol-site of – nog erger – gemeengoed wordt in webwinkelland.

Conclusie ***1/2

Bristol.nl is een no-nonsensewebwinkel die het niet moet hebben van gelikte vormgeving, uitgekiende moderapportages en stadse fratsen, maar die modern en aantrekkelijk genoeg is om prima mee te kunnen draaien in webwinkelland. De site biedt gewoon een prettige online winkelervaring op een manier die past bij het imago, assortiment en de doelgroep. Ja, er zijn wat aspecten die ik minder geslaagd vind, maar aan de meeste daarvan is snel iets te doen. De grootste uitdaging zal de zoekfunctie zijn, die behoeft echt verbetering.