Als echte e-commerce speler heb je vast al gemerkt dat de open ratio van e-mails terugloopt. Het moeilijk om op te vallen in een overvolle e-mail inbox, en jouw boodschap komt steeds minder vaak aan nu klanten zich meer focussen op hun sociale messaging kanalen. Logisch ook, want deze kanalen bieden een rijke en persoonlijke ervaring die e-mail in het stof laat bijten. Bovendien bieden deze sociale messaging kanalen de mogelijkheid om er een tweerichtingsgesprek van te maken en een band op te bouwen met de klant. Het tijdperk van Conversational Commerce, een vorm van e-commerce die zich richt op het voeren van gepersonaliseerde gesprekken met klanten, is aangebroken!
WhatsApp is een van de polulairste messaging kanalen van dit moment. Met 2 miljoen actieve maandelijkse gebruikers die ruim 100 miljoen berichten per dag versturen, is het geen verrassing dat WhatsApp Business Platform, het zakelijke platform van WhatsApp, een grote aanwinst kan zijn voor jouw business. Bovendien heeft WhatsApp niet alleen een hogere open rate dan e-mail, maar is er ook sprake van een toename in klantbetrokkenheid van 35% in vergelijking met e-mailmarketing.
Hoe kun je WhatsApp Business Platform inzetten om jouw conversie een flinke boost te geven? Laten we eens een paar use cases bekijken.
Personalisatie
Wil je in contact blijven met jouw klanten, een goede klantrelatie opbouwen, en ze een onvergetelijke customer experience bieden? Dan is een extra stukje personalisatie heel belangrijk! Maar liefst 78% van de consumenten geeft de voorkeur aan een business die gepersonaliseerde diensten levert, en ze zijn tevens meer geneigd om dat bedrijf aan te bevelen aan anderen. Met het sociale en conversationele karakter van WhatsApp Business Platform kun je de communicatie met jouw klanten personaliseren. Maar hoe werkt dat personaliseren dan?
Natuurlijk kun je berichten sturen met als aanhef ‘Hoi Jan’. Is het persoonlijk? Ja. Is het effectief? Niet echt. Het toevoegen van een FirstName of LastName is eigenlijk het minimale wat je kunt doen op het gebied van personalisatie. Voor een echte, uitstekende gepersonaliseerde klantervaring is het belangrijk dat je de voorkeuren en het gedrag van jouw klanten begrijpt. Deze informatie heb je namelijk nodig om gepersonaliseerde aanbevelingen, productsuggesties, en aanbiedingen te kunnen sturen. Zie niet elk contactmoment met een klant als een afzonderlijke gebeurtenis, maar als onderdeel van een voortdurend, persoonlijk gesprek.
Een paar tips om de customer journey optimaal te personaliseren:
- Zorg dat je de hele customer journey goed in kaart hebt, en zorg ervoor dat de verschillende afdelingen en teams die met de klant communiceren op elkaar zijn ingesteld en op de hoogte zijn van de reis die de klant al heeft afgelegd. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een goede samenwerking tussen marketing en de klantenservice.
- Gebruik een AI Chatbot op WhatsApp Business Platform om algemene zaken te automatiseren voor een fijne customer experience. Daarnaast helpt de data die de chatbot verzamelt met het in beeld brengen van de behoeftes en het gerdag van jouw klanten.
- Integreer wat je maar integreren kunt! Zorg ervoor dat je WhatsApp Business Platform integreert met jouw klantenservice- en marketingoplossingen, zodat de data niet in aparte hokjes belandt, maar juist op één plek inzichtelijk is.
Assisted Sales
We herkennen allemaal de verlaten winkelwagentjes als vorm van koudwatervrees bij de klant. Daarnaast hebben jouw klanten steeds minder tijd en legio opties om over te lopen naar een concurrerende winkel of webshop. Hoe zorg je ervoor dat deze klanten niet weglopen?
88% van de consumenten geeft aan dat ze eerder geneigd zijn om in een product te investeren wanneer ze tijdens het koopproces worden geholpen of aanbevelingen krijgen. Met real-time messaging- en multimediamogelijkheden is WhatsApp Business een uitstekende tool op het gebied van Assisted Sales. Zo kun je jouw klanten de ondersteuning bieden die ze nodig hebben om een weloverwogen aankoopbeslissing te nemen. Door een chatknop toe te voegen aan jouw webshop kun je direct en persoonlijk zorgen voor extra klantbegeleiding en productaanbiedingen. Dit kan leiden tot een verhoogde conversie van maar liefst 20%!
Notificaties en statusupdates
Houd jouw klanten op de hoogte van hun bestellingen, levertijden en betalingsmogelijkheden via WhatsApp Business Platform. Door tijdige updates en persoonlijke ondersteuning te bieden, kun je ervoor zorgen dat klanten een soepele en zorgeloze ervaring hebben met jouw business. En tevreden klanten, zijn loyale klanten.
Conversational Commerce met WhatsApp Business Platform
In de huidige competatieve e-commercewereld zijn gepersonaliseerde marketing en klantenondersteuning een must-have om een unieke customer experience te kunnen bieden. En de statistieken liegen er ook niet om: klanten zijn eerder geneigd om jouw berichten te lezen via WhatsApp dankzij de hogere open rates en interactie rates, geven de voorkeur aan persoonlijke communicatie, en zijn eerder geneigd om te investeren in jouw producten en/of diensten wanneer ze in real-time worden geholpen met hun aankoop.
WhatsApp Business Platform is een uitstekende tool om je hierbij te helpen. Met de rijke, real-time berichtmogelijkheden en multimediafuncties kun je jouw klanten de ultieme customer experience bieden, op alle touchpoints tijdens hun customer journey. Zo blijf je jouw concurrentie een stapje voor, bouw je vertrouwen op bij je klanten en geef je jouw conversies een flinke boost!
Dit artikel verschijnt op initietiaf van CM.com | Afbeelding: CM.com
