Telecom via het web: om technische redenen is deze verbinding verbroken

Naast de vele fysieke (telecom)winkels waar mensen een nieuwe mobiele telefoon aan kunnen schaffen, wordt het web ook een steeds belangrijker verkoopkanaal voor de telecombranche. Ieder zichzelf respecterend telecombedrijf heeft tegenwoordig een webwinkel. Niet altijd met evenveel succes zo blijkt uit onderzoek van Keynote, specialist op het gebied van online en mobile business performance, in opdracht van Twinkle.

Keynote onderzocht zeven websites die mobiele telefoons verkopen. Er werden gemiddeld 5000 metingen uitgevoerd naar de aankoop van een LG 800-toestel, vanaf verschillende locaties in de Benelux. ‘Het is opvallend dat vrijwel alle bedrijven niet in staat zijn een constante performance te leveren’, vertelt Sebastiaan Vingerhoed van Keynote. ‘Er zijn aanzienlijke fluctuaties, en dat voor dezelfde dienst.’ En dat is op zijn minst verbazingwekkend, want,  illustreert Vingerhoed, een fysieke winkel is ook niet de ene keer om vier uur dicht en de andere keer om zes uur. ‘Bedrijven suggereren dat ze online 24 uur per dag bereikbaar zijn.’ Een onterechte opvatting, aldus Vingerhoed.

Onderstaande grafieken (klik  voor groter beeld) geven een beeld van de performance en beschikbaarheid van de telecomsites.

Sterk uiteenlopen

Tussen 13 en 26 september werden de sites van Femmephone, GSMshop, KPN, Orange, Telecomadvies, Telfort en Vodafone gemeten. Uit de resultaten blijkt dat de prestaties van de webwinkels sterk uiteenlopen.

Telfort en Vodafone scoorden zwak op snelheid en beschikbaarheid van de webwinkel. Het duurde gemiddeld 19 seconden voordat de pagina waar de LG 800 aangeschaft kan worden geladen was. De gemiddelde beschikbaarheid van de pagina bedroeg bij Vodafone slechts 94,45 procent.

GSMshop.nl deed het een stuk beter, en liet op beide vlakken goede resultaten zien met een beschikbaarheid van 99.68 procent en gemiddelde laadtijd van 10.3 seconden.

Gemiddelden

Omdat het onmogelijk is alle 5.000 meetmomenten mee te nemen, tonen de grafieken ook gemiddelden aan. Wanneer alle metingen meegenomen zouden zijn, zouden er meer ‘uitschieters’ zichtbaar zijn. ‘Het gemiddelde is dan nog redelijk gunstig’, aldus Vingerhoed.

Hoewel TelecomAdvies goed scoort met de snelheid waarop de site geladen is, was de site slecht beschikbaar. 19 september was daarbij overduidelijk het dieptepunt, met een beschikbaarheidpercentage van nauwelijks meer dan 25 procent.  

‘Natuurlijk houden telecombedrijven ook zelf in de gaten hoe hun webwinkel presteert. Deze cijfers geven echter vaak geen realistisch beeld van hoe de bezoeker de website ervaart’, vertelt Haran Sold, managing director van Keynote. ‘Om de ervaringen van de gebruiker vanuit technisch oogpunt goed te kunnen monitoren moeten ook factoren buiten de firewall van de organisatie meegenomen worden. Ook is het belangrijk niet alleen de homepage, maar hele routes die men op een website aflegt te meten, zodat je ook weet waar precies de bottlenecks zitten en de bezoeker afhaakt. Als bedrijven deze aspecten meewegen, ontstaat er echt een goed beeld van de ervaringen van de eindgebruiker en kunnen zij hier hun voordeel mee doen.’