Woensdag 1 juli 2009

27172 keer gelezen4 x gereageerd

Mysteryshopper test Cheaptickets.nl

Geen afbeelding beschikbaar

Voldoende pluspunten voor een positief eindoordeel

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego's, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer: Cheaptickets.nl.

Door Jurgen Nijhuis


Per onderwerp geef ik een waardering van:

- - (slecht)

- (matig)

+/- (neutraal)

+ (goed)

++ (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.


Algemene eerste indruk +/+
De eerste aanblik van de homepage van cheaptickets.nl is goed: een modern design in vriendelijke kleuren, met een toegankelijke uitstraling. Diverse bewegende elementen trekken de aandacht, maar deze storen absoluut niet en geven een prettige mate mate van dynamiek aan de site. Ook verder is er een goede balans tussen informatie en grafische vormgeving. Alle hoofdonderwerpen die je als bezoeker verwacht op een reserveringssite zijn duidelijk gestructureerd in de homepage verwerkt. Een overzichtelijke zoek- en selectiefunctie staat prominent in de bovenste helft van de homepage en naast de twee horizontale topmenus is er ook nog een leuk verticaal harmonicamenu aan de rechterzijde, waar je alleen al voor de lol een paar keer met je muis overheen roetsjt. Een uitstekende eerste indruk al met al.

 

Aanbieder ++

Contactinformatie en bereikbaarheid ++

De site biedt alle gewenste contact en bereikbaarheidsinformatie duidelijk en overzichtelijk aan op een voor de hand liggende locatie. Niks op aan te merken dus.

Testmailtje ++

Op een 's avonds laat verzonden testmailtje met een vraag die niet direkt in de hulpinformatie op de site wordt beantwoord, kreeg ik in de loop van de volgende ochtend een volledig en correct antwoord.

Algemene voorwaarden, garanties ++

CheapTickets is aangesloten bij het Algemeen Nederlands Verbond van Reisondernemingen (ANVR), de Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR) en de International Air Transport Association (IATA). In de algemene voorwaarden wordt in zeer heldere, niet-juridische taal uitgelegd welke verantwoordelijkheden CheapTickets heeft en welke verantwoordelijkheden de betrokken externe organisaties en dienstverleners hebben. Ook de rechten en plichten van de consument staan er klip en klaar in vermeld. Alle informatie is bondig en duidelijk en van oeverloze ingewikkelde juridische of ambtelijke taal is geen sprake. Chapeau!

 

Website +

Vormgeving +

De basisvormgeving van cheaptickets.nl is goed voor elkaar. Prettige rustige kleuren, enkele foto's en animaties voor wat grafische invulling, een aantrekkelijke indeling en een duidelijke interface. De met beleid vormgegeven website straalt een zekere kwaliteit uit, zeker op de homepage. En dat is slim gedaan, want de naam CheapTickets zou gemakkelijk associaties kunnen opwekken met schreeuwerige prijsstunters en dito websites. Goedkoop kunnen kopen via internet is weliswaar erg aantrekkelijk, maar je moet er als consument wél vertrouwen in kunnen hebben dat de lage prijs gepaard gaat met een goede kwaliteit. Een goede, professionele vormgeving van de website is een belangrijke gevoelsfactor daarbij. CheapTickets heeft dat goed begrepen, hoewel de uitvoering ervan niet consistent genoeg is doorgevoerd.

Is er dan niks aan te merken op de vormgeving? Jawel, bijvoorbeeld de afwezigheid van een visuele scheiding tussen verschillende zoekresultaten in de sectie Vluchten. Hierdoor is niet gelijk duidelijk bij welk item de knop voor meer informatie nou hoort. Een ander punt is dat tekst-links niet consistent zijn opgemaakt en soms zelfs niet eens visueel als link herkenbaar zijn.

Mijn grootste kritiek is echter dat er te veel opmaakverschillen tussen de secties onderling en binnen de zoek- en selectieresultaten: allerlei verschillende kleuren, lettergroottes en lettertypes en verschillende soorten tabjes, kaders, iconen en buttons. Daar mogen ze wel wat meer rust en eenheid in aanbrengen, bij voorkeur gebaseerd op de stijl van de hotelsectie, want die vind ik zelf het best vormgegeven. Dit gebrek aan eenduidige vormgeving wordt waarschijnlijk veroorzaakt doordat gegevens dynamisch door verschillende bronnen worden aangeleverd, maar idealiter zou de bezoeker daar niets van mogen merken. Sommige tekstjes zijn ook behoorlijk klein en ik kan me voorstellen voor sommige mensen te klein. Maar ondanks deze kritiekpunten vind ik de vormgeving als geheel nog net een plus waard.

Technische werking +

Voor zover ik heb kunnen vaststellen werkt de website in technisch opzicht grotendeels goed, in alle gebruikelijke browsers. Menu's en andere navigatie-elementen functioneren zoals verwacht. Op de site is op diverse plekken goed en functioneel gebruik gemaakt van DHTML- en Ajax-technologie. Daardoor kan de site-gebruiker onderdelen van de pagina open- en dichtklappen zonder dat de pagina herladen hoeft te worden. Dat ziet er gelikt uit en werkt prettig.

Minder geslaagd vond ik de technische abacadabra die ik voor mijn neus kreeg toen ik een veld in een formulier vergat in te vullen. In plaats van een begrijpelijke melding en instructie verscheen een pagina vol programmeercode, die ik als webdesigner toevallig wel begreep, maar waar een willekeurige bezoeker geen soep van zal kunnen trekken. Het vreemde was dat het ging om een leeggelaten veld dat niet als verplicht stond aangegeven, maar dat blijkbaar wel verplicht was. Als ik een consument zou zijn geweest, zou ik op zo'n moment afhaken en naar een andere site vertrekken. Als je op het punt staat vele honderden of misschien wel duizenden euro's uit te geven, doe je dat niet gauw op een site die de bocht uitvliegt.

Omdat ik voor de rest geen fouten ben tegengekomen (afgezien van een ontbrekend plaatje hier en daar) en het wellicht een uitzondering was, scoort de techniek wat mij betreft toch een plus.

Zoeken en selecteren +/-

Het online zoeken en boeken van vliegtickets is op veel websites complex en onhandig en ook op cheaptickets.nl gaat dat niet optimaal. De zoekfunctie werkt op zich goed en de zoekresultaten zijn op een mooie en handige wijze "open te klappen" voor uitgebreide informatie, zonder dat je naar een nieuwe pagina gestuurd wordt. Jammer is dan wel dat die informatie in het geval van vluchten wordt weergegeven in tabellen die willekeurig lijken te zijn geordend. Je kunt ook niet zelf alsnog sorteren door bijvoorbeeld te klikken op kolomkopjes. Sommige tabellen zijn behoorlijk groot en als de rijen dan niet op een herkenbaar criterium zijn geordend maakt dat het vergelijken toch lastiger.

Irritant is dat zoekresultaten in de vluchtensectie soms niet voldoen aan de zoekopdracht. Als ik bijvoorbeeld zoek naar een retourvlucht Amsterdam-Barcelona, wil ik niet bovenin de resultaten als eerste vluchten zien vanaf Eindhoven en Brussel. Er staat wel een waarschuwing bij in kleine roze letters dat er sprake is van een afwijkende vertrekplaats, maar echt opvallen doet deze niet. Bovendien ligt het niet in de lijn der verwachting om dit soort alternatieve opties bovenaan de lijst te plaatsen, ook al zijn ze goedkoper. Prima natuurlijk dat er alternatieven gezocht en gemeld worden, maar doe dat dan duidelijk herkenbaar, apart en niet als eerste. Ik voer toch niet voor niks Amsterdam in als vertrekpunt?

"Goedemiddag slager, ik wou graag een onsje ham."

"Natuurlijk, alstublieft!"

"Eh... wacht even, dit is boterhamworst. Ik vroeg om ham."

"Ja, dat weet ik wel, maar boterhamworst is goedkoper."

Ook verwarrend is dat er twee resultatensecties verschijnen. Eerst een blok met headlines, onder de titel "Vluchttarieven per persoon". De ordening binnen dit blok is in eerste instantie niet duidelijk en wordt niet aangegeven, maar bij nadere inspectie blijkt het een ordening op basis van de kale vluchtpijs te zijn, exclusief een niet nader omschreven "tax". Onder het samenvattingsblok staat een blok met uitgebreide resultaten, met ditmaal een ordening op totaalprijs van vlucht plus "tax". Beetje verwarrend. 

Helaas biedt CheapTickets geen mogelijkheid om verschillende zoek- en selectiecriteria tijdens het zoeken dynamisch aan te passen, om zodoende de ideale vlucht te vinden. Vaak verschillen prijzen van vergelijkbare vluchten namelijk enorm tussen maatschappijen, op verschillende data en verschillende tijden. Er zijn sites waar je dan gemakkelijk en flexibel criteria kunt aanpassen om snel tot een betere of optimale oplossing te komen. Of waar overzichten gebruikt worden om snel een interessant alternatief te kunnen vinden. CheapTickets is nog niet zover en je kunt er dus alleen op zichzelf staande, complete zoekopdrachten geven en dat is nogal beperkend.

Gebruiksvriendelijkheid +/-

De algehele opbouw, structuur en werking van cheaptickets.nl is logisch en duidelijk en verdient een plus. Maar doordat zoeken en selecteren een cruciaal aspect is van deze website, beďnvloedt de neutrale score die ik daarvoor gaf, wel de waardering voor gebruiksvriendelijkheid. Daarnaast zijn er enkele andere kritiekpunten op dit vlak.

Wat je vaak op sites met uitgebreide zoek- en selectiemogelijkheden ziet, is een optie om favorieten aan te maken, zodat je zoekresultaten even "in de wacht" kunt zetten om eerst nog verder te zoeken. Vergelijkbaar met een winkelwagentje eigenlijk. Dat is natuurlijk erg handig, maar helaas ontbreekt deze mogelijkheid bij CheapTickets, hoewel in de hotelsectie wel automatisch de laatst bekeken hotels worden onthouden.

Ook kun je vliegticketinformatie opsturen naar een mailadres, maar dat blijkt niet goed te werken. In de mail staat summiere info en een reserverings-link die niet klopt of werkt en daardoor vervolgens gewoon naar de homepage leidt. Verder wordt het euroteken niet goed weergegeven in de mail en staat er een mysterieus zinnetje in: "Genoemd tarief is exclusief reserveringskosten en eventuele customer service tax en security tax". Na enig zoeken op de site vond ik in de algemene voorwaarden dat de reserveringskosten 20 euro bedragen, maar van de twee overige posten kon ik geen specificeringen vinden.

Handig is wel de naamherkenner. Als je een voor het systeem onduidelijke plaatsnaam invult, verschijnt een scherm met suggesties in plaats van een foutmelding. Ook goed is de mogelijkheid in de hotelsectie om te sorteren op diverse criteria en accomodaties te vergelijken, maar dat is naar alle waarschijnlijkheid de verdienste van booking.com (de partij die de hotelboekingen verzorgt) en niet zozeer van CheapTickets zelf.

Ieder onderdeel heeft een eigen zoek- en selectiemethode: er zijn wat dat betreft vrij grote verschillen tussen de onderdelen vliegtickets, vakanties, hotels en huurauto's. Waarschijnlijk heeft dat een technische oorzaak, want de getoonde gegevens zijn ongetwijfeld afkomstig uit allerlei databestanden waar in real time mee wordt gecommuniceerd. Maar toch valt er volgens mij nog wel het nodige te verbeteren aan de eenheid binnen de site. Niet alleen wat betreft bediening en opzet, maar ook visueel. Dat zou de gebruiksvriendelijkheid absoluut ten goede komen.

De gebruiksvriendelijkheid van de vluchtensectie vind ik eerlijk gezegd mager en moet ik een negatieve score geven, maar de vakantie- en hotelsecties scoren weer beter en hebben meer mogelijkheden. Ook de andere onderdelen werken naar tevredenheid. Als eindscore voor dit onderdeel blijf ik toch steken bij een neutrale +/-.

Teksten en informatievoorziening +

Helaas zijn taalfouten schering en inslag op websites, maar zeker van wat grotere bedrijven mag je toch verwachten dat teksten voor publicatie langs het wakend oog van een (eind)redacteur gaan. Ik weet niet of dat bij CheapTickets het geval is, maar de teksten zijn over het algemeen redelijk tot goed, zeker die van CheapTickets zelf. Ik ben wel wat taalfouten tegengekomen in met name interface-teksten, maar de vraag is wie je daarvoor zou moeten aanspreken: CheapTickets, of de dataleveranciers en boekingsorganisaties. Een paar voorbeelden: "boekings bevestiging", "telefoon 's overdag", "Deze aanbetaling bedraagd" en "Ophaal locatie / Inlever locatie".

Inhoudelijk zijn CheapTicket's eigen teksten goed, zoals al eerder opgemerkt. Door de uitgebreide FAQ en de diverse andere algemene pagina's is de informatievoorziening goed te noemen. De FAQ-sectie heeft wel enkele vreemd vertaalde menu-items. Blijkbaar wordt voor dat onderdeel buitenlandse software gebruikt die hier en daar wat krom vertaald is. Of snapt u gelijk wat er bedoeld wordt met de link "Button Nieuwe knooppunten"?

Erg prettig zijn ook de zeer uitgebreide informatieve teksten over landen, regio's steden en dergelijke in de secties Vakanties en Vluchten. Ongetwijfeld ook door een externe partij aangeleverd, maar desalnietemin zeer welkom als je een vakantie aan het samenstellen bent.

De aanspreekvorm is voornamelijk "u", maar af en toe wordt de bezoeker ineens getutoyeerd ("Jouw zoekcriteria"). Geen ramp, maar het valt (mij) wel op.

 

E-commerce +

Informatievoorziening bestelproces +/-

Helaas wordt er los van een bestelling geen informatie gegeven over het verloop van het bestelproces. Pas tijdens het bestellen zie je wat je moet invullen en hoe je kunt betalen. In de bestelformulieren zijn wel wat hulplinkjes aanwezig, die info verschaffen over een aantal invulvelden. In de FAQ staat wel algemene informatie over bestellen en annuleren, maar geen concrete informatie over het bestel- en betaalproces.

In het samenvattingsformulier duikt ineens een kostenpost "Dossierkosten" op. Gezien het bedrag van 20 euro is dat waarschijnlijk dezelfde post als de "Reserveringskosten" die in de algemene voorwaarden genoemd worden. Beetje verwarrend, deze verschillende termen. En een begrip als "dossier" verwacht ik eerder in een juridische context en niet zozeer in een bestelformulier van een webwinkel.

Prettig is wel dat er onder en boven in beeld wordt verwezen naar een telefoonnummer voor eventuele hulp.Ook goed is dat de verschillende stappen in het bestelproces worden aangeduid en dat je ziet in welke fase je zit.

Gebruiksvriendelijkheid bestelproces +

Diverse keren kreeg ik een foutmelding vanwege het ontbreken van gegevens in velden die niet als verplicht werden aangeduid. Beetje slordig. Maar verder verliep het wel naar verwachting.

Betaalopties ++

CheapTickets biedt voor de hand liggende betaalopties aan als iDeal, creditcard (enkele euro's extra kosten), machtiging (20 euro extra) en overboeking. Ook contante betalingen zijn mogelijk, door op het reisbureau of het CheapTickets-kantoor te betalen. De betaalopties blijken overigens iets verschillen per sectie.

Veiligheid bestelproces ++

Het bestelproces verloopt beveiligd vanaf het moment dat je betaalgegevens moet gaan invullen. Dit is te zien aan de "s" in het https:// voorvoegsel van het site-adres op dat moment.

Garantie en voorwaarden ++

De algemene voorwaarden, de reserverings- en annuleringsbepalingen staan in duidelijke, alledaagse taal op de site. Er wordt voldoende duidelijk gemaakt dat aan annuleringen kosten zijn verbonden en dat de normale 8-daagse "afkoelingsperiode" die voor aankopen op het internet geldt, niet van toepassing is op aankopen bij CheapTickets. Besteld is besteld dus.

Afwikkeling testbestelling nvt

Vanwege bovenstaande financiële en organisatorische consequenties van een aankoop op CheapTickets heb ik geen echte bestelling gedaan.

 

Conclusie +

Hoewel ik vind dat de site wat betreft flexibiliteit bij zoeken en selecteren van vluchten achterblijft bij enkele concurrenten, heeft cheaptickets.nl in zijn geheel toch voldoende pluspunten om een positief eindoordeel te verdienen. Ik heb de prijzen niet vergeleken met concurrenten, dus of je op deze site inderdaad goedkoop uit bent weet ik niet. Puur afgaand op gemak en mogelijkheden van de site, zou ik zelf voor vliegtuigtickets eerder kiezen voor een andere site. Maar als het gaat om vakanties en hotels biedt CheapTickets voldoende informatie en gebruiksgemak om er prettig te winkelen. Sterk punt vind ik ook de algemene voorwaarden en hulpinformatie in heldere taal. Daarom als eindoordeel het predikaat "Goed".

 


Waar let de mysteryshopper op?
• Aanbieder: contactinformatie en bereikbaarheid, communicatie, algemene voorwaarden en garanties.
• Website: vormgeving (kwaliteit, aantrekkelijkheid, sfeer en gevoel), gebruiksvriendelijkheid, informatievoorziening algemeen (kwaliteit en taal, kwantiteit en volledigheid, structuur, voldaan aan wettelijke eisen?), informatievoorziening producten (hoeveelheid tekst en beeld, kwaliteit tekst en beeld).
• E-commerce: informatievoorziening over en tijdens bestelproces, gebruiksvriendelijkheid bestelproces, veiligheid bestelproces, aanwezige betaalopties, garantie en voorwaarden, afwikkeling testbestelling en retour.



 
 

Onderwerp(en) & tags voor dit artikel:

- Usability (User-experience)
- Lay-out (User-experience)
- Vindbaarheid (User-experience)
- Zoekfunctie (User-experience)



Er is op dit moment 4 keer gereageerd op:
Mysteryshopper test Cheaptickets.nl
 
  1. Brenda op dinsdag 5 augustus, 2008 om 09:13

    Wij hebben via cheaptickets bij Air Maroc vluchten geboekt voor onze zomervakantie. Krijgen we amper 2 weken van tevoren een telefoontje dat alle vluchten naar deze bestemming geannuleerd zijn. Helaas pindakaas. We krijgen geen andere opties via andere maatschappijen aangeboden, alleen: stuur tickets maar terug om geld retour te krijgen. Doen we dus. Horen we vervolgens niks meer. (let wel: we hebben het over ruim 2000 euro!!). Dus: geen vlucht, al wel geboekte hotels en geen geld om nieuwe tickets te boeken. CheapTickets zegt pas het geld terug te betalen als Air Maroc hen terug betaalt. Dat vind ik niet kunnen. Ik heb hén betaalt en wil van hén dus ook mijn geld terug voor de niet geleverde diensten. Na twee maaanden stuur ik maar weer eens een mail naar CheapTickets, en krijg ik vrolijk een berichtje terug dat de afhandeling wel een jaar kan duren?!!! Dus ik betaal een bedrijf 2000 euro, krijg er niks voor terug en moet dan maar geloven dat ze me over een jaar terug gaan betalen??? Klinkt mij erg in de oren als oplichting. Positieve site, negatieve mensen erachter..

  2. Kia op dinsdag 10 maart, 2009 om 10:04

    Cheaptickets heeft mij en mijn vrienden flink belazerd. Ons is enkel verteld dat "er kosten verbonden kunnen zijn aan het inchecken op de luchthaven". Vervolgens krijgen we op de luchthaven te horen dat we ons anders moeten inchecken, want dat hadden we eigenlijk via internet moeten doen. hup, 30 euro meer betalen! Vervolgens in Engeland geprobeerd om voor de terugweg wel normaal te kunnen inchecken, op internet, geeft de site bij alle opties die ze geeft om online in te checken een error! Nog een keer 30 euro betalen! Volgende keer gebruik ik zo'n site wel om te kijken welke luchtvaartmaatschappij de goedkoopste vlucht aanbiedt, en dan boek ik wel bij die luchtvaartmaatschappij! Had ik namelijk met Ryanair geboekt dan had het op de eigen site WEL zien staan dat ik minder kwijt zou zijn geweest als ik op internet had ingecheckt.

  3. Sonja Vos op woensdag 23 december, 2009 om 17:13

    Ik heb 1 maand geleden via cheaptickets geboekt en een dag later kregen we een telefoontje dat de vluchten niet meer boekbaar waren voor het tarief. Wat een onzin. Ik heb mijn tickets geboekt bij SchipholTickets.nl en daar wordt je direct geholpen, wat een verademing. Geen gedoe en wordt snel antwoord gegeven op de vragen, echt een aanrader dus. http://www.schipholtickets.nl

  4. vd Berg op dinsdag 5 januari, 2010 om 16:15

    Ook wij hebben helaas geen goede ervaringen met Cheaptickets. Onze vlucht van 11 okt naar Mumbai was in April al door Swiss Air geannuleerd. Helaas heeft Cheaptickets ons niet ingelicht en schuift het af op onze eigen verantwoording. Slecht twee kleine zinnetjes: niet mogelijk, niet werkend op het e-ticket dat we een paar dagen van tevoren hebben uitgedraaid had ons duidelijk moeten maken dat onze vlucht geannuleerd was. Ze willen ons niet schadeloos stellen terwijl hun eigen voorwaarden duidelijk vermelden dat ze klant per e-mail op de hoogte brrengen.


Laat een reactie achter:
 









  Code (zie plaatje hierboven)

 E-mail mij de reacties


Uw reactie wordt onder bovengenoemd artikel geplaatst. De redactie van Twinkle behoudt zich het recht voor om reacties te verwijderen in geval ze niet ter zake doen, commercieel of kwetsend zijn. Alle reacties zijn te allen tijde voor verantwoordelijkheid van de inzender.