Mysteryshopper bezoekt Primera.nl

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan Primera.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

-------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
-------------------------------------------------

Algemene eerste indruk +
De homepage van Primera.nl ziet er fris en ruim opgezet uit. De huisstijlkleuren geel en blauw zorgen samen voor genoeg contrast en rond de verschillende elementen van de pagina is flink wat witruimte opgenomen. Hierdoor heeft de pagina lucht en heeft de bezoeker een prettige, eerste visuele ervaring.

De grote slider met aandachtstrekkers is mooi vormgegeven en beweegt rustig, afgezien van een wat mij betreft storend bewegend lijntje aan de onderkant dat de tijd aangeeft tot de volgende slide. Dit lijntje trekt net te veel aandacht en is feitelijk overbodig.

Het menu is van het type megamenu, dus bij mouse-over’s verschijnt een groot overzicht van onderliggende pagina's. Een dergelijk type menu is vooral effectief bij een overzichtelijk aantal subcategorieën en -pagina's, zoals bij Primera het geval is. Te veel informatie in een uitklapscherm kan een megamenu namelijk onoverzichtelijk maken, maar Primera doet dit prima. De mooie ‘banners’ aan de onderkant van elk uitklapscherm bieden toegevoegde waarde.

Wat ik wel mis op de homepage is een korte tekst, slogan of rijtje unique selling points waaruit blijkt wat Primera is en wat het bedrijf biedt. Het is aan te raden om je als bedrijf even kort en krachtig voor te stellen aan bezoekers die niet bekend zijn met je bedrijf. Bovendien kan dat positief werken voor je zoekmachinemarketing.

Aanbieder +/-
Contact en bereikbaarheid +/-
De algemene contactinformatie van Primera is niet te vinden op de meest voor de hand liggende plek, namelijk de pagina achter het linkje ‘Neem contact op’ in de footer. Op die pagina staat alleen een webformulier en verder niets. De volgende poging was de afdeling ‘Klantenservice’. Daar staat in het menu ook weer een linkje ‘Neem contact op’ en als je daarop klikt, kom je wél op een pagina met wat meer contactgegevens: twee verschillende e-mailadressen, een telefoonnummer (à 15 cent per minuut) en een link naar het eerder genoemde webformulier. Informatie over een fysieke vestiging of een postadres ontbreekt, ondanks dat Primera in een kadertje vermeldt dat het ‘altijd bereikbaar is via telefoon, post of e-mail’. Wil een consument contact met een specifieke vestiging, dan kan hij wel alle contact- en vestigingsinformatie daarvan zoeken via een postcodefunctie.

Het testmailtje dat ik stuurde werd binnen een paar uur beantwoord; lekker snel dus. Helaas bestond het antwoord uit een flink partijtje kopieer- en plakwerk uit verschillende bronnen, gezien de verscheidenheid aan lettertypen en -groottes in het berichtje. Het was dus geen persoonlijk bericht en daardoor ook geen passend antwoord op mijn mail. Ik kon er wel een antwoord uit destilleren, maar de klantenservice had duidelijk geen moeite gedaan om mij op een persoonlijke manier te antwoorden. De afsluitende zin was bovendien krakkemikkig: ‘Mocht u nog een vragen hebben horen wij dat uiteraard graag van u’ en de klantenservicemedewerkster sloot af met slechts haar voornaam. Kortom, het mailtje van Primera was bepaald geen visitekaartje voor het bedrijf.

Algemene voorwaarden en privacyreglement +\-
De algemene voorwaarden van Primera zijn van het gortdroge, juridische soort. Geen tekst die je vlot even doorneemt dus. De voorwaarden zijn wel goed gestructureerd, hoewel de vormgeving duidelijker had gekund. De tussenkopjes zijn visueel namelijk hetzelfde als de gewone tekst, waardoor de toch al geringe leesbaarheid er niet beter op wordt.

Naast de voorwaarden heeft Primera een ‘privacy policy en cookiebeleid’. Inhoudelijk is dit privacyreglement begrijpelijker dan de algemene voorwaarden, maar ook hier is de toon afstandelijk. Primera maakt overigens in het privacyreglement de veelvoorkomende fout zichzelf als vrouwelijk te beschouwen (‘Primera biedt op haar website...’, ‘Primera gebruikt de gegevens van haar klanten...’ etc.).

Opmerkelijk detail: het beveiligingsprotocol SSL bestaat al bijna twintig jaar. Dat het door Primera ‘één van de modernste technieken’ wordt genoemd, is dus een beetje vreemd. Niet dat er iets mis is met SSL, de techniek wordt continu verbeterd.

Website +/-
Vormgeving +
Net als de homepage is de vormgeving van de rest van Primera.nl vrij sober en functioneel. Ik vind het wel prettig, hoewel het bedrijf best iets meer aan de vormgeving had kunnen doen. Veel pagina's hebben gelukkig een banner bovenaan, die net even wat meer smoel geeft aan de pagina. Maar op de subcategoriepagina's in de boekenafdeling ontbreekt de banner, waarschijnlijk omdat een zoekfunctie deze ruimte in beslag neemt. Deze is behoorlijk ruim opgezet en ook de catalogus eronder heeft veel witruimte. Hierdoor zijn de pagina's langer dan nodig en moet een bezoeker dus vaak en veel scrollen om de boeken te bekijken. Dat had allemaal best een stuk compacter gekund.

De hoofditems ‘Wenskaarten’ en ‘Foto's’ in het menu linken overigens naar aparte websites, waarvan de fotosectie een totaal andere, eigen indeling en vormgeving heeft. De sectie ‘Wenskaarten’ lijkt visueel op de rest van de site, maar heeft wel eigen menu's. Ik vind het verwarrend dat deze twee onderdelen afwijken van de rest. Gelukkig openen ze in afzonderlijke vensters/tabbladen.

Navigatie en structuur +
Primera.nl is relatief eenvoudig van opzet: via het hoofdmenu kan de bezoeker naar ‘Cadeaukaarten’ en naar ‘Boeken’, dit zijn de enige twee categorieën die online zijn te bestellen binnen de reguliere webwinkel. De ingang naar ‘Wenskaarten’ en ‘Foto's’ leiden naar zelfstandige webapplicaties waarmee de klant interactief producten kan samenstellen.

De secties ‘Cadeaukaarten’ en ‘Boeken’ bevatten meerdere subcategorieën die je zowel via een uitklapmenu als via een menu in de linkerkolom kan benaderen; dat werkt prima. Maar onhandig van Primera is dat extra filters (zoals doelgroep, interesse, bindwijze en jaartal) helemaal als laatste in de linkerkolom staan. Daarboven staan namelijk soms meerdere banners, waardoor je als bezoeker eventuele productfilters soms niet opmerkt en onnodig veel moet scrollen bij het gebruik ervan.

Via de website kunnen klanten geen loten en tickets kopen, hoewel deze wel in het menu staan. Ze worden met een ander kleurtje aangegeven, waarschijnlijk om aan te geven dat ze in die zin afwijken van de andere categorieën. Dit is jammer, want zowel loten als tickets lijken mij juist uitermate geschikt voor online verkoop en de aanwezigheid in het hoofdmenu suggereert ook dat ze via de website te bestellen zijn. Er zal wellicht een wettelijke reden voor zijn dat Primera deze producten niet online aanbiedt?

Zoeken -
De zoekfunctie op Primera.nl werkt niet consistent. Als je een zoekterm invult en op Enter of het vergrootglaasje drukt, dan wordt er gezocht op het exacte woord en worden titels en pagina's waar de zoekterm niet exact zo als woord op voorkomt niet gevonden. Je kunt dus niet zoeken op onvolledige termen. Zoek je dus op ‘wens’, dan worden boeken met ‘wensen’ in de titel of beschrijving niet gevonden.

Een ander nadeel is dat alleen de boekencatalogus wordt doorzocht. Zoekt een klant naar ‘lotto’, dan krijgt hij wel boeken met die term in de titel of beschrijving te zien, maar geen verwijzingen naar de informatie over het kansspel Lotto.

De zoekfunctie heeft echter ook een autosuggestie, die in werking treedt als je even wacht tijdens het typen in het zoekvenster. Ik zie de achterliggende logica van deze suggesties niet. Ze worden niet op alfabet en niet op het aantal gevonden resultaten weergegeven. Om het nog vreemder te maken: de autosuggestie werkt blijkbaar wél op de hele site, want voeren we weer ‘lotto’ in en wachten we op de suggesties, dan worden er wel links getoond naar het kansspel.

Er is nog een derde zoekfunctie, namelijk ‘geavanceerd zoeken’. Deze optie verschijnt alleen als je begint in een subcategorie en dan de zoekfunctie gebruikt die in het kader boven aan de pagina staat (dus niet het zoekveldje in de header). Als je daarin iets opzoekt, dan verschijnt op de pagina met resultaten ineens een klein tekstlinkje ‘Bewerk uw zoekopdracht’. Daarachter schuilt de derde, geavanceerde zoekfunctie waarin je allerlei velden ter beschikking hebt om je zoekopdracht vorm te geven.

Al met al vind ik de opzet en de werking van de zoekfunctie(s) nogal verwarrend en onlogisch. De bruikbaarheid is daardoor verre van optimaal. Primera kan beter één centrale, geavanceerde zoekfunctie aanbieden.

Selecteren en sorteren -
Hoewel Primera.nl - afhankelijk van de pagina - filteropties aanbiedt, is de locatie ervan niet handig. Ze staan namelijk helemaal onder aan de linkerkolom, na eventuele kaders met reclame. Functioneel gezien zijn ze ook niet om over naar huis te schrijven. Als je naar een subcategorie navigeert, bijvoorbeeld ‘Literatuur en roman’, dan zijn er twee filters ‘paperback’. De ene met ruim 5000 artikelen en de andere met een kleine 2100. Er is ook een filter ‘doelgroep’ en daarin staat voor doelgroep ‘man’ en voor doelgroep ‘vrouw’ beide letterlijk één artikel genoemd. Het filter ‘jaar van uitgave’ maakt er qua sortering ook een potje van. Je zou verwachten dat er op jaartal is gesorteerd, maar nee; alle jaartallen staan kriskras door elkaar.

Je kunt binnen de boekencatalogus het aanbod sorteren op diverse criteria, maar helaas laat Primera ook hier steken vallen. Sorteren op auteursnaam of op jaar van uitgave gaat niet goed. In de rubriek ‘Kookboeken’ is de eerste auteur in het overzicht op auteursnaam ene Katinka Huiskamp, terwijl er echt auteursnamen zijn die met eerdere letters dan de H of de K beginnen. Bij sorteren op jaartal is het eerste boek uit 2012 (terwijl er honderden boeken uit 2013 in de catalogus staan) en het tweede boek uit 2007. Kortom: ook hier is het een ratjetoe.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid +/-
In technisch opzicht werkt Primera.nl goed, in die zin dat ik geen foutmeldingen en dergelijke ben tegengekomen. Maar als er stevige kritiek kan worden gegeven op de zoek-, filter- en sorteerfuncties van een webwinkel met vele duizenden boeken en andere artikelen, dan heeft dat natuurlijk wel grote gevolgen voor de gebruiksvriendelijkheid. Ook het feit dat het niet direct duidelijk is dat je bepaalde artikelen wél en andere artikelen niet online kunt kopen, doet de gebruiksvriendelijkheid geen goed. Omdat de rest van de site wel naar behoren werkt, compenseert dat een beetje. Maar meer dan een plus/min zit er helaas voor dit onderdeel niet in.

Teksten en informatievoorziening +/-
De teksten op Primera.nl zijn over het algemeen van redelijke kwaliteit. Daarbij moet wel worden aangemerkt dat de meeste (zo niet alle) beschrijvingen van boeken zijn aangeleverd door de uitgever en meestal identiek op de achterflap staan. Dus dat is niet zozeer de verdienste van Primera en het is jammer dat alle structuur en opmaak verloren gaat bij het importeren van deze teksten. Paragrafen, citaten, harde returns en witregels uit het origineel vallen weg, waardoor de inhoud als platte tekst op de site komt te staan. Hierbij worden alle blokken tegen elkaar aan geplakt, waardoor er tussen de paragrafen zelfs niet eens meer een spatie overblijft. Hierdoor staan er in de omschrijvingen vaak zinnen zonder onderlinge spatie. Dat staat slordig en leest niet fijn. Blijkbaar wordt er geen redactieslag gedaan om weer enige structuur toe te voegen na het importeren.

De tekstjes van Primera zelf, bijvoorbeeld die op de pagina's waarop de diensten en producten worden beschreven en de klantenservicepagina's, lezen over het algemeen lekker weg. Ze zijn vlot en toegankelijk geschreven. Al mag Primera daarbij wel wat zuiniger doen met de uitroeptekens.

De website bevat relatief weinig taalfouten. Hier en daar een spatiefoutje, maar daar blijft het wel zo'n beetje bij. De interpunctie is niet altijd even geslaagd.

Gelukkig is de structurering van de teksten over het algemeen goed. Maar wat de vormgeving van de teksten betreft, kan Primera nog het een en ander verbeteren. Witruimte en tussenkopjes past het bedrijf inconsistent toe en hebben (voor gelijke niveaus) verschillende vormgevingen: soms vet, soms cursief en soms vet én cursief. De kopjes hebben bovendien visueel te weinig kracht om als echte structuuraanduiders te fungeren, waardoor de pagina's niet snel te scannen zijn voor een bezoeker als hij op zoek is naar een specifiek onderwerp.

De volledigheid van de informatievoorziening is voldoende. De klantenservice biedt de nodige informatie over alle belangrijke onderwerpen en de informatie over de producten is meestal ruim voldoende tot goed.

Wat mij stoort op de hele site is het door elkaar gebruiken van de aanspreekvormen ‘u’ en ‘jij’. Vaak ook op dezelfde pagina, in dezelfde paragraaf en soms zelfs binnen dezelfde zin, zoals in de kreupele slogan: ‘Naast het specialisme in tabak, kun je ook bij Primera terecht voor al uw rokersbenodigdheden.’

E-commerce +
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces +/-
Primera geeft de bezoeker geen informatie over het bestelproces zelf, maar wel over de betaalopties, de afhandeling van de order en het retourneren. Het bestellen verloopt gelukkig volgens de gebruikelijke stappen, dus dat zal voor weinig klanten problemen opleveren.

Er is wel één minpunt en dat is dat Primera de opsomming van de gekozen artikelen op de winkelwagenpagina in extreem kleine lettertjes weergeeft. Ook de letters van de buttons zijn klein en onduidelijk. Dat Primera het afwisselend over winkelmand, winkelmandje en winkelwagen heeft, is een zoveelste slordigheid op deze site.

Betaalopties +
Klanten van Primera.nl kunnen boeken en cadeaukaarten online betalen via iDeal en creditcard. Afhankelijk van het product is het daarnaast mogelijk te betalen via bankoverschrijving (boeken, cadeaukaarten), machtiging (wenskaarten) of acceptgiro (foto's). Ook hieruit blijkt dat de fotoservice en wenskaartenservice afzonderlijke webwinkels zijn. Deze aparte statussen en betaalopties komen de overzichtelijkheid van de site als geheel niet ten goede.

Veiligheid bestelproces ++
Het hele orderproces vindt plaats in een beveiligde omgeving. Eindelijk een dubbele plus voor Primera!

Testbestelling +
Mijn testartikel (een boek) werd na twee dagen bezorgd. Hoewel het boek los in een veel te grote doos rammelde, leek het niet beschadigd te zijn tijdens het vervoer. Toch zou ik de voorkeur geven aan een wat zorgvuldigere verpakking.

Conclusie +/-
Primera scoort in zijn geheel nogal middelmatig. Afgezien van de vormgeving, de algehele structuur en de e-commerce aspecten waarmee de site goed scoort, zijn er veel kritiekpunten te vinden. Zo doet de webwinkel het ronduit matig als het gaat om de ontsluiting van de boekencatalogus. Ook het feit dat je een aantal artikelen überhaupt niet online blijkt te kunnen bestellen, doet afbreuk aan de site.

De site is daarnaast te veel een allegaartje om effectief en aantrekkelijk te zijn. Het is een combinatie van informatieve website en webwinkel, daarbij is de webwinkelfunctie ook nog eens opgesplitst in drie apart opererende winkelapplicaties. De online concurrentie voor deze drie secties (boeken, wenskaarten en foto's) is zo sterk dat ik betwijfel of Primera die met deze website de baas kan zijn. Mijn indruk is dat het bedrijf met deze opzet daarvoor te weinig in huis heeft.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 8-2013.