De vele wensen van de mobiele shopper

Het Deense Bubbleroom verkoopt zijn 'party dresses' online. Zonder specifieke mobiele site, converteert de desktop-site toch prima op de mobiel: 2 procent van de bezoekers gaat over tot een aankoop. De conversie op de desktops en laptops is gemiddeld 2,9 procent. Volgens Svante Tegner, ceo van Bubbleroom, heeft dat alles te maken met het veranderende gedrag van de webshopper.

Eind november komt de retailer, die al sinds 2005 online verkoopt, toch met een mobiele site. 'Zeker geen responsive site', zegt Segner tijdens eTail Nordic. 'Het is een eenvoudige versie van de desktopsite. Dat zal de conversie nog verder helpen'

Wat wil de klant?
Mobiele aanwezigheid is een hot topic op het tweedaagse congres in Kopenhagen. Duidelijk is dat een responsive site – een site die zich aanpast aan het device – niet genoeg is. 'Kijk naar de wensen van je klant', suggereert Christopher Häggström, digital marketing en e-commerce directeur van Yves Rocher. 'Voorheen werkte ik bij bandenleverancier Euromaster en daar kreeg de mobiele surfer direct vier keuzes: vind een filiaal in de buurt, bel met het bedrijf, laat het bedrijf mij bellen of ga naar de desktopversie van de site. Iemand die zijn banden wil wisselen, is meestal gebaat bij een telefonische afspraak. Je hebt geen zin om online een afspraak in te boeken en te moeten kiezen uit allerlei tijdslots.'

Franse spoorwegen
Voor de Franse spoorwegen, SNCF, is het daarentegen juist heel belangrijk dat reizigers mobiel een ticket kunnen kopen. Deze optie is vorig jaar aan de apps van de vervoerder toegevoegd en het is een enorm succes volgens Pascal Lannoo, head of mobile business and new customer experience bij het vervoersbedrijf. In 2013 zijn er 10 miljoen tickets mobiel verkocht en bedroeg het mobiele aandeel van de omzet 300 miljoen euro. De totale omzet van SNCF is 4 miljard euro. Lannoo verwacht dat er dit jaar 14 miljoen tickets over de mobiele toonbank gaan, wat een omzet van al gauw 400 miljoen euro oplevert. Opvallend noemt Lannoo – die zowel smartphones als tablets onder 'mobiel' schaart – dat 25 procent van de iPad-gebruikers een treinkaartje voor de eerste klas koopt.

Aangepaste site
Marius Orvik, head of digital van het Noorse Jernia – 'we verkopen "alles" voor het huis' – ontdekte ook dat een responsive site niet genoeg is voor de mobiele klant. 'We zijn met onze klanten gaan praten en hebben gekeken hoe ze hun mobiel gebruiken. Daaruit bleek dat ze een product plus de prijs willen vinden én willen weten waar ze het kunnen kopen.' Dit resulteerde in een mobiele site met een prominente zoekbox en een store finder. 'De mobiele shopper wil het product dat hij zoekt nu, dat wil zeggen tussen nu en 24 uur', vertelt Orvik. 'Daarom hebben we click & collect ingevoerd. Met 150 winkels in Noorwegen kan onze klant het product tussen de tien minuten en een paar uur in handen hebben.'