Tekst: Jochem Warnaar
Data
Voor het onderzoek zijn de resultaten van een enquête met 400 respondenten gebruikt. Ook zijn Thuiswinkel.org, DocuFacts, DirectPay, AfterPay, Buckaroo, Sisow, MultiFactor en diverse e-commerce bedrijven geïnterviewd.
Betalingsvoorkeur
11,8 procent van de respondenten geeft de voorkeur aan achteraf betalen (zie figuur hieronder). Hiervan is 26,8 procent bereid om meer te betalen voor deze mogelijkheid. Toch blijkt dat 55 procent van de Nederlandse webshops deze mogelijkheid niet aanbiedt (Capgemini Consulting Analyse, 2014). In Duitsland heeft slechts 19 procent van de webshops de mogelijkheid niet, waar dit in Zweden met 5 procent nog lager ligt. Ook Oostenrijk (32 procent), Finland (35 procent) en Zwitserland (38 procent) scoren op dit gebied beter dan Nederland.
.png)
Figuur 1: voorkeur voor online betaalmethodes van Nederlandse webshoppers.
50-plussers
Met name 50-plussers geven aan significant meer vertrouwen te voelen bij een webshop die de mogelijkheid biedt om achteraf te betalen. Op de stelling ‘Ik voel meer vertrouwen bij een webshop die de mogelijkheid om achteraf te betalen aanbiedt’ scoren 50-plussers gemiddeld 3.51 op een schaal van 1 (totaal niet mee eens) tot 5 (totaal mee eens). Niet alleen het vertrouwen neemt toe, maar zij achten het ook waarschijnlijker dat ze een aankoop doen wanneer de mogelijkheid om achteraf te betalen aanwezig is. Gemiddeld scoren 50-plussers 3.34 op de stelling: ‘Ik acht het waarschijnlijker dat ik een aankoop doe als de webshop de mogelijkheid geeft om achteraf te betalen.’ Consumenten onder de vijftig scoren hier 2.89.
De verklaring hiervan kan worden gevonden in het feit dat ouderen minder zeker zijn over het doen van online aankopen. Om deze reden zijn elementen die het vertrouwensgevoel van de consument kan beïnvloeden extra belangrijk voor deze doelgroep.
Veiligheid bij online shoppen
Wanneer er achteraf wordt betaald, weet de gebruiker dat het risico bij de verkoper ligt en niet bij hem. Dit versterkt het gevoel van veiligheid, wat voor velen een belangrijke reden is om voor een betaalmogelijkheid te kiezen. Een meerderheid van 59,3 procent geeft aan dat veiligheid de belangrijkste drijfveer is om te kiezen voor achteraf betalen.
Met name kleine webshops die nog niet een grote naamsbekendheid genieten, kunnen profiteren van de betaalmethode. Zij kunnen achteraf betalen aangrijpen als mogelijkheid om het vertrouwen van de consument te winnen.
Fashion industrie
Webshops in de modebranche kunnen extra winst behalen door achteraf betalen aan te bieden. In de fashion industrie worden vaak meerdere kleuren en/of maten van een product besteld, maar niet iedereen kan een grote bestelling op voorhand betalen. De mogelijkheid om achteraf te betalen biedt de optie om alleen de producten te betalen die niet worden teruggestuurd.
Jochem Warnaar is seo-consultant bij Expand Online.
Op 3 maart 2015 vindt het Online Betaal Congres plaats in Hotel Houten, nabij Utrecht. Hier zal ook worden ingegaan op achteraf betalen als optie voor de checkout.
De uitkomst en conclusies van dit onderzoek had ik zelf ook wel kunnen verzinnen...zonder onderzoek. De vragen die hierboven behandeld worden zijn typisch vragen van een onderzoek dat gefinancierd wordt door partijen die de onderzochte dienst zelf leveren.
De belangrijkste vragen worden natuurlijk vergeten. Ik zal er even een paar aangeven: Worden er hierdoor nodeloos meer producten besteld door de consument? Krijg je hierdoor meer retouren? Wat hadden deze klanten anders besteld?
Als hierdoor namelijk bijna elke bestelling verandert in 1 trui, 3 kleuren, 2 maten (6 SKUs) ipv 1 trui in 1 maat, 1 kleur dan gaat het natuurlijk enorm mis. Dit is natuurlijk een overdrijving, maar je begrijpt het punt, het kan funest zijn voor je winstgevendheid.
Bovendien heb ik een klein beetje moeite met de volgende bewering te geloven. Het kan zijn dat respondenten dit zeggen, maar het is vaak aangetoond dat men maar wat kletst.Observaties heb je meer aan.
"Gemiddeld scoren 50-plussers 3.34 op de stelling: Ik acht het waarschijnlijker dat ik een aankoop doe als de webshop de mogelijkheid geeft om achteraf te betalen. Consumenten onder de vijftig scoren hier 2.89."
Op Koffievergelijk.nl bieden we sinds kort ook achteraf betalen aan, via Afterpay. Nog te kort om conclusies te trekken over omzet- en afzetverhoging. Bestellen mensen nu wel, terwijl ze dat eerder niet deden. Of bestellen mensen meer?
Geloof wel dat het klanten meer vertrouwen geeft, maar of het ook omzetverhogend is?
In de presentaties van de achteraf betaalpartijen staan altijd prachtige cijfers over aantallen klanten die Achteraf (gaan) betalen. Maar is dit een verschuiving van klanten die eerder met Ideal, PayPal of een andere betaalvorm zouden betalen?
Zijn er webwinkels die over langere periode AB-testen hebben gedaan en hier iets zinnigs over kunnen zeggen?
Ben benieuwd.