Mysteryshopper bezoekt: Leapp.nl

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bezoekt hij de webshop van Leapp.

Tekst: Jurgen Nijhuis

Per onderwerp geef ik een waardering van:
- -     (slecht)
-       (matig)
+/-   (neutraal)
+      (goed)
++    (uitstekend)
Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.

Algemene eerste indruk -
Leapp opent als een standaard webshop: een topmenu met linkjes naar blog en winkelfuncties, een horizontaal menu met links naar service-informatie, een zijkolom met productmenu en wat extra kadertjes, een slider, een productoverzicht en een footer met linkjes naar service- en achtergrondinformatie. De hoofdkleuren zijn grijs en appelgroen. Ik geef toe, een saaie intro. Welnu, de leapp.nl homepage is net zo saai als deze intro.

Niet origineel van opzet, niet mooi vormgegeven, niet inspirerend, kortom: eigenlijk niet zo'n beste binnenkomer. De wat slordige indeling en vormgeving doet nog verder afbreuk aan de look and feel. Bij een webwinkel die zich richt op Apple-producten verwacht je toch meer kwaliteit in design en afwerking.

Leapp gebruikt Magento Enterprise, een duur en krachtig e-commerce platform. Dat maakt het des te opmerkelijker dat voor de frontend een dergelijk halfbakken standaard lay-outje gebruikt wordt.

Aanbieder ++
Contact en bereikbaarheid ++
Aan de rechter vensterzijkant is een slide-out button zichtbaar die bij klikken een contactformuliertje toont. Rechtsonder is een chatfunctie beschikbaar. Boven in de header is een telefoonnummer zichtbaar en in de footer staan links naar contact- en servicepagina's. Je hoeft dus niet echt te zoeken naar manieren om contact op te nemen met Leapp.

Om met de chat te beginnen: deze werkt prima. Mijn chat-oproep werd binnen een paar seconden geaccepteerd en ik kreeg een vriendelijke en behulpzame operator op mijn schermpje die mijn vragen uitstekend afhandelde. Prima functie!

Op de contactpagina staan diverse mailadressen, het telefoonnummer en vestigingsadres van Leap. Op een aparte pagina worden ook de adressen en telefoonnummers van de fysieke Leapp-vestigingen getoond. Het Leapp-hoofdkantoor is (werk)dagelijks bereikbaar tussen 8 en 17 uur.

Ik stuurde een testmailtje en dat werd na 10 minuten al beantwoord. Ik geloof dat dat een nieuw record is voor deze rubriek! Misschien toeval, maar in elk geval een prettige ervaring.

Algemene voorwaarden en privacyreglement +
Leapp’s algemene voorwaarden zijn één-op-één gelijk aan die van Thuiswinkel.org, zonder aanvullende of afwijkende onderdelen. De tekst is beschikbaar als gewone webpagina en als pdf. De link naar de pdf staat zowel bovenaan als onderaan de pagina. Best handig, maar wel jammer dat de onderste link niet correct is. Hierdoor kom je op de ‘Pagina niet gevonden’-pagina. Zowel webpagina als pdf is netjes gestructureerd. De tekst is vrij formeel en daardoor niet zo toegankelijk, maar daar kan Leapp natuurlijk niets aan doen. Voor mensen die twijfelen aan het lidmaatschap van Thuiswinkel.org is er een linkje naar het certificaat op de site van Thuiswinkel beschikbaar.

Hoewel het privacyreglement ook wat formeel van toon is, is de inhoud duidelijk en volledig.

Social media ++
Je ziet steeds vaker webshops die een flink aantal social media-kanalen in gebruik hebben en dat geldt ook voor Leapp. Het bedrijf is actief op Facebook, Twitter, Pinterest en YouTube (hoewel dit laatste podium zo goed als leeg is). Er wordt voornamelijk of geheel commercieel gecommuniceerd, met nieuws, promoties en marketinginformatie. Ik heb in elk geval geen persoonlijke interactie met klanten en volgers gezien. Veel van de commerciële informatie is ook beschikbaar via de eigen blogsectie op de site.

Website +/-
Vormgeving -
De vormgeving van de Leapp-site is geen reclame voor het bedrijf. Wat een saaie, onaantrekkelijke boel ... De groene accenten kunnen helaas niet de oninspirerende grijstinten van de rest van het design compenseren.

De vormgeving is niet alleen onaantrekkelijk, de uitvoering ervan is ook nog eens dermate matig dat de usability erdoor wordt aangetast. Zo zijn veel links niet visueel als zodanig herkenbaar, zijn veel interface-teksten lichtgrijs op een witte achtergrond, of donkergrijs op een middelgrijze achtergrond, en ontbreken er scheidingsstreepjes tussen de menu-items in het horizontale menu.

De linkerkolom is visueel een onsamenhangend allegaartje en het is onhandig dat het hoofdmenu door een lang filtermenu naar beneden wordt gedrukt bij aanklikken van een hoofdcategorie. Wat ook niet helpt is het ontbreken van witruimte tussen linkerkolom en het middendeel. Hierdoor krijg je een slordig en druk ogend geheel.

Gek genoeg is er wel witruimte op de productpagina's. Zo zie je dat dit de aanblik gelijk verbetert. Ook de indeling van die pagina's is iets beter dan die van de overzichten, maar het kader met productinformatie onderaan de pagina is ook weer slecht te lezen. Wie heeft in vredesnaam bedacht om middelgrijze teksten te tonen op een lichtgrijze ondergrond? Ook het lettertype is overigens nogal klein, dus dat maakt het lezen nog lastiger.

Een pluspuntje (hoewel niks bijzonders) is de vergrootglasfunctie voor productafbeeldingen, inclusief lightbox-functie voor grote plaatjes.

Mobiele site +
De site is responsive, maar niet adaptive. Dus de site past zich technisch gezien wel aan, maar niet inhoudelijk. Alle content van de reguliere site wordt ook getoond op je mobieltje, terwijl het met het oog op de gebruiksvriendelijkheid, snelheid en bandbreedte beter is om bepaalde content dan niet te tonen, en/of in een andere volgorde te laten zien.

Navigatie en structuur +/-
Het gebruik van verschillende menu's voor producten, service-informatie en functionele shop-linkjes is prima en komt de overzichtelijkheid ten goede. Ik vind het wel vreemd dat de link naar de weblog in het shopmenu staat en niet in het servicemenu.

En zoals eerder vermeld mis ik duidelijke buttons in het servicemenu. Nu is het een menubalk met tekstlinkjes, die ook nog eens vrij dicht bij elkaar staan. Doordat je nu geen visuele buttons of afzonderlijke visuele menu-items ziet, wordt de usability verminderd. Bovendien staat het minder mooi.

Het catalogusmenu in de zijkolom is inhoudelijk duidelijk van opzet, maar de grijze letters op de grijze achtergrond maken het lastig leesbaar. Als je op een hoofdmenu-item klikt, dan verschijnt een groot vlak met filters en eventuele subitems in beeld. Helaas duwt dit vlak het hoofdmenu naar beneden, in de meeste gevallen onder the fold en dus uit beeld. Vreemd genoeg gebeurt er na het klikken op het laatste item in het menu het tegenovergestelde: het grote vlak met subitems en filters verschijnt dan juist onderaan het hoofdmenu. Veel logischer, maar het is dus een raadsel waarom de andere items net andersom werken. Waarom er een vlakje met de tekst ‘Browse met’ in beeld verschijnt na klikken op een menu-item, is me overigens ook niet duidelijk. En dat geldt ook kopjes als ‘Op het moment Winkelt:’ en ‘Shoppen op’ die in de zijkolom zichtbaar zijn. Dit zijn totaal overbodige en verwarrende kopjes.

De site heeft een kruimelpad als extra navigatiehulpmiddel. Waarom de homepage in het kruimelpad Thuis genoemd wordt, in plaats van Home zoals op de rest van de site, is me niet duidelijk.

Selecteren, sorteren en zoeken +/-
Het kader met filteropties dat verschijnt na het klikken op een item in het catalogusmenu is redelijk uitgebreid. Je kunt filteren op subcategorie en allerlei technische criteria. Deze zijn dynamisch en worden afhankelijk van de reeds gemaakte keuzes en beschikbare producten wel of niet getoond. Dat werkt goed.

De producten in de overzichten kunnen gesorteerd worden op positie, naam en prijs. Je kunt helaas maar één kant op sorteren. Het zou fijn zijn als webwinkels de sorteeroptie op ‘positie’ zouden uitschakelen. Dit heeft betrekking op de sortering in de backend en die is voor de bezoekers onbekend en irrelevant. Bovendien is de backend-sortering in de praktijk niet meer dan een toevallige volgorde die wordt bepaald door de volgorde van producteninvoer. Val de bezoeker daar niet mee lastig, maar zorg liever voor handige sorteeropties die je zowel oplopend als aflopend kunt gebruiken.

Het zoeken op Leapp.nl is een soort realtime filter en suggestiefunctie. Zodra je begint te typen, klapt er een groot venster uit met filters en sorteeropties. In feite dus een schaduwfunctie van de reguliere filters en sortering. Er is een deel overlap en een deel aanvulling op de reguliere opties. Je kunt zeggen dat dit een mooie aanvulling is op de standaardopties, maar het is aan de andere kant ook wat verwarrend, twee functies die op elkaar lijken maar net even anders werken. Het doet mijns inziens de usability geen goed, ook doordat het uitklapvenster precies de sitebreedte heeft, waardoor je in eerste instantie niet door hebt dat het een lightbox-venster is dat de gewone site overlapt. Het zou duidelijker zijn als je net als een gewone lightbox afwijkende maten plus een donkere of lichte achtergrond ziet, zodat de lightbox duidelijk afsteekt tegen de site.

Je kunt in het zoek/filtervenster sorteren op oplopende en aflopende prijs (hier dus wel) en op ‘Beste resultaat’.

De zoekfunctie is van het full text-type. Hij zoekt in alle productteksten en vindt ook delen van woorden. Vul je dus ‘eck’ in, dan worden netjes de producten van merk Gecko getoond. Dit alles gebeurt ook razendsnel. Er worden aan de andere kant geen zoeksuggesties getoond bij typefoutjes. Type je per ongeluk ‘ipone’ in plaats van ‘iphone’, dan krijg je dus 0 resultaten.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid +/-
In de linkerkolom staat een kader met producten die je al hebt bekeken. Dit kader werkt niet goed en lijkt leeg. Bij nadere inspectie blijkt echter dat de linkjes niet zichtbaar zijn en pas bij mouse-overs zichtbaar worden. Een foutje in de CSS wellicht.

In de zijbalk staat ook een embedded YouTube-filmpje van de Leapp-commercial. Deze wordt via Flash aangeboden, in plaats via de reguliere iframe-methode. Dat is opmerkelijk, want er is geen enkele noodzaak om die achterhaalde techniek te gebruiken. Sommige browsers en gebruikers hebben Flash om diverse mogelijke redenen uitgeschakeld. Dan zie je dus niet de statische introfoto van het filmpje, maar een lelijk vlak met foutmelding.

In de header staat twee keer een linkje naar het winkelmandje: eentje in het menu en eentje apart daarvan. Deze losstaande link heeft een uitklapvenstertje met de inhoud. Maar die functie staat ook al in de zijkolom, dus hier kan wel het een en ander geschrapt worden.

Zet ik alle tekortkomingen van deze site op een rijtje, dan moet ik zeggen dat leapp.nl niet de meest gebruiksvriendelijke en vlekkeloos werkende site is die deze rubriek heeft gezien. Het is ook niet allemaal kommer en kwel, maar meer dan een middelmatige score op dit onderdeel zit er eigenlijk niet in.

Teksten en informatievoorziening +
Om met de interfaceteksten te beginnen: deze wemelen van de spatie-, hoofdletter- en koppeltekenfouten. Zomaar wat (letterlijke) voorbeelden: Winkel Opties, Toetsenbord indeling, Beeldscherm grootte, Opslag capaciteit, Tweedehandsmac, en email. Ook in de lopende teksten komen dit soort fouten voor, maar wel een stuk minder. Gek genoeg worden in het menu de termen werkgeheugen en besturingssysteem wél juist geschreven, namelijk aan elkaar als één woord.

Ik kwam toevallig op de pagina over refurbishment de opmerking tegen dat Leapp alleen zogenaamde A-grade apparatuur verkoopt. Dit is onjuist, want er worden ook B-grade producten aangeboden, met 10 procent korting.

Dit is eerlijk gezegd ook de enige kritiek op de teksten. Over het algemeen zijn ze taalkundig in orde, redelijk vlot geschreven en informatief gezien ook dik in orde. Wel worden zinnen zeer regelmatig met een uitroepteken afgesloten waar een punt volstaat! Zo'n uitroepteken staat toch een beetje schreeuwerig! Niet nodig hoor!

De aanspreekvorm is overigens ‘u’, wat mee een beetje verbaast omdat ik Apple associeer met een relatief jong en trendgevoelig publiek dat je voor mijn gevoel eerder zou tutoyeren dan vousvoyeren.

E-commerce +
Informatievoorziening bestelproces ++
Er wordt ruim voldoende informatie verstrekt over het bestellen, betalen en eventueel retourneren van de producten. De vijf stappen van het bestelproces worden duidelijk toegelicht.

Bestellen en betalen +
De stappen van het bestelproces worden helaas niet visueel weergegeven tijdens het bestellen. Dat is opmerkelijk omdat ze wel worden toegelicht in de hulpinformatie. Wel staan er op de one-page-checkout nummers bij verschillende secties.

Het viel me ook op dat zowel de term winkelmandje als winkelwagen gebruikt wordt. Niet iets om wakker van te liggen, maar het is wel de zoveelste slordigheid op deze site.

Het formulier is beveiligd vanaf het moment dat je persoonlijke gegevens moet invoeren. De one-page-checkout is overzichtelijk vormgegeven. Gelukkig maar, want hij is best druk.

Betaalopties ++
Via Rabobank Omnikassa kun je bij Leapp.nl betalen op een flink aantal manieren: iDeal, Bancontact/MisterCash, bankoverschrijving, Paypal, creditcard, Afterpay (achteraf betalen voor consumenten) en op rekening (achteraf betalen voor zakelijke klanten). Alleen rembours ontbreekt in dit rijtje, maar ik geloof niet dat die methode nog veel gebruikt wordt.

Testbestelling +/-
Mijn testbestelling van maandagavond werd dinsdag verstuurd en woensdag bezorgd, verpakt in een doos waarin geheel nutteloos een flard bubbeltjesplastic was bijgevoegd. De producten lagen echter los in de doos. Ik had 2 artikelen besteld: een nieuw stekkertje dat in een eigen verpakking zat en een gebruikte trackpad die los in de doos slingerde zonder eigen verpakking. Ook zonder gebruiksaanwijzing of andere documentatie overigens. Die dingen kunnen best tegen een stootje, maar het is ook weer geen zakje drop van 2 euro dat ze versturen. Al met al kreeg ik er geen professioneel gevoel bij. Wat meer aandacht voor de verpakking en levering kan geen kwaad.

Conclusie +/-
Wat mij opviel bij Leapp.nl is dat de winkel niet voldoet aan wat ik associeer met Apple-producten: kwaliteit, aandacht voor detail, oogstrelend design, een uitstekende gebruiksvriendelijkheid en een vlotte communicatie. Nu weet ik wel dat Leapp niet Apple zelf is, maar toch ligt het in de lijn der verwachting dat Apple-wederverkopers in dat plaatje passen.

Ik zag een wat saaie webwinkel, met matig design en veel slordigheden in vormgeving en interface, een usability die geen prijzen zal winnen, een orderverzending die de gemiddelde Marktplaats-verkoper beter verzorgt en communicatie zonder enige flair.

De goede punten: informatieverstrekking is goed voor elkaar, de communicatie op inhoudelijk gebied idem dito, de support per chat en mail is vriendelijk en snel, en het bedrijf biedt een ruime keuze in betaalopties.

Eindconclusie? Leapp kan aan de bak, want met deze site gooit het geen hoge ogen.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 4-2015.