‘The last mile’ vormt zonder meer de grootste logistieke uitdaging binnen e-commerce. De consument verlangt dat de bestelling die hij vanavond plaatst, morgen wordt afgeleverd en dan bij voorkeur binnen een tijdspanne van een uur of twee, zodat hij zeker weet dat hij thuis is. En dat alles (ogenschijnlijk) zonder betaling van bezorgkosten. Ga er maar aan staan.
Tekst: Jurgen Kappert
Webshops hebben er niet alleen een commercieel belang bij dat de bezorging goed verloopt. Bij vermissing of beschadiging ontkomt de webshop er namelijk niet aan een bestelling nogmaals te sturen. Laat het aantal zendingen dat vermist of beschadigd raakt in het zicht van de haven nu significant hoger zijn dan waar ook in de logistieke keten. Wie draagt die schade in zo’n geval?
Als de pakketvervoerder een zending in ontvangst heeft genomen en hij niet kan aantonen dat hij haar in onbeschadigde toestand heeft afgeleverd, is hij aansprakelijk. Hij kan zich dan theoretisch nog beroepen op overmacht, maar die drempel ligt in het vervoersrecht zo hoog, dat hij zich de moeite beter kan besparen.
Beperkte aansprakelijkheid
So far, so good voor de webshop dus. Maar dan komt het: de aansprakelijkheid van vervoerders is wettelijk beperkt. Bij nationaal vervoer ligt de limiet op € 3,40 per kilogram (de ‘AVC-limiet’). Gaat de zending de grens over, dan geldt de zogenaamde CMR-limiet van 8,33 SDR (iets meer dan € 10,00, SDR staat voor Special Drawings Rights). Raakt een zending van 1,5 kilogram vermist, dan bedraagt de maximale vergoeding € 5,10 of € 15,00, ook als de waarde vele malen hoger ligt. Als u online handelt in consumentenelektronica of sieraden, dan ziet u het probleem.
De limiet kan tegen een stootje
Zelfs als uw vervoerder er evident een enorm potje van heeft gemaakt - de grens ligt bij opzet of bewuste roekeloosheid, maar dit wordt in Nederland zelden aangenomen - kan hij zich nog altijd op de limieten beroepen. Kenmerkend is de zaak over de aflevering van een keuken die op een online veiling was gekocht. Toen de bezorger na een lange rit een dichte deur trof, baalde hij zo dat hij de keuken op de stoep kwakte en daar in de stromende regen liet staan. De vervoerder was uiteraard aansprakelijk, maar de limiet van € 3,40 per kilogram bleef intact.
Afwijkende bedingen
Over de AVC-limiet kunt u eventueel afspraken maken in een raamovereenkomst met een vervoerder. De meeste webshops zullen echter niet in de positie zijn om de PostNL’s en DHL’s van deze wereld voorwaarden op te leggen. Bovendien gaat het vaak juist mis bij internationale zendingen, waarbij de AVC-limiet geen rol speelt. De vereisten om de CMR-limiet op te hogen zijn nog veel strenger. Ik zie dat geen webshop doen.
De Belgische pakketvervoerder is de Nederlandse niet
Is er dan niets aan te doen? Misschien toch wel. Er zijn grote verschillen in de wijze waarop in diverse Europese landen met deze materie wordt omgegaan. In sommige landen worden de limieten niet toegepast op pakketvervoerders, terwijl rechters in andere landen veel soepeler zijn in het terzijde stellen van de aansprakelijkheidslimiet. Of u van deze wetenschap kunt profiteren hangt sterk af van uw specifieke situatie.
De rol van de fulfilmentpartner
Tot slot misschien nog een klein lichtpuntje: als u uw fulfilment heeft uitbesteed, kunt u mogelijk ook uw fulfilmentpartner aanspreken voor de schade. Een voordeel is dan dat u de schades van meerdere vervoerders kunt bundelen. Bovendien is uw onderhandelingspositie doorgaans beter. Voorwaarde is wel dat uw fulfilmentpartner op zijn minst betrokken is geweest bij het transport. Wij zien dan vaak dat de dienstverlener reageert met de stelling dat hij uitsluitend als expediteur optrad en niet aansprakelijk is voor de schade. Die vlieger gaat echter alleen op als hij hierover volstrekt duidelijk is geweest en zich ook als een expediteur heeft gedragen.
Ondertussen is het wachten op wetgeving die beter aansluit bij de online business en de realiteit van vandaag. Tot die er is kunnen de meesten van u waarschijnlijk niet meer doen dan werken met betrouwbare partners en het verzekeren van transportschade.
Jurgen Kappert is advocaat. Hij houdt zich bezig met commerciële contracten en aansprakelijkheidskwesties. Met Kappert Legal is hij vooral actief in de logistieke sector en de handel.
Hallo Jurgen,
Weet je hoe het zit als een vervoerder (postnl) het pakket wel heeft afgeleverd, maar aantoonbaar bij de verkeerde persoon? Pakket is naar een consument gestuurd met handtekening voor ontvangst, online is een andere naam en handtekening te zien en in communicatie met postnl geven ze toe dat het waarschijnlijk bij de buren is afgeleverd. Daarmee is voor hen de kous af want communicatie is gestopt.
Beste Peter,
De vervoerder kan een pakket natuurlijk niet zomaar ergens afleveren. De vervoerder zal moeten bewijzen dat hij het pakket bij de geadresseerde heeft afgeleverd. Daar was de handtekening voor ontvangst dan ook precies voor bedoeld!
Kortom, PostNL kan niet volstaan met het tonen van een willekeurige krabbel.
Groet, Jurgen