Mysteryshopper bezoekt Thesting.com

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bezoekt hij Thesting.com.

Tekst: Jurgen Nijhuis

-------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
*      slecht
**     matig
***   neutraal
****   goed
*****  uitstekend
---------------------------------------------------

Algemene eerste indruk ****
De homepage van The Sting opent lekker zomers met een grote foto van een jongedame in bikini, liggend op een surfboard in een blauwe zee. Een lokkertje van een gratis trip naar Costa Rica complementeert het zomergevoel. De pagina heeft ook weinig meer dan deze content, afgezien natuurlijk van header en footer.

De header heeft een eenvoudig menu met links naar Men, Women, Brands en Lookbook. Hoewel ik de Nederlandse site bezoek, wemelt het van de Engelse woorden. Ook in de menu’s zijn sommige termen Engels: jobs en shopping bag in plaats van vacatures en winkelmand. Opvallend genoeg worden winkels geen shops genoemd.

Het Engels en Nederlands worden soepeltjes door elkaar gebruikt. Een slogan als ‘Win a summer trip to Costa Rica & krijg gratis verzending’ verdient wat mij betreft niet de schoonheidsprijs, nog afgezien van de ambigue betekenis van deze formulering.

Aan de andere kant: de jonge doelgroep waar deze winkel zich zo te zien op richt, zal het volstrekt normaal vinden en puur Nederlandse teksten waarschijnlijk zelfs oubollig vinden. Bovendien is de visuele opzet van de homepage als geheel krachtig en modern.

Aanbieder
Contact en bereikbaarheid ***
Op de contactpagina wordt in een lopende tekst vermeld hoe en wanneer het bedrijf telefonisch bereikbaar is: zondag t/m donderdag tussen 10 en 22 uur, en op vrijdag tussen 10 en 18 uur. Een wat ongebruikelijk, maar wel behoorlijk ruim schema dus. Het telefoonnummer is gewoon een standaard 020-nummer, dus geen fratsen met betaalnummers. Deze pagina zou wel wat overzichtelijker gestructureerd kunnen worden, zoals in het menuutje dat uitklapt bij mouse-over bij de service-link in het topmenu. Een lopend tekstje is hiervoor niet optimaal.

Ook in een mailformulier is voorzien, dat in een lightbox wordt getoond na klikken op een linkje. Het enige verplichte veld in het formulier is het mailadres en ook is een link naar het privacyreglement opgenomen. Uitstekend, want waar nogal wat bedrijven proberen zoveel mogelijk persoonlijke gegevens lost te peuteren van bezoekers en klanten, is de weerstand en het wantrouwen daartegen bij de gemiddelde consument groeiende. Door deze opzet respecteert The Sting zijn bezoeker en verlaagt het bedrijf de drempel voor mensen om contact op te nemen.

De bedrijfs- en contactinformatie van alle fysieke The Sting-winkels wordt op een overzichtelijke wijze aangeboden in een aparte sectie. Helaas ontbreekt op deze pagina informatie over het hoofdkantoor van het bedrijf. Die is wel te vinden in de algemene voorwaarden, maar dat is dan ook wettelijk verplicht.

Uiteraard heb ik weer een testmail gestuurd naar de klantenservice. Dit keer mailde ik op een woensdagavond rond half 12, waarop ik rond half 10 vrijdagochtend een antwoord kreeg. Dus ruim een dag later. Niet optimaal, maar het kan slechter. Ook niet optimaal was dat ik slechts antwoord kreeg op één van de twee gestelde vragen.

Social media ***
The Sting is gezien de jonge doelgroep naar verwachting lekker actief op social mediagebied, met accounts op Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest en YouTube. Nou ja, lekker actief … Dat is een beetje relatief, want op Twitter gebeurt al een jaar niks meer en op YouTube zitten er maanden tussen de posts. Facebook is het kanaal met de meeste (inter)actie. Alle profielen worden voornamelijk voor marketing gebruikt en niet zozeer voor support.

Algemene voorwaarden en privacyreglement *****
De algemene voorwaarden van The Sting zijn ultrakort en geschreven in ‘gewone’ taal. De eerste paragraaf, over het recht op retour, is wat rommelig geformuleerd, maar dat is ook het enige kritiekpuntje. Petje af voor deze bondigheid.

In vergelijking met de voorwaarden is het privacyreglement behoorlijk lang. Maar dat is in dit geval niet erg, want het komt door de uitvoerige en erg duidelijke behandeling van het onderwerp. Je kunt zelfs online aanpassen welke soort cookies de site wel of niet mag toepassen. Ook wat dit betreft doet het bedrijf het uitstekend.

Website
Navigatie en structuur  *****
Zoals al vermeld is het hoofdmenu heel beperkt, maar bij mouse-overs klappen daaronder grote megamenu's uit. Deze bevatten links naar categorieën, merken en collecties volgens specifieke criteria. Het is een bonte verzameling waarin enige overlap zit en waar Nederlandse en Engelse termen door elkaar gebruikt worden. Door de overlap kun je soms via verschillende navigatiepaden bij dezelfde categorie uitkomen. Niet per se slecht, maar het kan wellicht af en toe voor wat verwarring zorgen en een dwingende noodzaak zie ik er ook niet voor.

Na keuze voor een bepaalde categorie kom je in de catalogus en daarin zie je de subcategorieën uit het megamenu terug in de zijkolom. Sommige categorieën hebben ook nog weer onderliggende niveaus. Al met al een vrij gebruikelijke hiërarchische indeling.

Vormgeving ****
Thesting.com heeft een cleane, bijna zakelijke vormgeving, die alle ruimte laat aan de producten om de volle aandacht te krijgen. Waar de meeste webwinkels verschillende headers toepassen bij verschillende (hoofd)categorieën, gebruikt The Sting in een smalle header overal dezelfde afbeelding als op de homepage: het bikinimeisje op het surfboard in de blauwe zee. Alleen op de merkenpagina's wordt er een zwarte logoanimatie gebruikt. Niet echt een verbetering.

Op de overzichtspagina's worden de artikelen in een raster weergegeven. De foto's hebben een mouse-overfunctie waarbij voor- en achterkant van de kleding afwisselen. Daarnaast kun je bladeren binnen het afbeeldingskader. Dat is fraai gedaan en werkt erg prettig. Ik mis wel de mogelijkheid om het aantal producten per pagina en de weergavewijze in te kunnen stellen. De indexpagina's zijn lang, bevatten veel producten en de foto's zijn relatief groot, waardoor het best zware pagina's zijn die niet heel snel laden.

Er zijn twee knoppen voorhanden: één voor een quickview en één om door te bladeren naar de detailpagina. De quickview opent een lightbox met info, afbeeldingen met zoom- en bladerfunctie, en diverse shopfuncties. Het ziet er allemaal goed verzorgd uit en door de summiere vormgeving komen de producten goed tot hun recht.

Ook de detailpagina's zijn erg clean vormgegeven en het bovenste deel van de pagina is precies gelijk aan de inhoud van de quickview lightbox. Mooi gedaan!

Mobiele site ***
De site is tot mijn verrassing niet responsive of adaptive en past zich dus niet aan aan kleine vensters en apparaten. Zeker gezien de jeugdige doelgroep die veel meer op kleine, mobiele apparatuur werkt dan op grote schermen, verbaast me dat zeer. Op een kleine laptop verschijnen horizontale scrollbalken en op kleine tablets zijn de letters te klein om normaal te lezen en te selecteren en moet je dus veel zoomen en scrollen om er vlot mee te kunnen werken. Prettig winkelen is er op die manier niet echt bij. Elke moderne e-commerce site zou op ieder soort en formaat scherm op zijn minst goed bruikbaar moeten zijn.

Wel is er een mobiele site (http://m.thesting.com) voor smartphones, die goed werkt. Het enige minpunt is dat het visuele menu op de homepage niet goed werkt op smartphones in landscape-stand. In portrait-modus gaat het wel goed.

Selecteren, sorteren en zoeken ***
Het assortiment van The Sting is uitgebreid, dus goede selectiefuncties zijn belangrijk. Om met de sorteeropties te beginnen: deze zijn vrij summier, te weten prijs (op en neer), populair en nieuw binnengekomen. Hiervan is de prijssortering natuurlijk het meest van belang.

Wat de filteropties betreft zit het zo te zien wel goed met deze site. De specifieke filters verschillen wel per rubriek. Zo kun je bij kleding filteren op kleur, fit, maat, materiaal, prijs, model en merk. Bij schoenen is het aanbod beperkt tot kleur, maat, type en prijs. En bij ondergoed kun je selecteren op kleur, maat, materiaal en merk.

Je kunt meerdere keuzes aanvinken per criterium, waarna je op een button moet klikken om het filter zijn werk te laten doen. Op zich een fijne opzet, omdat je zo meerdere keuzes kunt combineren. Het is echter wel jammer dat je voor elk criterium apart de keuze moet bevestigen en dus niet alle keuzes tegelijk kunt verzenden. Bij een wat complexere filteropdracht moet je dus steeds klikken, wachten tot de selectie is verricht en dan het volgende criterium klikken.

De zoekfunctie reageert actief op invoer en geeft maximaal tien suggesties tijdens het typen, als je tenminste exact de juiste lettervolgorde aanhoudt. Geef je een zoekopdracht dan zoekt de site binnen de catalogus en serviceteksten, maar is daarbij niet altijd de slimste van de klas. Zoek je bijvoorbeeld eigenlijk naar het merk Revelation, dan worden die producten nog wel gevonden bij een typfout als relevation, maar bij revelaton, ravelation, reveletion en verelation haakt de functie af en wordt niets gevonden. Er worden dan trouwens ook geen suggesties gedaan tijdens het invoeren. Zodra je afwijkt van het juiste woordpatroon, stoppen de suggesties, terwijl juist in die gevallen een suggestiefunctie het hardst nodig is. Ander voorbeeldje: het merk Miss America wordt al niet meer gevonden zodra je de tweede letter s in Miss achterwege laat.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ***
Ik ben geen technische storingen tegengekomen tijdens mijn testbezoeken. Wel is het zo dat de homepage van de mobiele site niet helemaal goed werkt, althans niet op mijn smartphone. De site werkt prettig, is duidelijk opgebouwd en met de gebruiksvriendelijkheid zit het wel snor. Althans, op schermen van voldoende grootte. Want doordat de site niet responsive is, daalt de gebruiksvriendelijkheid sterk bij gebruik op middelgrote en kleine schermen. Het gedoe met horizontale scrollbalken en in- en uitzoomen gaat snel irriteren. Alleen op smartphones kun je weer prettig winkelen via de speciale mobiele versie.

Teksten en informatievoorziening ****
Gezien de jonge doelgroep is het niet verrassend dat de bezoeker en klant wordt getutoyeerd. De toon is prettig en gelukkig niet overdreven ‘jeugdig’. Ik heb vrijwel geen taalfouten gezien en de teksten lopen lekker.

Er wordt voldoende informatie gegeven in de serviceafdeling, maar de info bij de producten is vaak erg karig. Wel fijn is de afwezigheid van de typische wervende marketingpraat die je in veel webwinkels ziet. De beschrijvingen zijn to the point en neutraal geformuleerd.

E-commerce *****
Mijn testaankoop was klein en vlak en ik was benieuwd hoe het artikel bezorgd zou worden. Dat bleek gelukkig niet in een overmaatse doos te zijn, maar gewoon in een plastic brievenbuszak. Dit slimme zakje kon vervolgens via een ingebouwde plaksluiting en meegeleverd plaketiket zo weer (gratis) geretourneerd worden. Niets op aan te merken!

Tijdens het bestelproces werd ik netjes op de hoogte gehouden van de voortgang en mijn bestelling werd de volgende werkdag bezorgd.

Je krijgt in de serviceafdeling voldoende info over hoe het bestellen, bezorgen en retourneren in zijn werk gaat en het afrekenproces verloopt in vijf duidelijke stappen. Je kunt gelukkig voorgaande stappen aanpassen als dat nodig is. Doordat de hele site gebruikmaakt van het https-protocol, is de hele site en dus ook het bestelgedeelte beveiligd.

De betaalopties zijn erg ruim, met iDeal, creditcard, acceptgiro, PayPal en cadeaukaart. Binnenkort komt daar volgens de site de mogelijkheid voor een eenmalige machtiging bij.

Conclusie ****
Ondanks dat The Sting zich in assortiment en afbeeldingen duidelijk richt op een jonge doelgroep, zie je dat niet op een overdreven manier terug in de website. De vormgeving en teksten zijn aantrekkelijk, maar sober en neutraal. Ik denk dat dit om verschillende redenen een goede keuze is. De producten spreken nu voor zich en hebben geen overdreven marketingsausje nodig, waarmee een bedrijf ook net de plank mis kan slaan.

De site werkt goed en prettig, en ziet er netjes verzorgd uit. Het is wel jammer dat hij niet responsive is. Ook de zoekfunctie is niet bepaald een krachtpatser. De geboden informatie is volledig en goed geschreven. De voorwaarden en privacybepalingen behoren tot de beste die ik gezien heb. Misschien kan wat extra aandacht voor servicemedewerkers geen kwaad. Als een klant twee vragen stelt, horen daar ook twee antwoorden bij. En zo zijn er nog wel wat op- en aanmerkingen te maken. Maar al met al is dit een goede allround webshop, die nog best een poos meekan. Maar dan wel in een responsive uitvoering graag!

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 6-2015.