Mysteryshopper bezoekt Expert.nl

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bezoekt hij Expert.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

---------------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
*       slecht
**     matig
***   neutraal
****  goed
***** uitstekend
----------------------------------------------------------

Algemene eerste indruk ***
Het lijkt wel Koningsdag bij Expert, zoveel oranje wordt er gebruikt. Ik snap dat het de huiskleur is, maar het is ook een ‘goedkope’ kleur die associaties oproept met uitverkoop, dozenschuivers en prijsconcurrentie. En dat strookt voor mijn gevoel niet echt met het kwaliteitsimago dat Expert uitdraagt via slogan en infotekstjes. Bij kwaliteit, klantgerichtheid en service horen eerder rustige kleuren. De prijsvechteruitstraling wordt versterkt door de vele aanbiedingen en acties die de homepage sieren.

Die homepage is overigens niet slecht, maar ziet er wel uit als een typische witgoed- en elektronicawinkel. Apparaten en aanbiedingen staan centraal en de human factor is minimaal aanwezig. Er staan wel wat fotootjes met mensen op, maar die doen weinig voor de uitstraling.

Er wordt geprobeerd om de link te leggen met de fysieke winkels, en de daarbij horende deskundigheid, service en advies, maar daar wordt geen concrete invulling aan gegeven en dus lijken het loze woorden. Bovendien: als je online koopt heb je in de meeste gevallen geen boodschap aan fysieke winkels.

De homepage roept door de afstandelijke, anonieme benadering ook geen sympathie op. Voor veel mensen zijn (bepaalde) elektrische apparaten verbonden aan subjectieve aspecten als emoties, smaak en imago, maar Expert prikkelt de bezoeker totaal niet wat dat betreft.

Strikt genomen is dit geen slechte homepage, maar ik denk niet dat er veel mensen zijn die er warm and fuzzy feelings van zullen krijgen, terwijl de belevingsfactor ook voor webwinkels steeds belangrijker wordt.

Aanbieder
Contact en bereikbaarheid ***
Op de contactpagina staan vestigingsadres, telefoon, fax en e-mailadres vermeld. Het telefoonnummer is bereikbaar op werkdagen van 8.30 uur tot 17 uur. Dat is vandaag de dag minimaal, maar gelukkig is het wel een regulier nummer. Ook het KvK-nummer wordt vermeld en je kunt een contactformulier gebruiken.

Helaas vraagt Expert onnodig erg veel persoonlijke informatie in verplichte velden. Er is ook een ander formulier, voor productadvies. Hier hoef je minder in te vullen, maar het opgeven van een telefoonnummer is wel verplicht. Ik snap dat niet. Als mensen willen bellen, doen ze dat zelf wel. Als mensen mailen, willen ze blijkbaar mailcontact. Waarom dan vragen naar een telefoonnummer? Gelukkig kun je dus ook gewoon via je eigen software mailen naar een info-adres en kun je die vervelende opdringerigheid omzeilen.

Overigens werd mijn testmail pas na twee dagen beantwoord.

Social media *
Expert is voor zover ik heb kunnen zien niet actief op social media.

Algemene voorwaarden en privacyreglement *****
De algemene voorwaarden van Expert zijn die van Thuiswinkel.org. Niet bepaald bondig en vlot te lezen, maar juridisch wel in orde. Bovendien is de pagina netjes gestructureerd en vormgegeven. Het privacyreglement daarentegen is wel kort en krachtig, maar heeft juist een wat slordige opmaak.

Website
Navigatie en structuur ***
Het hoofdmenu is niet optimaal ingericht, omdat er zowel inhoudelijke als functionele links in staan. Het linkerdeel bevat links naar productcategorieën en het rechterdeel links naar aanbiedingen, acties, service, advies, merken en winkels. Het zou de overzichtelijkheid ten goede komen als deze verschillende soorten linkjes in aparte menu's zouden staan, of op zijn minst verschillende kleuren zouden hebben.

De inhoudelijke menulinks laten mooi en duidelijk vormgegeven megamenu's zien bij mouse-overs. De links daarin reageren ook visueel op mouse-overs. Dat ziet er allemaal prima uit.

Na keuze voor een hoofd- of subcategorie verschijnt een uitgebreid filtermenu aan de linkerkant, waarover later meer.

De sectie Advies is een wat vreemde eend in de bijt. Ik verwachtte daar bijvoorbeeld praktische koopgidsen voor diverse soorten producten, of informatie over het verkrijgen van advies door de ‘experts’ waar Expert mee schermt, maar dat bleek het niet te zijn. Het betreft een willekeurige verzameling indexpagina's van bepaalde producten of producttypen, bestaande uit achtergrondinformatie met een hoog marketinggehalte en gerelateerde producten.

Het is bovendien vreemd dat de info die er wordt geboden ontbreekt in de catalogus, waar je het juist zou verwachten. Zo is er een ‘adviespagina’ over digitale radio, maar die info ontbreekt in de catalogus. Sterker nog, daar is niet eens een categorie of desnoods een filter voor digitale radio's. Al met al een behoorlijk inefficiënte opzet op deze manier.

Vormgeving ***
Expert.nl wint geen prijzen als het gaat om vormgeving. De site ziet eruit als een schoolvoorbeeld van een standaard webwinkel. Netjes en degelijk hoor, maar op geen enkele manier aansprekend, inspirerend of enthousiasmerend. Dat komt door het gebruik van de rechthoekige kaders, het beperkte kleurenschema, het ontbreken van aansprekend beeldmateriaal en typografie en de fletse kleur van de broodtekst.

Juist in de concurrerende branche waarin Expert zich begeeft is het belangrijk je te onderscheiden. Expert doet dat niet met de laagste prijzen, maar met abstracte zaken als service, kwaliteit en kennis van zaken. Marketingtermen die iedereen gebruikt, al dan niet ten onrechte. Daarnaast schermt de keten met persoonlijk contact en winkels in de buurt, waarmee je online bezoekers ook niet echt overhaalt. Blijft over: een aansprekend imago. Dat bouw je op met content, social media en voor een belangrijk deel met beeld, opmaak en typografie. Al die aspecten laat Expert liggen.

Een meer functioneel aspect van de vormgeving betreft productafbeeldingen. Ook hier laat Expert steken vallen. De afbeeldingen die worden vertoond op de productpagina's zijn in de meeste gevallen technisch van goede kwaliteit, en er worden ook relatief veel plaatjes vertoond, maar de zoomfunctie in de vorm van een vergrootglas is beperkt bruikbaar en een functie voor het maximaliseren van afbeeldingen in hun geheel is er niet. Als je klikt op een plaatje verschijnt wel een lightbox, maar de afbeeldingen daarin zijn precies even groot als de normale afbeeldingen. Een volstrekt zinloze functie dus. Ook ontbreken vaak afbeeldingen van technische details, zoals aansluitingen op tv's, laptops en dergelijke. Het zijn meestal typische marketingafbeeldingen, die er mooi uitzien maar weinig informatieve waarde hebben. En als je dan ook niet eens goed kunt inzoomen, krijg je als bezoeker niet echt het gevoel dat je het product ‘in handen hebt’. Op zoek naar betere afbeeldingen beland je dan al snel op een concurrerende site.

De indexpagina's hebben productblokken waarvan de afbeeldingen bladerbaar zijn. Dat is een handig extraatje, hoewel een quickview-functie nog handiger zou zijn.

Mobiele site *****
De site is responsive en doet het prima op de verschillende schermresoluties, tablets en smartphones waarmee ik getest heb.

Selecteren, sorteren en zoeken ***
Een heel belangrijke functie van webwinkels is de ontsluiting van de catalogus. Naast de statische navigatiemiddelen heb je daarvoor als bezoeker meestal de beschikking over filters, sorteeropties en een zoekfunctie.

Om met de laatste te beginnen: Expert.nl heeft zoals de meeste webwinkels vandaag de dag een dynamisch zoekvenster. Zodra je begint te typen verschijnen er suggesties in een uitklapvenstertje. Op deze site zijn dat er maximaal vijf. Dat werkt goed, maar het aantal is wat beperkt.

Verwarrend is dat het rechterdeel van het suggestievenster een lijst linkjes vertoont waarvan je misschien zou denken dat ze samenhangen met de zoekopdracht. Maar dat blijkt niet zo te zijn. Typ je bijvoorbeeld ‘ideapad’, dan verschijnen er naast de relevante verwijzingen naar Ideapad-laptops ook links naar allerlei productcategorieën waarvan de relatie met de zoekopdracht mij totaal ontgaat. Klik je daarop dan zit je dus ineens in een ongerelateerde categorie.

De suggestiefunctie maakt voornamelijk gebruik van de medeklinkers in een woord. Typ je iets als ‘aunveintoam’ dan komt hij keurig met een lijste Inventum-producten. Maar bij ‘inbentum’ of ‘iventum’, raakt hij het spoor al bijster.

Dan de selectiefilters, een kernfunctie van iedere grote webwinkel. Expert maakt gebruik van aankruisvakjes die gelijk in werking treden na het aanvinken. Wil je dus meerdere vakjes gebruiken, dan moet je steeds wachten tot de pagina opnieuw geladen is. Zelf vind ik het prettiger als je meerdere selecties kunt maken en dan met één druk op de knop alle filters tegelijk laat werken.

Het aantal filteropties is meestal groot genoeg om onderbouwde keuzes te kunnen maken. Maar de site slaat hierin soms volkomen door, bijvoorbeeld bij het energieverbruik van koelkasten. In plaats van bijvoorbeeld een slider waarmee je een bepaald bereik kunt instellen, of een lijstje met enkele bereiken, wordt er een ellenlange lijst met maar liefst 76 (!) energiewaarden getoond, die elkaar voor een deel overlappen of waartussen minimaal verschil zit en die bovendien niet logisch geordend zijn. Ook de filters voor capaciteit en inhoud vriezer zijn met respectievelijk 60 en 42 opties extreem lang. Complete waanzin en praktisch vrijwel onbruikbaar. Gek genoeg ontbreekt een filter dat tegenwoordig heel belangrijk is: het energielabel. Expert doet op deze manier hard zijn best om potentiële klanten naar de concurrent te jagen, die wel bruikbare filters biedt.

Soms komen filteropties ook dubbel voor. Bijvoorbeeld in de categorie Laptops kun je filteren op hoeveelheid werkgeheugen. De hoeveelheid van 8GB staat er dubbel in; de ene groep met 32 producten en de andere met vier producten. Een ander voorbeeld is de categorie koelkasten waar je een filter hebt voor ‘koelkast tafelmode’ (53 producten) en ‘koeler tafelmodel’ (45 producten). Het gaat dus niet om aliassen, maar om twee groepen producten zonder overlap, die eigenlijk in dezelfde productcategorie thuishoren. Ik zie althans geen wezenlijk verschil tussen de koelkasten in de ene groep en de koelers in de andere groep.

Wel prettig aan het filtersysteem is dat alleen daadwerkelijk toepasbare opties getoond worden. Maak je een keuze, dan staan op de vervolgpagina alleen de filters die je daadwerkelijk kunt gebruiken. Gekozen filters kun je weer uitschakelen door ze te verwijderen door op een rood kruisje te klikken.

De productoverzichten zijn in beide richtingen te sorteren op naam, merk en prijs. De verschillen tussen merk en naam zijn in de praktijk zelden van belang, omdat de meeste producttitels beginnen met hun merknaam. Een extra sorteeroptie is populariteit, waarvan altijd onduidelijk is wat dat precies inhoudt: de meest gereviewde, de best gereviewde, de meest bekeken, de meest verkochte, of gewoon de producten die de winkel het liefst wil verkopen?

Wat ik heel verwarrend vind is het kader met enkele (maximaal vier) producten dat getoond wordt bovenaan de productenpagina of - selectie. Dit kader heeft de titel ‘Expert adviseert’. Je zou verwachten dat dit de producten zijn die het best overeenkomen met de gebruikte filters, maar dat is niet zo. Het blijkt gewoon een vast promoblok te zijn met producten die Expert blijkbaar extra onder de aandacht wil brengen. Ik vind dit echt heel onhandig. Als je niet goed oplet kun je zomaar iets kopen waarvan je ten onrechte denkt dat het voldoet aan je filters. Het slaat bovendien nergens op, want er wordt niet toegelicht waarom die producten geadviseerd worden. Vast niet ten bate van de bezoeker, denk ik zo …

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ***
Technische storingen of fouten heb ik gelukkig niet ontdekt tijdens mijn testbezoeken. Wel zijn er onhandigheden en tekortkomingen die de gebruiksvriendelijkheid aantasten, zoals de niet-optimale filteropties en de nauwelijks te vergroten productafbeeldingen.

Wat de meeste gebruikers ook niet handig vinden - mijzelf incluis - zijn oeverloos doorlopende productpagina's. Bladerfuncties zijn veel gebruiksvriendelijker en bieden duidelijkheid en houvast. Naar het eind van de pagina scrollen en dan merken dat de pagina verlengd wordt, en verlengd, en verlengd, is ronduit irritant. Daar komt nog bij dat je met geen mogelijkheid naar de paginafooter kunt scrollen op dergelijke pagina's, want die verdwijnt uit beeld zodra je er bent. Lang niet ieder leuk technisch snufje heeft toegevoegde waarde. En dit snufje is niet alleen onnodig, het is zelfs contraproductief.

Om dit onderdeel positief te eindigen: de productpagina's zijn goed opgebouwd en er wordt handig gebruikgemaakt van tabjes voor de verschillende informatieblokken. Dát is dan wel weer gebruiksvriendelijk: compact, overzichtelijk en goed gestructureerd.

Teksten en informatievoorziening ***
De productteksten zijn van wisselende opzet en kwaliteit. Soms zijn er wervende beschrijvingen te lezen en soms niet meer dan summiere technische kenmerken. Ik heb het vermoeden dat de beschrijvingen in veel gevallen aangeleverd worden door de fabrikant en dat er door Expert zelf niet veel energie in gestoken wordt.

Elke productcategorie heeft naast een introtekstje nuttige extra achtergrondinformatie die in eerste instantie verborgen is en pas tevoorschijn komt door te klikken op de tekstlink ‘Klik hier voor meer informatie over (product)’. Eigenlijk zou deze link veel meer aandacht moeten krijgen, door er bijvoorbeeld een duidelijke button of kader van te maken. Expert wil toch zo graag adviseren? Waarom stoppen ze deze hulpinformatie dan weg achter een relatief onopvallende link?

Het klantenservicemenu is nogal warrig en onlogisch gestructureerd, maar de teksten zijn op zich wel duidelijk. Via een klein printicoontje rechtsboven op de pagina kun je makkelijk bepaalde teksten afdrukken als je dat wilt.

Wat de taalkundige kwaliteit van de teksten betreft, doet Expert het over het algemeen meer dan voldoende. Afgezien van wat spatiefouten en inconsistenties in schrijfwijzen en naamgeving, zijn de teksten goed geschreven en goed gestructureerd.

E-commerce **
Ik deed mijn testaankoop voordat ik doorhad hoe de vork in de steel zit. Het zit namelijk zo: Expert is een keten van fysieke winkels van zelfstandig ondernemers. De website is niet alleen een informatiebron over Expert als bedrijf, maar dus ook een webwinkel. Echter, die webwinkel is geen zelfstandige eenheid. Het is een online storefront voor de fysieke winkels. Dat betekent dat een online bestelling wordt doorgesluisd naar een fysieke winkel die vervolgens de order afhandelt.

Dat hield in mijn geval in dat ik na mijn online bestelling een bericht kreeg dat de Expert-vestiging in de dichtstbijzijnde plaats het product over twee werkdagen zou leveren. De ochtend erop kreeg ik een bericht van die winkel dat ze het product zouden bestellen (dus mijn online bestelling moest door de winkel blijkbaar intern besteld worden) en zouden leveren zodra het binnen zou zijn. Vervolgens deden ze het aanbod om diezelfde dag nog een vervangend product te sturen. Daar ben ik mee akkoord gegaan, maar het product heb ik pas na zes dagen (inclusief een weekend) ontvangen. En waar ging het om? Een simpel standaard cell-batterijtje …

Al met al een ongelooflijk onhandige, tijdrovende en klantonvriendelijke manier van e-commerce bedrijven. In een keiharde branche waarin supersnelle levering en gratis verzending de norm zijn en klanten snel kunnen vergelijken tussen de talloze aanbieders, denkt Expert op deze houtjetouwtjemanier te kunnen overleven.

Conclusie ***
Ik snap wel de spagaat waarin Expert zit. Het is van origine een fysieke winkelketen van zelfstandig ondernemers. Maar ja, er moest online natuurlijk ook iets gedaan worden. Veel winkeluitbaters zien een zelfstandige, centrale webwinkel natuurlijk als broodroof door hun eigen bedrijf, dus wat te doen? De polderoplossing dat online orders worden doorgesluisd naar winkels die vervolgens de order afhandelen, is in de harde alledaagse praktijk van vandaag naar mijn mening echter niet houdbaar. Het is klantonvriendelijk en niet efficiënt.

De oplossing zou zijn dat de webwinkel centraal en zelfstandig zou opereren, los van de winkels. De winst zou via een bepaalde sleutel verdeeld kunnen worden onder de ondernemers, zodat iedereen ervan profiteert. Een alternatief zou kunnen zijn om te stoppen als puur verkoopkanaal en via de winkels te specialiseren als serviceprovider en installateur voor alleen bepaalde productsoorten. Nu is het een vlees-noch-visconstructie die naar mijn verwachting niet lang kan standhouden. Het is sowieso al lastig genoeg om in deze branche fysieke of online winkels winstgevend te houden, laat staan een duidelijk gedwongen huwelijk tussen die twee.

De webwinkel zelf is bovendien bepaald geen hoogvlieger. De basis is best oké, maar ook niet meer dan dat. Er zijn diverse forse tekortkomingen en het ontbreekt de site, het merk en de keten als geheel aan een aansprekend imago.

Samenvattend: een steeds meer gedateerd rakend winkelconcept, USP's die de moderne online consument niet echt aanspreken, een site waar volgens mij niemand blij van wordt, met te veel aanslagen op de gebruiksvriendelijkheid. In dat licht is de slogan ‘Expert begrijpt 't’ bijna pijnlijk om te lezen. Eerlijk gezegd houd ik mijn hart vast voor de toekomst van dit bedrijf als het op deze weg doorgaat.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 7-2016.