Een speedboot met zes maanden terugverdientijd

Travix is de misschien niet zo bekende naam achter bekende reismerken als CheapTickets en Vliegwinkel. Dankzij een samenwerking met RouteHappy zijn de sites van Travix steeds rijker gevuld, bijvoorbeeld met cabinevideo’s en gedetailleerde maaltijdinformatie. De nummer 1 van de Travel30 innoveert continu om de concurrentie voor te blijven. Paul van Breugel, sinds kort chief commercial officer bij het groeiende Nederlandse bedrijf, vertelt over turbulentie in travel.

Tekst: Arjan van Oosterhout | Beeld: Twinkle/BBP Media

Hoog boven het spoor en het IJ, aan de Amsterdamse Prins Hendrikkade, houdt Travix hoofdkantoor. Alleen een glaswand scheidt Paul van Breugel van de Hollandse buitenlucht. ‘Op dit soort dagen is het uitzicht het mooist’, zegt hij, wijzend op de grijze wolken tussen de fletse winterzon en de plaatselijke buien die over de hoofdstad trekken.

Niet Nederlands, maar Engels is de voertaal van online reisonderneming Travix, waar fysieke fundamenten onder liggen. Van Breugel: ‘Vliegwinkel bestaat al ruim een kwart eeuw, eerst alleen als stenen reisbureau. En CheapTickets is begin deze eeuw opgericht door reisbureau Beins uit Oosterhout.’ De reiswereld kreeg de afgelopen twee decennia met een enorme kanaalverschuiving te maken, maar in essentie is er sinds het ‘stenen tijdperk’ ook weer niet zo heel veel veranderd volgens Van Breugel. ‘Het gaat erom de juiste klant het juiste offer - ik gebruik veel Engels - te bieden. Ik zou Travix willen omschrijven als een global online flight retailer, die slim technologie en data inzet om de individuele klant het juiste persoonlijke aanbod te kunnen doen.’

Travix ontstond in 2011 uit een fusie van Vliegwinkel, BudgetAir en Flugladen, met CheapTickets en met het Amerikaanse Vayama. Van Breugel werkt nu ruim drie jaar bij het bedrijf, eerst als VP Global Marketing, sinds de jaarwisseling als cco. In het jaar van zijn aantreden, 2014, heeft Travix scherpe keuzes gemaakt: ‘Ten eerste: focus op flights. Ten tweede: schalen naar de wereld. We hebben een enorme transitie doorgemaakt. Op dit moment zijn we actief in 35 landen, we bedienen klanten in twaalf talen. In december hebben we nog vijf landen in Zuid-Amerika toegevoegd. Dit jaar komen er zeker weer vijf landen bij, voornamelijk in Europa. Het is een kwestie van schaal, schaal, schaal, waarbij we goed kijken naar de behoeftes van lokale markten en klanten. Ook aan de aanbodkant hebben we met lokale partners te maken, dat is voor ons niet anders dan voor Amazon of een andere grote online retailer.’

RouteHappy

Om zowel reizigers als airlines beter te bedienen werkt Travix intensief samen met RouteHappy, een Amerikaanse start-up die faciliteiten aan boord van vluchten in kaart en in beeld brengt. Van Breugel: ‘In de luchtvaart heb je global distributiesystemen als Amadeus en Travelport, die ticketverkoop mogelijk maken. Daarbij gaat het om generieke informatie over bestemmingen en vluchtschema’s. Maar er is veel meer te kiezen. De RouteHappy Hub biedt allerlei andere variabelen, die tussen de verschillende maatschappijen goed vergelijkbaar zijn gemaakt. Is er wifi aan boord? Welke maaltijden krijg je voorgeschoteld, wat is de afstand tussen de stoelen, welk entertainment is er beschikbaar? RouteHappy maakt dat allemaal inzichtelijk. Klanten kunnen daar ook op selecteren. Andersom kan Lufthansa letterlijk laten zien hoe fantastisch mooi zijn businessclassproduct is en zo reizigers over de streep trekken.’

De implementatie van RouteHappy werpt zijn vruchten af. ‘We hebben het uitgebreid getest’, zegt Van Breugel, ‘zoals we alles uitgebreid testen en continu optimaliseren. Dat doen we onder andere met realtime feedback buttons op de pagina en we meten de NPS [Net Promoter Score, red.] met onderliggende facetten. Zo weten we dat veel klanten de informatie van RouteHappy waarderen. Ook zien we dat de conversie stijgt, hét bewijs dat klanten makkelijker tot een selectie kunnen komen.’

Kan de concurrentie niet makkelijk langszij komen, door de zogeheten universal product attributes van RouteHappy ook een plek te geven op hun sites? ‘Van Breugel: ‘Anderen kunnen die diensten ook afnemen, maar wij hebben daar heel mooi ons eigen design overheen gelegd, in een goede samenwerking. Wij zijn een speedboot, die continu wil en kan aanpassen, heel agile. Net als Travix is RouteHappy een snel werkend bedrijf. We waren binnen een maand connected en zijn toen ook samen verder gaan ontwikkelen. Bovendien hebben we het uitgebreid getest. Je moet ook de schaal hebben om een contract met zo’n partij aan te kunnen gaan.’

Terugverdientijd

Van Breugel is zich ervan bewust dat USP’s niet lang uniek blijven in de travel-industrie. ‘Elke feature die je live zet, is over zes maanden vergaan. Eigenlijk heb je een terugverdientijd van zes maanden, waarin je de concurrent voor kunt blijven, dan is het een hygiënefactor geworden. Een interessante vraag is wie dat tempo dicteert. Zijn wij dat als reisindustrie, is dat de klant, of is dat bij wijze van spreken bol.com? Nieuwe features, ook van online retailers, zorgen voor steeds nieuwe standaarden. Dat is het leukste aan de online wereld.’

De vraag rijst waar Travix dan nu aan werkt om voorop te blijven lopen. Het antwoord zit in de fijne afstemming van aanbod op klanten. ‘Het personaliseren van de bestel-flow is mijn droom’, aldus Van Breugel, maar het is geen toekomstmuziek: ‘Zo’n droom-tot-executie-fase duurt bij mij zes maanden, haha. We tonen al wel recente zoekopdrachten bijvoorbeeld, maar nog geen persoonlijk aanbod. Daar wordt nu heel actief aan gewerkt, zodat zakenreizigers die vaak bij ons boeken heel makkelijk door die flow heen kunnen, en dat gezinnen die hun zomervakantie boeken goed bij de hand worden genomen. Het mag allemaal niet creepy worden, personalisatie moet altijd de klant helpen, in transparantie.’

Van Breugel noemt de introductie van chatbots, die klanten tijdens hun customer journeys assisteren, een interessante vervolgstap. ‘Ze gaan er komen, om te beginnen met een focus op klantenservice. Zo kom je weer dichter bij de rol van de originele, traditionele agent. Maar als gezegd zijn we nu eerst bezig met personaliseren, een randvoorwaarde voor bots.’

Open platform

Wat dit kalenderjaar nog aan de orde zal komen is de openstelling van Travix’ platform voor andere partijen. ‘Er loopt een project om het allemaal open te gooien’, aldus Van Breugel. ‘Feitelijk wordt het platform flexibeler. In plaats van dat wij partners aankoppelen, wat nu gangbaar is, kunnen zij dat zelf doen met API’s. Dus wij connecten niet; zij pluggen in. Jij denkt dat je rondvaarten kunt verkopen via ons? Prima, meld je maar en bied maar op tegen iemand die bijvoorbeeld een hotelkamer wil verkopen bij ons. Zo’n plaza-model zie ik zitten, je kunt er ook heel veel verschillende kanten mee uit. We zullen dat allemaal zorgvuldig moeten inrichten, gaan natuurlijk niet over één nacht ijs.’

Over Travix
Travix is onderdeel van de BCD Group, in 1975 opgericht door John Fentener van Vlissingen. Tot het miljardenconcern behoren verder b2b-reisaanbieder BCD Travel, Park 'N Fly, Parkmobile en Airtrade. Travix zelf is met vijf verschillende labels actief in 35 landen, in twaalf talen, en het wil zich onder meer onderscheiden door de breedte van het vluchtaanbod. Alle websites draaien op hetzelfde platform. ‘Een wereldbedrijf’, volgens Van Breugel, met wortels in de winkelstraat. Over nieuwe fysieke touchpoints wordt volgens hem ‘in de kroeg wel eens een balletje opgegooid. Maar het speelt niet’. Travix ontstond in 2011 door een fusie van CheapTickets (Beins Travel Group B.V.), Vliegwinkel, Flugladen, BudgetAir en Vayama. Momenteel houdt de reisonderneming een kleine vijfhonderd mensen aan het werk. Met een omzet van 700 miljoen euro in 2015 is Travix lijstaanvoerder van de Travel30, onderdeel van de Twinkle100.