Mysteryshopper bezoekt Kijkshop.nl

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bezoekt hij Kijkshop.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

----------------------------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
*        slecht
**       matig
***     neutraal
****    goed
*****   uitstekend
------------------------------------------------------------------------------

Algemene eerste indruk **
Kijkshop.nl opent als een traditionele webshop. En dan zo traditioneel dat het aardig richting gedateerd gaat. De pagina heeft de uitstraling van een marktkraam. Alles schreeuwt zo'n beetje even hard om aandacht en is in de aanbieding. De homepage staat vol kortingspercentages, van/voor-prijzen en termen als sale, op=op, korting, vanaf, nu voor, outlet, superdeal, et cetera. Deze overdaad aan visuele en tekstuele verkoopprikkels heeft op mij een afstotend effect en zorgt ervoor dat ik de pagina links laat liggen en naar het hoofdmenu kijk voor enig houvast in structuur en navigatie.

Het is naar mijn mening niet helemaal terecht dat er een Kieskeurig-cijfer van 8/10 wordt vermeld op de homepage. Bij nadere inspectie blijkt dat namelijk een naar boven afgrond cijfer te zijn (het is een 7,9 als ik dit schrijf), maar belangrijker: het heeft betrekking op zowel fysieke winkels als de webwinkel. Als je vervolgens de reviews bij Kieskeurig bekijkt en sorteert valt op dat de waardering voor de webwinkel gemiddeld genomen matig is, maar voor de fysieke winkels gemiddeld een heel stuk beter. Vooral het aantal klachten over verzend- en retourperikelen en gebrekkige online klantenservice valt op. Dit beeld komt zeker niet overeen met het cijfer 8 waarmee de webwinkel goede sier probeert te maken.

De homepage heeft ook aspecten die me wél aanstaan. Het hoofdmenu bijvoorbeeld is ook traditioneel, maar dat is in dit geval juist prettig. De hoofdcategorieën zijn duidelijk en de uitklapmenu's eveneens. Ook handig is de topbalk met USP's en service-links en het kader rechts naast de slider, met onder andere links naar contact en de socialmediakanalen. Tot slot de footer: die is overzichtelijk en bevat nuttige functionaliteiten en links.

Aanbieder
Contact en bereikbaarheid ***
Hoewel de vormgeving wat duidelijker had gemogen (de kopjes zijn vet, maar wijken qua grootte en lettertype niet af van de gewone tekst), bevat de contactpagina wel ruime informatie over hoe je met Kijkshop kunt communiceren.

De klantenservice is tegen lokaal tarief door de week per telefoon bereikbaar tussen 8.30 en 17.30 uur en op zaterdag tussen 10.00 en 17.00 uur. Niet direct slecht, maar het houdt niet over. Als je overdag geen gelegenheid hebt om te bellen, dan heb je het wat dat betreft minder goed getroffen bij dit bedrijf.

Als alternatief kun je mailen, via een mailadres of een formulier. Dan moet je alleen geen haast hebben, want Kijkshop ‘streeft ernaar om vragen binnen 2-4 werkdagen te beantwoorden’. Kijkshop is helaas niet de enige webwinkel die geen prioriteit toekent aan e-mailafhandeling. Mijn testmailtje werd pas ruim twee weken na het verzenden beantwoord.

Ook het sturen van een brief is mogelijk, maar hoelang beantwoording daarvan duurt, daar doet het bedrijf geen uitspraak over. Klachten worden in elk geval binnen twee weken beantwoord, aldus de informatie.

Social media ***
Op de contactpagina wordt niet verwezen naar socialmediakanalen voor klantenservice, maar de webwinkel heeft er een flink aantal in gebruik: Twitter, Facebook, Google+, YouTube en LinkedIn.

Om met deze laatste te beginnen: dit platform wordt door Kijkshop met name gebruikt om vacatures op te plaatsen. Het Google+-account kunnen ze beter sluiten, want daar is sinds najaar 2013 niets meer gepubliceerd. Op YouTube is het wat beter, maar echt druk is het er niet en er zijn voornamelijk reclamefilmpjes en een handjevol reviews te vinden. Er spreekt geen betrokkenheid en enthousiasme uit in elk geval. Twitter wordt mondjesmaat gebruikt voor marketing, maar vooral voor klantenservice. Het is met name Facebook dat druk gebruikt wordt voor klantcommunicatie. Ik zie echter vooral heel veel klachten van ontevreden klanten en vrijwel geen blije berichten. Om nou te zeggen dat de social media onder de streep positief uitpakken voor Kijkshop … het lijkt er niet echt op.

Algemene voorwaarden en privacyreglement *****
De algemene voorwaarden zijn die van Thuiswinkel.org. Deze worden ongewijzigd toegepast en niet aangevuld met andere voorwaarden. Ze zijn als webpagina en als pdf beschikbaar.

Op een aparte pagina wordt het privacyreglement aangeboden. Deze informatie is alleen als webpagina beschikbaar en niet als pdf. De tekst is behoorlijk uitgebreid, maar goed te begrijpen.

Website
Navigatie en structuur *****
Het hoofdmenu is duidelijk ingedeeld en maakt gebruik van megamenu's voor onderliggende categorieën en populaire merken. Die categorieën zijn niet geordend op alfabet en dat maakt het snel vinden wat je zoekt soms wat lastig. Ook komen sommige categorieën in meerdere hoofdrubrieken voor, maar daar is natuurlijk ook best wat voor te zeggen. Er is nu eenmaal vaak overlap tussen soorten elektronica, zeker als het om accessoires gaat.

Op de subcategoriepagina's staat in de linkerkolom een opsomming van de categorieën die onder die hoofdcategorie vallen. Deze bevatten op hun beurt soms ook weer onderliggende categorieën en zo kun je in totaal tot drie niveaus diep navigeren.

De site heeft gelukkig een kruimelpadfunctie om direct te zien waar je je bevindt op de site en om snel en makkelijk naar bovenliggende niveaus te navigeren.

Ik denk dat de meeste mensen effectief door deze vrij logisch opgebouwde catalogus kunnen bladeren.

Vormgeving ***
Kijkshop.nl moet het niet hebben van een bijzondere of aantrekkelijke vormgeving. De site heeft een standaard lay-out, een neutrale kleurstelling met rood, zwart en grijstinten en ontbeert opsmuk. In die zin heeft hij wel een wat gedateerde uitstraling. Er zijn geen sfeerfoto's, maar alleen productafbeeldingen te vinden. Mensen of gezichten ontbreken, waardoor je als bezoeker bepaald geen warm and fuzzy feelings zult krijgen tijdens het shoppen. Maar goed, ook in fysieke Kijkshops is de sfeer en beleving ver te zoeken en draait het net als bij de webwinkel puur om functioneel shoppen. Dat is dan in elk geval wel consistent én nogal tegendraads in deze tijd van ‘verhalen vertellen’, beleving en personalisering. Vind je die saaie uitstraling geen bezwaar of juist wel fijn, dan voldoet de vormgeving natuurlijk prima.

De overzichtspagina's tonen 36 of honderd producten per pagina, netjes in een raster van vier artikelen per rij geordend. Bij mouse-overs verspringen de productkadertjes een beetje. Niet zozeer nuttig, maar altijd aardig om wat beweging op een site te hebben. De producten zijn mooi vrijstaand gemaakt en de overzichten zien er keurig uit. Langere productnamen worden afgekort tot maximaal één regel, met daaronder ruimte voor eveneens één regel voor een aanvullende typering of specificatie. Soms zijn productnamen daardoor niet helemaal duidelijk, want er is ook geen mouse-over die wel de volledige naam laat zien. Als je de statusbar in je browser hebt ingeschakeld zie je daarin wel de URL. Gelukkig is er ook een mogelijkheid de producten in lijstweergave te tonen, zodat er alle ruimte is voor de namen. Het levert natuurlijk wel langere en minder compacte pagina's op. Het zou handig zijn geweest om het aantal producten per rij te kunnen opgeven, nu is het standaard vier per rij.

Klik je op een product dan kom je uiteraard op de bijbehorende productpagina. Deze pagina's bevatten alle gebruikelijke elementen, zoals afbeeldingen, productinformatie, eventueel specificaties, bestelinformatie etc. De USP's staan pontificaal in beeld om twijfelaars over de streep te trekken.

Wat opvalt is dat de kaders met ‘Anderen bekeken ook’, ‘Eerder bekeken door u’ en een kaart met winkellocaties in een zijkolom die 50 procent van de paginabreedte in beslag neemt. Dit soort kaders staat meestal onderaan productpagina's en dat is niet voor niets. Het nadeel van de Kijkshop-opzet is namelijk dat de ruimte voor productomschrijving en specificaties dus ook 50 procent is. Dat is relatief smal, waardoor de content ervan vaak lang is. Dat hebben de makers dan weer ondervangen met het in eerste instantie gedeeltelijk weergeven van de informatie, waardoor je dus op een ‘Lees meer’-linkje moet klikken om de content te kunnen lezen. Niet zo handig allemaal. Het lijkt mij gebruiksvriendelijker om de productinformatie voorrang te geven boven aanvullende informatie en lokkertjes.

Het aantal afbeeldingen op een productpagina wisselt. Soms is er maar één, maar van de meeste producten worden meerdere afbeeldingen getoond, die via een lightbox beeldvullend gemaakt kunnen worden.

Productspecificaties worden in een tabel weergegeven, waarvan de rijen wisselend van kleur zijn. Dat geeft houvast bij het lezen.

Wat de vormgeving van tekst betreft zijn er wel wat verbeterpuntjes wat mij betreft. Ik vind de letters op de site aan de kleine kant, zeker in de linkerkolom waar de categorienamen of - in de servicesectie - onderwerpen staan. Maar ook de broodtekst mag best een pixeltje of 2 groter ingesteld worden en dat geldt ook voor de items in het hoofdmenu. Dat menu staat nu vol, maar er is ruimte voor grotere letters door sommige langere items ter hernoemen. ‘Persoonlijke verzorging’ kun je best ‘Verzorging’ noemen en ‘PC & Accessoires’ kan gewoon ‘Computer’ heten, dat is duidelijk genoeg. De formulieren die aan de contactpagina zijn gekoppeld, zijn echt te klein en dat geldt voor zowel de bijschriften als de invoervelden.

Een deel van de teksten is in een grijstint gezet die niet echt lekker leest. Dat geldt bijvoorbeeld voor de antwoorden in de FAQ.

Mobiele site *****
De site is responsive en werkt prima op kleine schermen, van notebook tot smartphone.

Selecteren, sorteren en zoeken **
Wil je binnen een (sub)categorie de productselectie verder finetunen dan kun je gebruikmaken van de filters die als aankruishokjes in de linkerkolom verschijnen. Deze filters zijn gerelateerd aan de categorie en reageren direct op je input. Je hebt meestal ook de mogelijkheid een prijsrange in te stellen met een schuifje, dat ook dynamisch reageert op aanpassingen. Het gekke is dat deze prijsoptie bij sommige categorieën ontbreekt, maar ik weet de reden of oorzaak daarvan niet. Het lijkt in elk geval niets te maken te hebben met een minimaal vereist prijsverschil tussen goedkoopste en duurste product, of met een minimumaantal artikelen.

Soms ontbreken filters die je wel verwacht, bijvoorbeeld materiaalsoort bij textielproducten. Of allerhande technische specificaties bij apparatuur. Zelfs heel basale filters ontbreken vaak, zoals de opslagcapaciteit bij externe harde schijven. Of bij koelkasten waar je alleen kunt filteren op ‘soort’, maar niet op specificaties zoals afmetingen, wattages, energielabels et cetera. Dat schiet niet op natuurlijk.

Ook komen de aantallen die genoemd staan bij de filters vaak niet overeen met de beschikbare artikelen. Om bij de koelkasten te blijven: Kijkshop heeft er 22 op de site staan, maar als je de aantallen bij de filters optelt kom je op acht. Dat betekent dat er veertien buiten de filters vallen. Ander voorbeeld: USB-sticks. Hiervan staan er 24 in de catalogus, maar volgens de cijfers bij de filteroptie "Opslagcapaciteit" zouden dat er negen zijn. De grootste capaciteit zou 32GB zijn, terwijl er sticks tussen staan van wel 256GB.

Hierdoor keldert de toegevoegde waarde van zo'n filteroptie natuurlijk behoorlijk. Deze tekortkoming zie je bij veel categorieën terug, maar het valt alleen niet zo op als er veel artikelen in een categorie staan. Dit kost Kijkshop hoe dan ook verkopen en klanten.

Dan de zoekfunctie. Deze reageert actief op je invoer en doet tijdens het typen zes categoriesuggesties en zes productsuggesties. Dat werkt prima. Minder prima werkt het vinden van goede matches. Vaak worden tal van producten getoond die niet overeenkomen met de zoekopdracht. Vaak komt de zoekterm ook niet voor in de teksten op de productpagina's die je krijgt voorgeschoteld. Zoek je bijvoorbeeld op ‘memory stick’ (een term die de zoekfunctie nota bene zelf suggereert), dan krijg je 84 resultaten, waarvan het merendeel geen memory stick is en daar ook niets mee te maken heeft. Wel is er dan een vage overeenkomst zoals een USB-poort of iets dergelijks. Maar als ik zoek naar geheugensticks wil ik echt geen discolampen, radio's, stappentellers en campinglantaarns voorgeschoteld krijgen, alleen omdat die toevallig ook ‘iets met USB’ hebben. Op deze manier heeft een zoekmachine weinig zin. Die gebruik je juist om de spelden in de hooiberg te vinden. Als je die naalden echter alsnog in een lading hooi geserveerd krijgt, wordt niet bepaald aan die verwachting voldaan.

Tot slot het sorteren van producten op de overzichtspagina's. Je kunt sorteren op relevantie (wat dat ook maar moge betekenen), op prijs en op merknaam. De laatste twee opties werken twee kanten op, hoewel dat niet visueel of tekstueel wordt aangegeven.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ***
Uit het bovenstaande wordt duidelijk dat de ontsluiting van de catalogus via zoeken en filteren bepaald niet op orde is. Omdat dat een kernfunctie van een webwinkel is, kost dat punten voor wat betreft de gebruiksvriendelijkheid. Afgezien daarvan werkt de site prettig en is de indeling dik voor elkaar. Ook in technisch opzicht scoort de website goed, ik heb geen storingen of fouten ontdekt.

Teksten en informatievoorziening ****
De productteksten op Kijkshop.nl zijn redelijk, maar dat zegt niet zoveel want die zullen in de meeste gevallen automatisch worden ingelezen uit een feed van de fabrikant of leverancier. Ik weet niet of Kijkshop daar nog verder aan knutselt. Ik vermoed van niet, want er zijn ook producten waar de omschrijving geheel ontbreekt.

De serviceteksten zijn natuurlijk wel van Kijkshop zelf en deze zijn van goede kwaliteit: helder en bondig geformuleerd en afgezien van een enkel slordigheidje, ook foutloos. De webwinkel scoort ook goed als het gaat om de inhoud van de informatie. Er wordt uitgebreide informatie verstrekt over alle onderwerpen die met het winkelen bij Kijkshop te maken hebben en die informatie is ook goed gestructureerd. De toon is vriendelijk neutraal en de lezer wordt met u aangesproken.

E-commerce *****
Het bestellen verliep zonder problemen en volgens vertrouwde stappen. De drie stappen worden duidelijk weergegeven in de rechter zijkolom en je kunt bovendien terugbladeren naar vorige stappen als je nog iets wilt wijzigen.

Voor de betaling kun je kiezen uit iDeal, Afterpay (door Kijkshop verstandig als digitale acceptgiro aangeduid), PayPal, creditcard en diverse spaar, cadeau- en tegoedkaarten. Een zeer uitgebreid aanbod betaalopties dus. Opvallend en een beetje vreemd is de vermelding in de afrekenmodule bij elke betaalmethode dat er geen transactiekosten zijn. Laat dat gewoon weg of zet het er desnoods één keer bij.

Als laatste stap voor de betaling wordt alles nog even op een rijtje gezet en wordt er gewezen op service-informatie die mensen wellicht nog even willen raadplegen, zoals de voorwaarden, herroepingsrecht en garantie. Goed gedaan. Beetje jammer is wel dat die informatie in erg kleine letters wordt getoond.

Mijn testbestelling werd de volgende dag bezorgd in een doos die paste bij het formaat van het artikel. Als opvulling zaten er luchtkussens in de doos. Tijdens de orderafhandeling werk ik op de hoogte gehouden van de voortgang met diverse e-mails.

Conclusie ***
Kijkshop.nl had best een goede website kunnen zijn, maar die waardering zit er helaas niet in. Dat de site op de homepage de uitstraling van een marktkraam heeft, de site er verder nogal saai en gedateerd uitziet en iedere sfeer en levendigheid ontbreekt is nog tot daaraan toe. Maar de gebrekkige filter- en zoekfuncties doen echt afbreuk aan de gebruiksvriendelijkheid en de kwaliteit van de site. Dat ik pas na ruim twee weken antwoord heb ontvangen op mijn testmailtje doet de zaak ook geen goed. De goede informatievoorziening, navigatiemogelijkheden en e-commerce behoeden kijkshop.nl nog net voor een 2-sterrenwaardering en daarmee krijgt de webwinkel een neutrale eindscore van 3 sterren.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 3-2017.