Intel en Search bedienen klanten het beste

Intel en Sears bedienen hun online klanten het beste, stelt de The Customer Respect Group na het jaarlijkse onderzoek onder de honderd grootste bedrijven in de VS.

Het onderzoek bekijkt de manier waarop bedrijven hun online klanten behandelen. Vandaag maakte de groep de cijfers bekend. Door middel van een index worden de bedrijven beoordeeld. Deze Customer Respect Index (CRI) bestaat uit zowel een kwalitatieve als kwantitatieve meting, en bekijkt de interactie met klanten via internet. Het bekijkt ook de usability van sites, de communicatie en het vertrouwen.

Het onderzoek bekeek de top 100 zoals die door Fortune Magazine in april 2006 werd vastgesteld. Intel en Search behaalden beiden een score boven de 7,5 op een schaal van 10 punten, terwijl het gemiddelde van de organisaties een 5,7 was. Ook Hewlett-Packard, Medco en Procter & Gamble scoorden goed, in de hoogste categorie. Voor laatstgenoemde was dit vergeleken met het voorgaande jaar een enorme verbetering. Het bedrijf steeg van plek 64 naar 5.

Usability

Met betrekking tot de usability scoorden Intel, Johnson & Johnson en Wells Fargo het hoogste. Het gemiddelde van alle sites was een 6,6. Sites van grote organisaties scoren op dit gebied iets beter dan het gemiddelde bij eenzelfde meting van de Customer Respect Group onder willekeurige sites.

Communicatie

Op het onderdeel communicatie– de handelingssnelheid wanneer online vragen worden gesteld- scoorden Bank of America, Hewlett-Packard en Sprint het beste. De top 100 scoorde gemiddeld een 4,9, wat lager is dan het gemiddelde van het eerdere onderzoek onder willekeurige sites. Bedrijven zouden ten opzichte van voorgaande jaren wel meer vragen behandelen, maar niet sneller. Slechts dertien organisaties slaagden erin consistent binnen 24 uur te reageren. Er was een daling van 5 procent (naar 53 procent) in het aantal antwoorden dat binnen een dag werd verstuurd, en het aantal e-mails dat totaal genegeerd werd steeg van 15 naar 17 procent. Postief was volgens de onderzoekers dat het aantal reacties waar de consument 'wat aan heeft' steeg. Volgens de onderzoekers duiden deze resultaten op het conflict bij bedrijven tussen stijgende e-mailvolumes en meer correcte antwoorden. Het geven van inhoudelijk goede antwoorden is een proces dat in sommige gevallen teveel tijd in beslag neemt, menen de onderzoekers.

Op het onderdeel vertrouwen scoorden Procter & Gamble, Intel en IBM het hoogste. De top 100 scoorde een 5.6, wat evenveel is als het gemiddelde bij alle sites.

Beste sites

De best presterende organisaties zijn:

Bedrijf / CRI

Intel / 7.9

Sears Roebuck and Company / 7.9

Hewlett-Packard Company / 7.6

Medco Health Solutions / 7.6

Procter & Gamble Company / 7.6

Johnson & Johnson / 7.4

International Business Machines Corporation / 7.3

Pfizer Inc. / 7.3

Bank of America Corporation / 7.1