Woensdag 18 maart 2009

Wehkamp.nl onderzoekt waarom klanten afhaken

No Shopping Wehkamp.nl gaat onderzoeken waarom klanten voortijdig afhaken tijdens het bestelproces. Hiermee hopen ze de online omzet verder te verhogen.

Frustrerend
'Ons analytische programma liet zien dat meerdere klanten zomaar vertrokken, vooral tijdens het afrekenen, een proces dat uit meerdere stappen bestaat. Dit was frustrerend, er ging iets verkeerd en men kon de problemen niet identificeren', aldus Alexander van Slooten, hoofd van Wehkamp.nl's webafdeling.

Directe verhoging
Wehkamp.nl hoopt dat de hulp van het Britse softwarebedrijf Tealeaf leidt tot een directe verhoging van het aantal voltooide transacties en tot de verbetering van de klantervaring, terwijl de site tegelijkertijd verder wordt ontwikkeld. Er wordt hierbij gebruik gemaakt van "Customer Experience Management"-software (CEM).

Nu al haalt het postorderbedrijf 85 procent van de omzet uit het online kanaal. Het verhogen van het aantal succesvolle transacties is daarmee zeer belangrijk geworden voor de toekomstige resultaten.

Klant
De technologie die Tealeaf gebruikt, houdt bij wat iedere bezoeker op de site ziet en doet. Omdat Tealeaf deze informatie live opneemt, kan Wehkamp.nl van problemen en kwesties op de hoogte gebracht worden, zodra deze zich voordoen. Deze informatie stelt het interne webteam van Wehkamp.nl in staat om fouten in transacties te herkennen en op te lossen voordat meer klanten afhaken.

Wehkamp.nl is de eerste klant van Tealeaf op het Europese vaste land. Internationale klanten zijn onder andere Walmart.com en Expedia.

Klik tot aankoop
'Gedurende de verdere ontwikkeling van de website zal Tealeaf daarnaast waardevolle informatie verschaffen over hoe we de ervaring van de klant op de website kunnen optimaliseren, van de eerste klik tot de uiteindelijke aankoop', vult Van Slooten aan.

Doorsturen Print Reageer

Onderwerp(en) & tags voor dit artikel:

- Webanalytics (Marketing)
- Technologie (Klantcontact)

Er is op dit moment 5 keer gereageerd op:

Wehkamp.nl onderzoekt waarom klanten afhaken

Jan op woensdag 18 maart, 2009 om 20:48

Hehe, laatst iets bij wehkamp in mandje gezet, niet afgerekend maar enige dagen later gebeld door ze of ik het niet alsnog wilde en dan kon het nu znder verzendkosten... ik had zoiets van: laat maar, bel mij niet voor zoiets! afgedaan...
Tanja op woensdag 3 februari, 2010 om 17:19

nou ik kan niet eens afrekenen, sinds ze de site "opgewaardeerd" hebben blijf ik hangen bij betaalwijze, daar kan ik niet kiezen staat automatisch of afbetaling, kan ook geen tegoedbon invullen dan laat ie het overzicht zien wat ik bestellen wil. Maar nu komt het, druk ik op doorgaan dan springt ie ineens twee stappen terug! sta ik dus weer aan het begin van het winkelwagentje en niemand die mij er tot nu toe mee kan helpen en als je wehkamp belt dan is er ook niemand die hier iets vanaf weet. Moedeloos en irritant is het, ik heb nu een mailtje gestuurd en hoop dat ze met een oplossing komen, anders verwijder ik wehkamp uit mijn favorieten en bestel ik wel bij Neckermann of Otto.
Scheper op vrijdag 12 maart, 2010 om 19:11

Ik blijf hangen omdat er de ene keer een optie tussen staat om per maand te betalen en dan weer alleen de optie om direct te betalen. En zelfs af en toe alleen met acceptgiro. Het gaat er elke keer anders! Ik bestelde af en toe eens wat en betaalde een vast bedrag per maand, en nu kan ik niet meer voor die optie kiezen. Ik betaal het af en zet dan mijn account stop.
Tanja op zaterdag 13 maart, 2010 om 09:06

bij mij dus precies zo, ik kan ook niet meer voor een optie kiezen en ook staat er iedere keer wat anders, ik heb nog contact gezocht met Wehkamp, kreeg deze mail terug: Hartelijk dank voor uw e-mail.

Dit kan wellicht aan de browserinstellingen liggen. De persoonlijke pagina's maken gebruik van een beveiligd protocol. Deze zijn op uw computer wellicht uitgezet. U kunt deze activeren door onder de browseropties vóór de "SSL" instellingen het "vinkje" aan te zetten. Om probleemloos via onze site te kunnen bestellen moet uw computer ook zogenaamde "cookies" accepteren. Wellicht kunt u dit controleren. Dit staat bij mij allemaal goed, dus weer een mail gestuurd dat dat het probleem niet is en dat ik dat allemaal gecotroleerd had, krijg dus helemaal geen reactie meer terug. Ik zeg mijn account ook op hoe jammer ik het ook vind. Ik vind het raar dat het alleen bij wehkamp is, niet bij Otto of Neckermann of welke andere site dan ook, ik snap het gewoonweg niet. jammer.
Dave S op maandag 28 februari, 2011 om 18:55

Bij mij breekt het bestel procedure ook af op het moment dat ik moet kiezen tussen rembours of betalen via Ideal. Ook mijn pogingen bij d eklanten service leverde uitsluitend op "het ligt aan uw browser instelling"terwijl ik weet dat dit niet het geval is. Om het erger te maken is het bijna onmogelijk om tegenwoordig telefoniscg te bestellen. vroeger hadden ze JIMMY hirvoor en dat ging heel makkelijk. Nu moet je klanten service bellen en na de 5e keer 5 minuten aan de lijn gewacht te hebben heb ik alle geduld verloren.
Zeer slechte zaak van wehkamp.