Bazaarvoice, een toonaangevende internationale partij op het gebied van social commerce, heeft voet aan land gezet in Nederland. Sinds begin dit jaar leidt Joel Kremer vanuit Amsterdam de klantacquisitie in de Benelux.

Twinkle stelde vijf vragen aan Kremer, die tot november Industry Manager Retail was bij Google en nu door het leven gaat als Sales Director Benelux bij Bazaarvoice.

Jullie werkten toch al voor Bol.com?
‘Klopt. En als partner van multinationals als Otto, Neckermann.com, Conrad en Vodafone bemoeide Bazaarvoice zich ook al met de Nederlandse markt. Maar aan acquitisie hebben we hier nog niet gedaan. Voortaan gaan we wel proactief zoeken naar klanten in Nederland, België en Luxemburg.’

Waar liggen de marktkansen in de Benelux?
‘In eerste instantie bij de retailindustrie. Zij verkopen producten van verschillende leveranciers en zien user generated content doorgaans als een eenvoudige manier voor klanten om te filteren en de juiste aankoopbeslissing te nemen. Denk aan multichannel retailers als Media Markt, Impact Retail, de Maxeda groep, de Free Record Shop en Albert Heijn. In de toekomst verwachten wij ook steeds meer direct te gaan werken met fabrikanten. Daarnaast zullen onze produkten in toenemende mate gebruikt gaan worden door andere industrieën zoals de reisbranche, de bankwereld en uitgeverijen.’

Wat is social commerce in jouw definitie?
‘Social media op zichzelf is fun en interactief, maar heeft niet per definitie een directe impact op verkopen. Social commerce is de combinatie tussen social media en commercieel resultaat. Onze technologieën en diensten plaatsen klantinteracties direct in de aankoopfunnel. De koopbeslissing kan dan beter geϊnformeerd en en met meer overtuiging gemaakt worden.’

Welke achterstand heeft Nederland op de VS op dit punt?
‘Een flinke. Amerikaanse klanten als Best Buy en Macy’s, maar ook Britse klanten als Argos zijn met enorm vooruitstrevende projecten bezig. Eigenlijk zien we dat het overgrote deel van de klanten ons niet alleen gebruikt om sec de verkoop te stimuleren, maar ook om zakelijke beslissingen te nemen, bijvoorbeeld over assortimenten. Of neem QVC: zij draaien iedere dag rapportages van negatieve of geweigerde reviews, zodat hun customer service afdeling persoonlijk die klanten kan benaderen om na te gaan wat het probleem was en hoe ze dit op kunnen lossen.’

Welke nieuwe tools zullen de komende jaren gemeengoed worden?
‘Op de korte termijn verwachten wij veel meer integratie te zien tussen e-commerce en sociale netwerken als Hyves en Facebook. Hierdoor kunnen consumenten binnen de aankoopfunnel loyaal blijven aan een merk, terwijl ze hun mening delen met hun favoriete netwerk en miljoenen andere mensen: een uitstekende acquisitietool natuurlijk.'

'Op de middellange termijn zullen ‘instant’ technologieën als Twitter de volgende ontwikkelingsgolf doormaken en een nieuwe standaard worden. Instant search en de mogelijkheid om instant feedback te geven zijn natuurlijk ook zeer interessant. Ik kan mij heel goed voorstellen dat er een Twitter-achtige interactie zal komen, waarbij de klanten direct hun feedback kunnen geven op producten en diensten.'

'Hiernaast verwacht ik dat technologieën als klantreviews, user generated vragen en antwoorden en brand stories (zie eerder artikel Twinkle, red.), de standaard zullen worden voor alle merken.'

'Een laatste trend die ik wil noemen, is het gebruik van user generated content in de multichannel-omgeving: in combinatie met e-mailmarketing, folders, de fysieke winkel of zelfs televisie. Hoe meer gesprekken er plaatsvinden en hoe meer mogelijkheden de klant krijgt om zijn of haar mening te delen, hoe beter.’