Retailprofessor Cor Molenaar en logistiek expert annex Twinkle-blogger Walter Ploos van Amstel zien weinig heil in afhaalpunten buiten de eigen winkels van online retailers. Vooral kluizenwanden moeten het ontgelden. ‘Alsof je in een zwembad staat’, zegt Molenaar.
Molenaar en Ploos van Amstel worden als deskundigen opgevoerd in een artikel van het Eindhovens Dagblad. Kop: ‘Afhalen pakketjes gaat mislukken’. De krant legt uit dat afhalen terug is van weggeweest, nadat eind vorige eeuw ‘het ene na het andere bedrijf uit de grond schoot’ met initiatieven voor afhaalkluisjes en -balies. Het mislukte volgens het ED allemaal.
Click & collect
Veel retailketens bieden webshoppers inmiddels de optie om online bestelde producten in hun winkels op te halen, ook wel click & collect genoemd. Daarnaast heeft een grote groep webwinkels zich aangesloten bij netwerken van bemande afhaalpunten als Kiala en PakjeGemak van PostNL. Volgens Ploos van Amstel denken webwinkeliers ten onrechte dat afhalen goedkoper is dan bezorgen, terwijl dat zeker voor bemande afhaalpunten niet zou gelden. Op deze site noemde hij afhaalpunten eerder ‘pleisters voor onvoldoende service’.
Onbemande kluisjes
Molenaar denkt dat afhalen alleen toekomst heeft in sfeervolle winkels. Kluizenwanden, stelt hij, zijn daarom gedoemd te mislukken: ‘Alsof je in een zwembad staat’. Ploos van Amstel wijst ook bij de onbemande kluisjes op de kosten: ‘Een kluisje kost één euro per dag. Maar mensen laten de bestelling meerdere dagen liggen’, zegt hij op basis van ervaringen van DHL in Duitsland. Het bedrijf heeft circa 2.500 zogenoemde Packstations geposteerd in Duitsland.
De Buren
Amazon, dat toch een voorloper heet te zijn, experimenteert momenteel met kluisjeswanden op de Amerikaanse en Britse markt. In ons land is De Buren gestart met een ambitieus afhaalconcept. Dit jaar nog moeten er dertig onbemande afhaalcentra komen, onder andere in winkelcentra van Corio. Daarnaast moeten ongeveer vijf keer zoveel afhaalpunten beschikbaar komen. Volgens directeur Robin Dragstra moet het aanbod de vraag van webwinkels en webshoppers helpen scheppen.
wou toch even aangeven dat er onder het kopje click en collect, click & connect staat
@gerard: Dank, ik heb het aangepast. Ik heb trouwens wel een verklaring voor die vergissing ;-)
Onze eerste reactie was toch verbazing op de kritische voetnoten van de heren Molenaar en Ploos van Amstel. Hun scepsis geldt immer voor afhaalpunten zijn algemeenheid en kennelijk de mogelijkheden van ons bedrijf, De Buren Afhaalcentrum, in het bijzonder. Maar wij hebben beide heren nog nooit ontmoet en ook inhoudelijk nooit met hen gesproken over ons concept. En dat is jammer, zo blijkt nu wel.
In het artikel worden de slaagkansen van ons concept nogal eenzijdig belicht, namelijk uitsluitend vanuit het perspectief van pakketjes die na een bestelling via internet worden geleverd. De infrastructuur van de Buren is in zijn toepassingen breder dan dat, en juist die uiteindelijke uitbreiding in functionaliteiten verhoogd de slaagkansen van het concept aanzienlijk.
Uiteraard zal de toekomst gaan uitwijzen wie gelijk krijgt. Zoals bij zoveel nieuwe concepten is timing cruciaal. Eind jaren 90, dus zon 15 jaar geleden, was de situatie wezenlijk anders. De voornaamste groei in E-commerce heeft de afgelopen jaren plaatsgevonden, en daarmee zijn ook de slaagkansen vergroot. Het aantal pakketjes neemt toe, maar ook de problematiek rond de last mile in de bezorging van die pakketjes is groter geworden. Naar onze overtuiging zorgt een onbemand afhaalpunt of centrum daarbij wel degelijk voor een besparing in de kosten binnen de leveringsketen. De consument krijgt meer controle over die levering, het aantal verkeersbewegingen wordt teruggebracht (milieuvriendelijker) en de kosten kunnen omlaag. Wij zien sterke voordelen ten opzichte van het traditionele aan huis bezorgen en gaan er vanuit dat de consument en (web)winkelier dat ook zullen gaan zien.
Ons concept laat zich moeilijk vergelijken met andere concepten, zoals packstations van DHL in Duitsland. Die zijn uitsluitend te gebruiken voor pakketjes van DHL zelf en biedt dus beperkingen in zowel de exploitatie als de mogelijkheden voor klanten.
De Buren wil een open netwerk opbouwen van zowel afhaalpunten als centra, die meerdere E-commerce activiteiten in de volle breedte kan ondersteunen. Zon kluizenwand kan dus ook in de winkel worden benut ten behoeve van Click-and-Collect afgifte van de winkelier zelf. Aantoonbaar goedkoper in de exploitatie en de klant hoeft niet te wachten.
Toch zijn we wel blij met deze kritiek, zeker van zulke bekende retailexperts als de heren Molenaar en Ploos van Amstel. Op sommige punten zijn we het ook niet oneens. Cruciaal is bijvoorbeeld de betaalbaarheid van de totale exploitatie. Als de kluizen te duur zijn dan mislukt de exploitatie. Door een combinatie van een lage investering (Eur. 15.000 voor een complete, stekkerklare wand met 60 kluizen), een hoge bezettingsgraad en multifunctionele mogelijkheden denken wij dit te kunnen realiseren.
Op basis van de uitspraak van de heer Molenaar alsof je in een zwembad staat kunnen wij niet anders concluderen dat de heer Molenaar een bezoekje heeft gebracht aan één van onze pilotvestigingen in Hengelo.
Professor Molenaar, waarom heeft u niet even gebeld? Dan hadden we samen een kop koffie kunnen drinken en een ongetwijfeld ook voor ons interessante discussie kunnen aangaan over de haalbaarheid van ons concept.
Bij deze nodigen wij u maar ook de heer Ploos van Amstel graag alsnog uit voor die kop koffie bij De Buren in Twente. Wij zorgen voor de krentenwegge.
Wordt het wellicht toch nog gezellig
Robin Dragstra
De Buren Afhaalcentrum BV
Leuke discussie!
Ik heb zelf eigenlijk nooit geloofd in het fenomeen afhalen. Ik zie niet in waarom de consument dat zou willen. Indien de last mile goed verzorgd is d.m.v. goede dagtijdvak levering dan gaat er mijns inziens geen behoefte zijn aan afhalen. Maar ik kan het ook mis hebben...
Neemt natuurlijk niet weg dat ik de ondernemers van De Buren heel veel succes wens.
Dat is ook toevallig: We zijn op dit moment de resultaten aan het uitwerken van het DeliveryMatch-onderzoek Webwinkellogistiek 2012. Dit onderzoek voeren we nu voor het 3e jaar uit. Ook hebben we i.s.m. studenten van VU-Amsterdam Duitse en Australische webshops onderzocht en worden er Engelse onderzoeken in meegenomen. Wat afhaalpunten betreft zien we in 2012 een significante toename in webshop-checkout's: zowel op het gebied van eigen afhaalpunten (multi-channel) en afhaalpunten van landelijke organisaties. Ook internationaal worden zowel eigen als landelijke afhaalpunten steeds belangrijker. Kijk bijv. naar de explosieve groei van collect+ -afhaalpunten in de UK: in 2009 gestart en nu al bijna 5000 afhaalpunten.
In het onderzoek "E-commerce & Logistiek", december 2009 is duidelijk geworden, dat 12% van de online kopers de voorkeur geeft aan afhalen bij een afhaalpunt. Veelal heeft de online koper hier praktische overwegingen: Weinig thuis overdag, geen risico van afleveren bij de buren, geen niet-thuis-berichten van de vervoerder in de bus, waarna je het pakket moet ophalen bij een ongewenst afhaalpunt (locatie, openingstijden)
Of onbemande afhaalpunten echt toekomst hebben zal de tijd uit moeten wijzen. In de UK is in ieder geval Bybox al jarenlang succesvol op dit gebied. Het complete rapport webwinkellogistiek 2012 wordt gepresenteerd tijdens E-fulfilment Expo, 15 november, Jaarbeurs.
Ik denk dat er weldegelijk een gat in de markt zit voor afhaalpunten. Maar dit gat is complex er zijn net zoveel redenen dat dit gaat slagen, als dat het niet gaat slagen. Volgens mij is ook Walter Ploos van Amstel er nog niet uit. De stelligheid die in dit artikel wordt neergezet is anders dan in zijn artikel van 7 juni: http://twinklemagazine.nl/weblog/2012/06/click-and-collect-wordt-click-and-connect/index.xml
Daarin zegt hij dat de combinatie van afhalen en winkelen interessant is.
Het is te simpel om afhaalpunten af te doen als heilloos door één voorbeeld te geven.
Waar het om draait is dat je met de afhaalpunten op zoek moet naar de 'gaten' in de huidige situatie. Eén daarvan is dat thuisbezorgen misschien makkelijk lijkt, maar dat die bezorger vaak langskomt op momenten dat ik niet thuis ben. Zelfs als je een tijdvak kan aangeven, komt hij net wat later of vroeger dan afgesproken. Ik heb geen bezwaar mijn pakje bij de buren op te halen. Velen zullen zich hier echter ongemakkelijk bij voelen. Dit is dus ook niet ideaal. Een pakje op een makkelijke plek afhalen op het moment dat mij het schikt is daarom helemaal niet raar en kan je bovendien zien als service. Belangrijk is wel dat de plek logisch is en een duidelijke toegevoegde waarde heeft voor het afhalen. Ik kan zo talloze plekken aanwijzen die interessant kunnen zijn voor de 'zwembad-kluisje' van dhr. Dragstra.
Kortom ik zie er in elk geval wel heil in.
Het onderzoek van Nando van Essen vind ik zeer interessant en kan misschien antwoord geven op dit vraagstuk.
Dank voor alle recties. Wie columns zaait zal storm oogsten...
Helaas is het interview met Cor en mij door de eindredactionele mangel gehaald waardeer de nuances volledig zijn verdwenen.
Het door mij goedgekeurde artikel van de journalist, die zich overigens uitstekend had gedocumenteerd, staat integraal op:
http://www.delaatstemeter.nl/kennisnetwerken/afhaalpunten-kansloos/
De uitdaging voor de afhaalpunten zijn:
1. De kosten
Consumenten die hun pakje te lang laten liggen zijn dodelijk voor het concept. Maar, zeker op het steeds leger lopende platteland zijn de kluisjes, packstations en andere concepten wellicht de beste en meest betaalbare oplossing.
2. Aansluiten op wensen klanten
Ik moet nu op zaterdagen naar 2 tot 3 afhaalpunten, omdat ik bij webwinkels mijn vervoerder niet MAG kiezen. Dat koste met een hele ochtend.
Mijn zaterdagse ervaringen lees je op: http://www.twinklemagazine.nl/weblog/2012/06/de-pakketbezorger-als-a-merk/index.xml
Ik wil eerst kunnen kiezen voor mijn favoriete afhaalpunt. In mijn geval is dat de PostNL postbus bij Multicopy!
3. De ervaring moet aansluiten bij de winkelervaring
De online beleving moet natuurlijk wel naadloos aansluiten bij de afhaal- en winkelbelevering. Anders eindigt het in een teleurstelling.
Ik pleit voor click-and-connect!
http://www.twinklemagazine.nl/weblog/2012/06/click-and-collect-wordt-click-and-connect/index.xml
Natuurlijk kom je die afhaalwinkel niet uit zonder een kopje koffie bij de Hema, of een glas champagne bij de Bijenkorf, en een vriendelijke glimlach van mijn vertrouwde kassaknaapje. Afhalen wordt click & connect. Verleid me en ik vind het geweldig om te komen. Lang leve de winkel of dat inspirerende afhaal punt!
Ik geloof dus wel degelijk in afhalen: als we als consument de keuze krijgen en het er geweldig leuk is.
De beleving van de (onbemande) afhaalpunten moet je vooral focussen op nabijheid, eenvoud, gemak, bereikbaarheid en efficienty. Deze beleving heeft niet 'een kopje koffie' te maken. Hier wil de consument juist snel weer weg kunnen. Anders dan in een afhaalpunt in een winkel.
Daarnaast denk ik dat je onbemande afhaalpunten vooral in de stad moet plaatsen. Daar is een groot bereik mogelijk en kan je dus kosten drukken. Hier zijn ook juist de online kopers, niet op het platteland. Zie ook dit recente onderzoek.
http://www.twinklemagazine.nl/achtergronden/2012/09/stedeling-koopt-vaker-online/index.xml
Ik denk dat alleen mensen die de hele dag thuis zitten , het belang van afhaalpunten niet kunnen begrijpen.
Er zijn zeker heel veel mensen die per se alles thuisbezorgd wensen te krijgen. Maar ook deze groep is soms niet aanwezig en wil dan niet 50 km rijden om het pakketje af te halen of het risiko ingaan dat het pakketje teruggestuurd wordt en tegen nieuwe verzendkosten en enkele dagen vertraging opnieuw wordt aangeboden.
Veel webshops zijn, ondanks de slechte leverservice en totale afwezigheid van klantenservice, nog steeds op post.nl aangwezen, omdat dit de enige leverservice is in Nederland die in elke plaats afhaalpunten heeft, hoewel dit er ook steeds minder worden.
Mijn situatie:
DPD biedt geen afhaalpunten, komt tussen 8 en 9 uur. Ons kantoor is meestal vanaf 9.30 bezet.
UPS , afhaalpunt 50 km , komt tussen 9 en 18 uur ons kantoor is tot 16.00 uur bezet.
DHL biedt geen afhaalpunten en komt tussen 8.30 en 17.00 uur
Wij hebben nu zelf een ( dure ) oplossing gevonden bij een dienstverlener die voor ons pakketten aanneemt. Nadeel: 11 km rijden , duur en het verlies van een dag.
Afhaalpunten mogen niets of niet meer kosten dan bezorgen. Webwinkels en consumenten willen hiervoor niet extra betalen wat je elders gratis krijgt.
Afhaalpunten moeten verkeersgnstig liggen, parkeerplaatsen voor de deur waar je zo even naar binnen kan wippen. Als je eerst een parkeerplaats moet zoeken of bij een winkelcentrum in een parkeergarage moet rijden zullen veel mensen afhaken. Alleen hierdoor zijn nieuwe afhaalpunten in de stad nauwelijks te realizeren.
Of een afhaalpunt nu kluisjes heeft , bemand of onbemand, met of zonder koffie , dat speelt allemaal geen rol indien iemand een pakketje wil afhalen waar hij dringend op zit te wachten.
Sinds 1950 beschikt de post over ca 2000 postkantoren die ondertussen postverkooppunten heten. Deze 2000 verkopppunten zijn nodig om het land te kunnen verzorgen. Indien een dienstverlener een werkelijk alternatief wil aanbieden, moet hij vanfa het begin eveneens van minstens 2000 afhaalpunten uitgaan, om beter dan de post te zijn , moeten dit er zelfs 3000 zijn. Ik wens de Buren veel succes.
grote probleem of bijna klucht is dat postnl zijn eigen punten heeft en dat kiala wat nog van dpd is niet de optie heeft om een dpd pakket te kunnen laten afleveren. dus moet ik als webwinkelier naast mijn pakketen die naar de voordeur gaan aanbieden aan dpd, daarna de kiala paketten afleveren bij het kiala punt. wat ronduit debiel is is dan het volgende. de dpd winkel wat het zelfde is als kiala punt en waar de dpd chaufeur zowel de dpd paketten als de kiala pakketen afhaald rekent 5 euro voor een pakket, als je nu een contract hebt van 6000 paketten betaal je 15% meer per pakket en daarboven op nog een facturatie toeslag, diesel toeslag etc etc. het is dus veel goedkoper om vooral geen klant te worden van dpd maar de doosjes direct bij het dpd punt in te leveren. nu zie ik de vele aanbieders ieder met en variant komen van het ouderwetse postkantoor, althans het "bij niet thuis kunt u het daar/daar afhalen". wat ik met nu afvraag is hoelang het gaat duren voordat er een briljante ondernemer opstaat en een situatie opzet waarbij zowel de postwinkel als de gls/dpd/dhl/ups/etc etc de doosjes afteleveren zijn alsook op te halen zijn. nu zingt elke transporteur zijn eigen liedje. vroeger (2011) toen er nog normale postkantoren waren en business balies was het veel makelijker. ik moet 15km rijden om bij een business balie van postnl te komen terwijl die eerst 2 km verderop zat. handig als je een postbus nodig hebt. nog zoiets waar geen concurent voor is.
ik denk overigens niet dat dhl packetstations zal opennen in nederland, ik verwacht eerder dat ze postnl overnemen.
Thuis beleveren en afhalen zijn twee leveropties die elkaar aanvullen, voor ontvangende consumenten met verschillende behoeftes. Het is niet of of, maar en en. De consument wil kunnen kiezen waar en wanneer hij zijn bestelde goederen kan ontvangen of afhalen. Deze twee opties samen maken het online shoppen nog toegankelijker en interessanter voor een grotere groep.
Met de komst van het doen van online boodschappen, wordt deze keuze des te belangrijker. Voor deze producten zijn burenbelevering en een tweede bezorgpoging eigenlijk geen optie. Goede tijdvakbelevering (tegen meerprijs) en afhaalpunten zijn daarbij essentieel.
Het feit dat Ahold bol.com heeft overgenomen en straks online bestelde producten bij de AH vestiging in de buurt opgehaald kunnen worden, laat zien dat afhaalpunten zeker toekomst hebben.
We hebben bovenstaande discussie met belangstelling gevolgd, toch even een korte reactie.
Onderzoek heeft uitgewezen, dat meer dan 80% van de consumenten hun bestelde goederen gewoon thuis afgeleverd willen hebben. En dan niet bij de buren of binnen een tijdsslot. Met een ontvangstunit aan huis waar de consumenten het pakket uit kan halen wanneer het hen schikt los je een groot gedeelte van boven genoemde problemen op. Maar, volgens ons kunnen meerdere oplossingen prima naast elkaar bestaan. Als we samen een totaalaanbod bieden dan hebben we een uiterst tevreden consument, een flinke toename van de internetverkopen en allemaal een prima boterham.