Twinkle | Digital Commerce

‘Webwinkels nemen loopje met retourregels’

2017-11-11
180101
  • 1:38

De Consumentenbond concludeert uit een steekproef dat veel webwinkeliers een loopje nemen met retourverplichtingen. Een kwart van de webwinkels betaalt aankoopbedragen ‘veel te laat’ terug, volgens de bond. Bijna de helft restitueert de verzendkosten niet.

De Consumentenbond bestelde op internet 268 producten bij 118 verschillende webwinkels, om alle pakketten na ontvangst direct retour te sturen. Een groot aantal webwinkels voldoet niet aan verplichtingen op het vlak van retouren, die zijn opgenomen in de Wet koop op afstand. ‘Behalve te laat terugbetalen en het niet terugstorten van de verzendkosten, gaan sommige online winkels ook de fout in met hun algemene voorwaarden’, constateert de bond. ‘Ze geven bijvoorbeeld geen geld terug maar een tegoed.’

De regels
Bij internetaankopen hebben consumenten binnen de wettelijke bedenktijd van 7 werkdagen recht op geld terug, ook voor uitverkoopartikelen. Wie een bestelling retourneert, krijgt volgens de wet niet alleen het aankoopbedrag teruggestort, maar ook de kosten voor de bezorging van de bestelling. De kosten voor het eventueel terugsturen van het pakket komen wel voor rekening van de koper, tenzij de webwinkel dit gratis aanbiedt. Sommige webshops verplichten consumenten voor een retourzending contact op te nemen, maar dit mag niet volgens de Wet koop op afstand.

Smoesjes
Veel webwinkels kennen de regels wel, maar komen met smoesjes voor bijvoorbeeld het niet tijdig terugstorten, concludeert de Consumentenbond uit zijn steekproef. ‘Uw pakje is niet bij ons binnengekomen’, ‘er staat een oud adres op ons retourformulier’ en ‘de administratie is deze week gesloten’, luidt dan bijvoorbeeld het verhaal. Pas na een herinnering betalen de meeste webwinkels alsnog, al kon de Consumentenbond bij vier winkels helemaal naar zijn geld fluiten.

Kortingssites
Vanochtend was Babs van der Staak, woordvoerster van de Consumentenbond, op Radio 1 te horen over het onderzoek. Meer resultaten daaruit zijn te vinden in het aprilnummer van de Consumentengids. De Consumentenbond besteedt in hetzelfde nummer aandacht aan de praktijken van kortingssites. Daarover heeft u gisteren meer kunnen lezen op deze site.