Twinkle | Digital Commerce

Wehkamp.nl: 40 procent fashion retour

2017-05-27
180101
  • 2:23

Wehkamp.nl krijgt twee op de vijf modebestellingen retour, vertelde Andries van Daalen vanochtend op een congres in Apeldoorn. Volgens de directeur is ‘ongeveer een procent’ daarvan duidelijk al gedragen. Wehkamp.nl neemt het voor lief: ‘Ga nooit in discussie met de klant.’

Van Daalen sprak vanochtend op een congres van COPE, het Center for Operational Excellence van de Rijksuniversiteit Groningen. De operationeel directeur van RFS Holland Holding vertelde onder meer dat het concern afgelopen boekjaar 18 miljoen artikelen verzond in 7,1 miljoen pakketten.

Voor vlaggenschip Wehkamp.nl is mode een hele belangrijke omzetmaker. Van Daalen liet weten dat 40 procent van de items retour komt. ‘Dat hoort bij ons model en het is van groot belang dat je dat als online fashion retailer goed voor elkaar hebt.’

Vieze zakdoek
Klantgerichtheid is key in de logistiek van Wehkamp.nl, benadrukte Van Daalen en coulance is daar een aspect van: ‘We krijgen kostuums voor bruiloften terug met de trouwkaart er nog in, met nog wat rijst in de zak en als je pech hebt met een vieze zakdoek. Er komen schoenen retour waar de vierdaagse op is gelopen. Het gaat bij elkaar om ongeveer een procent van de orders, maar we maken daar geen werk van. “Ga nooit in discussie met klant”, is het principe. Ik hoop overigens niet dat ik u op ideeën heb gebracht.’

Same day delivery wel, afhalen niet
Van Daalen verwacht dat het dagelijkse aantal tijdvensters voor bezorging - Wehkamp.nl heeft er nu drie - steeds groter zal worden; de bandbreedte van de bezorgtijden wordt kleiner. De operationeel directeur liet eerder deze week doorschemeren toekomst te zien in same day delivery voor Wehkamp.nl. In het algemeen ziet hij ook veel meerwaarde in afhaalopties voor webshoppers, zoals RFS-zusje Create2Fit biedt, maar niet voor Wehkamp.nl: ‘We hebben 160.000 verschillende artikelen, dat gaat gewoon niet lukken.’

Oplossing nodig
Volgens Van Daalen is op het gebied van e-commerce logistiek nog een wereld te winnen: ‘De logistiek loopt heel erg achter. Op dit moment komen er bruine, blauwgele en oranje busjes achter elkaar woonstraten in rijden. Dat kan gewoon niet lang meer goed gaan. Het is zaak dat we daar gezamenlijk een oplossing voor bedenken, voor het mis gaat.’

Netwerkstructuur
Van Daalen suggereerde onder meer verzamelpunten voor weborders aan de rand van de stad, van waaruit leveringen samengesteld en efficiënt kunnen worden bezorgd. Die optie wordt momenteel onderzocht door logistiek instituut Dinalog in het project Cross-chain order fulfillment coordination for internet sales. Hoogleraar Kees Jan Roodbergen, vandaag dagvoorzitter van het COPE congres, vertelde eerder in Twinkle hoe e-commerce logistiek kan worden verbeterd als partijen gaan samenwerken in een open netwerkstructuur. Ilogical is een uitvloeisel van het project.

Lees ook: