‘Het is niet langer efficiënt om als retailer te reageren op algemeen klantgedrag.’ Dat zegt Lewis Allen, director of Environments van het toonaangevende Britse adviesbureau Portland, voorafgaand aan zijn presentatie tijdens Shopping Today op 23 september.
‘Klanten stellen eisen als individuen’, zegt Allen. ‘Als retailers de hedendaagse individualisering van de samenleving ondersteunen, kan het voor alle partijen beter worden. Merkbeleving zoals die geschetst wordt in marketingstudies is niet persoonlijk en te algemeen voor retailers. Consumenten willen zelf de controle en onderdeel zijn van hun favoriete merk. Retailers die het aandurven om consumenten te laten participeren in de uitingen van een merk in plaats van de laatste trends rond klantgedrag te volgen kunnen veel meer profiteren van een samenwerking met consumenten.’
Technologie belangrijke factor
Volgens Allen reageerden retailers voorheen op klantgedragtrends vanwege het gebrek aan een goed werkend systeem rond dataverzameling, analyse en feedback. ‘Tegenwoordig hebben retailers de technologieën om deze processen simultaneous en instanteneous te maken’, zegt hij. ‘Er kan bijvoorbeeld nu via verschillende kanalen een realtime gesprek plaatsvinden tussen de retailer en de klant om direct zijn individuele wensen te beantwoorden.’
Snel leren
Allen gelooft in de think big, act small, fail fast, learn rapidly-filosofie. Over de e-commerce ontwikkelingen van het eerste deel van dit jaar zegt hij: ‘Retailers hebben geleerd om “lenig” te zijn. Dat wil zeggen, dat zij weten dat zij continu moeten blijven innoveren en de toekomstige consumer landscape dienen te onderzoeken. Zo is het nu al niet meer voldoende om enkel een voor mobiel geoptimaliseerde website of app te hebben. Retailers moeten nu ook al hun fysieke winkels mobielvriendelijk hebben gemaakt. Nieuwe technologieën als Apple Pay kunnen het landschap radicaal veranderen.’
Lewis Allen is op 23 september keynote speaker tijdens Shopping Today, een evenement dat wordt georganiseerd door Thuiswinkel.org en BBP Media, uitgever van Twinkle.
Shopping Today
Shopping Today vindt op 23 september plaats in DeFabrique bij Utrecht. Het evenement, waarvan Ben van der Burg dagvoorzitter is, is de jaarlijkse update over (e)commerce. Er zijn sprekers van verder onder andere Albert Heijn, Deonlinedrogist.nl, Google, G-star Raw en Kabeltje.com. Bekijk het gehele programma hier.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Lewis Allen: ‘Op klantgedrag reageren is niet efficiënt’
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.