Esprit levert niet meer aan webshoppers die zo goed als alle bestelde kleding gratis terugsturen. ‘Vanuit financieel oogpunt is het helaas nodig dat onze klanten niet meer dan 90 procent van de artikelwaarde retourneren.’
Dat zegt het modemerk in de laatste Consumentengids onder de kop ‘Verboden te bestellen bij Esprit’. Het bedrijf brengt webshoppers 0,95 euro aan verzendkosten in rekening, terugsturen is dus kosteloos.
Bovengemiddeld
In het artikel vertelt klant Bianca Stoffer over een e-mail die ze ontving. Esprit schreef: ‘Uw retourpercentage, de waarde die uw geretourneerde artikelen uitmaken van de laatste bestellingen, ligt momenteel bij 88,42% en dus helaas boven het gemiddelde van al onze online shop-klanten.’
Niet meer bestellen
Als het percentage met nog 1,6 procentpunten zou oplopen, zou Stoffer niet meer kunnen bestellen bij Esprit. Ze geeft toe dat ze veel heeft teruggestuurd. ‘Maar ik ga toch geen kleding houden waarvan de kwaliteit mij niet aanstaat?’, zegt ze in de Consumentengids.
Laatste 16 orders
Esprit berekent het retourpercentage over de laatste 16 bestellingen in de afgelopen 24 maanden. Klanten die de 90 procent naderen – het komt volgens het bedrijf ‘zeer, zeer weinig’ voor – krijgen een waarschuwing vooraf. Voor Stoffer is het beleid, dat juridisch door de beugel kan, reden om nooit meer online te kopen op Esprit.nl.
H&M en Zalando
H&M en Zalando laten de Consumentengids weten geen retourquotum te hanteren. Eerstgenoemde rekent 1 euro voor een retour, Zalando dankt zijn groei voor een belangrijk deel aan zijn gratis retouroptie. Als de pure player veel retourzendingen krijgt, is er kennelijk iets niet in orde, aldus een woordvoerder. ‘Wij zien het zo: in een gewone winkel vraagt men ook geen geld om kleding te mogen passen, dus waarom zouden wij dat wel doen?’
Opvallend, maar ergens toch begrijpelijk. Op basis van 16 bestellingen meer dan 90% retour sturen is toch een fors aantal.
De instelling van Zalando daarin is natuurlijk een mooie zienswijze, aan de andere kant, een fysieke winkel vergoed ook niet je brandstof en parkeerkosten.
Veel kleine webwinkeliers worstelen hier ook mee, de kosten voor retour zijn gewoon hoog en de marges zijn al scherp. De wetgeving daarin is echter duidelijk. Wellicht zou het echter ook goed zijn om een deel van het risico van retour bij de consument te leggen. Wat vinden jullie?
Nou, prima, Stoffer, ze zijn je toch liever kwijt dan rijk. Helemaal terecht dat ze ergens een grens stellen. Je moet uiteraard alles terug kunnen sturen als het je niet bevalt of de maat niet goed is, maar als je over de laatste 16 (!) zendingen 90% terugstuurt dan ben je een idioot en moet je maar je eigen kleding gaan naaien.
In een fysieke winkel kost het passen ook niets, de spullen zijn er, de winkel is open en het personeel staat tot je beschikking. Als je zoveel retour stuurt, is wat je besteld fout voor jou, Esprit is een merk, wat blijkbaar dan niet bij je past, letterlijk en figuurlijk.
Ga toch winkelen, heb je meteen het sporten/beweging gehad. Webshopper vraagt om actie, dus dan mag je daar ook voor betalen naar mijn idee. Als je aan 90% retour komt dan is het echt je merk niet, normaal gesproken zou je dan zelf al tot die conclusie zijn gekomen.
Compliment voor Esprit, ik ben benieuwd, wie gebruikte kleren gaat berekenen.
Klantonvriendelijk van Esprit. Beter is om voor deze klanten de gratis terugstuur optie te laten vervallen. Kan iedereen blijven bestellen, keuze is dan aan de consument.
Ik zie het vooral als een tekortkoming en een gemiste kans aan de kant van Esprit.
Ondanks dat zo'n hoog retourpercentage 'zeer, zeer weinig voorkomt', is het blijkbaar toch vaak genoeg om met zo'n beleidsregel te komen. Of anders gezegd: bij blijkbaar genoeg klanten wordt de verwachting van de bestelde goederen niet waargemaakt.
Tenzij het een duidelijk gegeven is dat een klant zoveel retouren stuurt om de webwinkel expres op kosten te jagen, zijn dit uiteindelijk ook gewoon klanten. Sterker nog; juist de bevindingen van deze groep klanten kunnen wellicht helpen om bestaande verwachtingen waar te maken.
In het geval van mevrouw Stoffer, met klachten over de (verwachte) kwaliteit van je producten, zou je helemaal denken dat dit moment uitermate geschikt is als contactmoment met de klant. Je hebt hier namelijk :
1: een vaste klant / fan 2: een klant die vaak besteld 3: een klant die aangeeft waar ze graag verbeteringen zou zien, zodat ze trouw kan blijven aan het merk (ipv dan maar meteen switched naar een ander merk)
Klinkt mij niet in de oren als een lastige klant die je zou willen weren, maar eerder als een klant die je helpt groeien!
Ik vind het niet meer dan terecht van Esprit. Kom op, 90% van je laatste 16 bestellingne retour. Je kan wel zeggen dat je in een winkel gratis kan passen maar een webwinkel heeft nog altijd voor elke zending verzendkosten die ze kwijt zijn aan dit soort gedrag.
Esprit zou denk ik liever gewoon retourkosten rekenen maar dat mag wettelijk gezien niet. Dus dan maar een klant weigeren.
Klant is koning en je moet er alles aan doen om de klant in de watten te leggen, maar je bent geen liefdadigheidsinstelling.
@Henk. Retourkosten rekenen mag wel. Verzendkosten moeten worden terugbetaald als je die in eerste instantie hebt berekend.
@Arnoud Je zou denken dat mevrouw Stoffer toch wel wat sneller leert dan dit. Hoe weet jij wat voor klant zij verder is en of ze dit niet bij nog een aantal webshops doet? Het klinkt mij meer in de oren als het type klant dat een budget heeft voor slechts 10% van wat zij bestelt en toch alles door haar vingers wil laten glijden (koopverslaafd) en te lui is om van haar bank af te komen.
Omdat mevrouw vaak bestelt maakt haar nog niet: 1) een vaste klant (want ze is geen klant) 2) trouw 3) een klant die je helpt groeien (ik denk eerder aan krimpen).
Ik vrees dat de 80/20 regel hier niet geldt, maar een extrapolatie daarvan. Er zijn klanten die behoren tot de groep van 1% van je totaal waar je gigantisch veel verlies op maakt. Zo snel mogelijk wegsnijden dus.
Blij met mijn Wehkamp en AKO.nl ervaring! Kunst is hoe realiseer je goede klanten die niet maximaal retour zenden. Met Wijnservices.nl bijna 0%, maar is site voor wijn liefhebbers. Esprit retour % kan best op vriendelijke manier omlaag.
Een drempeltje opleggen om de klant zelf het terugsturen te laten betalen is volgens mij de beste oplossing.
Als er zeer zeer weinig mensen die 90% halen dan gaat Esprit daar toch niet een regel voor maken? Ik denk dat het niet "zeer, zeer weinig mensen" zijn maar "weinig mensen".
Wij hebben 0,8% retouren. Ligt sterk aan het soort producten, beschrijving van je producten, duidelike foto's etc. en 4,- zelf betalen voor je retour. Auto kost ook geld om het naar een winkel terug te brengen. Ik krijg mijn geld ook niet terug voor de reeds geleverde dienst door PostNL.
Ik ben het volledig met de maatregel eens.
Er worden veel kosten gemaakt door de retailers. Tuurlijk is het percentage in de fashion hoog maar als je steeds maar weer bestelt bij dezelfde shop en alles terugstuurd zou je jezelf toch eens moeten afvragen of je niet eens uit je luie stoel moet komen en naar de fysieke winkels moet gaan.
Wat dat betreft worden  consumenten erg verwent en veel teveel beschermd.
Het herroepingsrecht zal wat mij betreft herroepen  moeten worden en regels zoals het vergoeden van de verzendkosten direct moeten schrappen. Daarnaast zouden webshops in het kader van eerlijke concurrentie een minimaal bedrag aan  verzendkosten moeten doorbereken aan de consument.Â
Grote jongens hebben nl veel lagere tarieven bij Postnl en dhl maar de kleine retailer betaald op z'n minst Â? 5,- ex Btw per zending en soms wel Â? 6,95 incl. Btw.
Kortom... genoeg stof voor een discussie
Ik verkoop inmiddels niets meer zelf maar doe alleen nog affiliate marketing. Ik ben dus van het gezeur af.
Esprit heeft de redactie een Engelstalige verklaring toegezonden naar aanleiding van het artikel over het retourquotum. U vindt het integraal hieronder.
'It is essentially correct that returns are one of the most important selling arguments for online shopping. Therefore Esprit offers free returns and very convenient return handling with prepaid shipping labels. Esprit makes every effort to constantly optimize its online selling processes, so that the information it provides on sizes and fittings is so exhaustive that returns can be avoided as far as possible, also with a view to increasing customer satisfaction. Please appreciate that for competitive reasons, we do not publish any specific return rates. Like most mail-order retailers, Esprit reserves the right in some countries not to accept orders in individual cases based on a customer´s return behaviour. This applies solely to orders received from Germany, Austria and the Netherlands. There exist no restrictions of this kind for customers in Belgium, yet. In practice, this however only plays a role in absolutely isolated cases at Esprit. Esprit only decides not to accept further orders when after several information mails that have been sent, the accumulated return ratio of 20 successive orders is higher than 92%. The only reason why we are doing this is to be able to keep the free returns offer for all customers. Esprit believes that free and convenient returns are one of the most important arguments for online shopping. And to avoid any misunderstandings: Esprit has not changed anything in the last 10 years in its returns handling and has not introduced any new rule. As far as Esprit is aware, some leading mail-order retailers deal with this issue in a much more restrictive way than Esprit.'