ShoppingTomorrow: 'Goede retourprocedure verhoogt conversie'

De expertgroep Delivery & Service van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow heeft onderzocht welke elementen de grip op retouren kunnen verhogen en een checklist opgesteld om de total cost of return te bepalen.

Het is voor retailers wenselijk om het aantal retouren zo laag mogelijk te houden; de verwerking ervan brengt veel werk en kosten met zich mee en de klant gaat ervan uit dat gratis retourneren de standaard is, stelt de expertgroep in zijn nieuwe bluepaper. 'Retouren lijken een sluitpost, maar er moet juist meer aandacht voor zijn omdat ze het laatste klantcontact vormen', aldus Barbara den Ottolander, Senior Consultant bij Improven en voorzitter van de expertgroep Delivery & Service. 'De beleving die de klant ervaart bij het terugsturen van een product, bepaalt een groot deel van de totale klantbeleving.'

Rechten en plichten
Er zijn verschillende regels waar retailers zich aan dienen te houden. Zo mag een consument volgens de wet binnen veertien dagen na ontvangst van de volledige bestelling zonder opgaaf van reden de overeenkomst ontbinden door hiervan melding te maken. Na de melding heeft hij nog veertien dagen om het product terug te sturen. Als dit niet duidelijk op de website staat vermeld, wordt de termijn automatisch verlengd naar twaalf maanden.

First-time-right
Het volledig voorkomen van retouren blijft een utopie voor online retailers. 'Maar toch zijn er verschillende manieren waarop webshops hun retourenstroom tot een minimum kunnen beperken', zegt Bram Tilmanns, Strategisch Business Developer bij PostNL Pakketten Benelux B.V. en gastheer van de expertgroep. 'Via de implementatie van instrumenten als foto’s, video’s en maattabellen, maar ook door ervoor te zorgen dat de klant controle heeft over de plaats en het tijdstip van ontvangst, vergroot je de kans dat de klant een first-time-right ervaring krijgt en dus niets terugstuurt.'

Checklist
Wanneer producten retour worden gestuurd, moeten retailers ervoor zorgen dat het aanmelden en administreren van de retour en het ophalen of het op laten sturen van het product goed geregeld zijn. 'Om hier een duidelijk beeld van te krijgen, hebben wij als expertgroep een handige checklist in onze bluepaper opgenomen. Deze helpt hen bij het bepalen van de tijd en kosten die bijvoorbeeld gemoeid zijn bij het vernietigen of refurbishen van teruggestuurde producten', aldus Den Ottolander.

Dit artikel is onderdeel van een reeks over de bluepapers van ShoppingTomorrow op deze site. Op de site van ShoppingTomorrow zijn de bluepapers van de verschillende expertgroepen los te downloaden.