Consumenten verwachten tegenwoordig een constante connectiviteit en interactiviteit van retailers waardoor zij omni-channel retail dienen te omarmen. Dit betekent interactie met klanten via de drie kanalen social, mobile en local, in elke fase van het koopproces.
Econsultancy.com noemt vijf manieren hoe retailers omni-channel kunnen omarmen. De tactieken staan hieronder bondig op een rij.
1. Maak gebruik van social media-kanalen voor persoonlijk contact met uw klanten
Maak niet langer gebruik van een eenrichtingsverkeer; retailers moeten klanten laten bijdragen in de conversatie en in de ontwikkeling van hun merk. Social media kan een invloedrijk marketingkanaal creëren, brand goodwill opbouwen en inzicht geven in de ‘voice of the customer ’.
Cosmeticaretailer Sephora is een voorbeeld van een bedrijf dat met succes zijn eigen interactieve, sociale shopping ruimte heeft gecreëerd door de lancering van de online Beauty Talk community. Het merk faciliteert niet alleen deze community, Beauty Talk stimuleert klanten ook om meer te kopen.
2. Omarm productreviews van klanten
Apps als ShopSavvy en RedLaser maken het voor de new connected consumer mogelijk te browsen in een fysieke winkel, terwijl hij reviews leest en aankopen doet op zijn mobiele apparaat.
Steeds meer retailers spelen in op de potentiële impact van mobiel telefoongebruik in winkels. Zo is bijvoorbeeld Overstock.com van plan om uitgebreide consumer-generated product reviews en buying guides op hun nieuwe O.info-domein op te nemen, aangezien consumenten op dit gebied meer vertrouwen hebben in andere consumenten dan in advertenties.
3. Voeg uw fysieke en online aanwezigheid samen
Het ontwikkelen van engaging personalised technology in combinatie met technisch onderlegde verkopers in winkels helpt de kans verkleinen dat consumenten zich tot concurrenten wenden.
Neiman Marcus in de Verenigde Staten test momenteel een iPhone-app die voor dit doel is ontworpen in vier van zijn winkels. De app heeft twee parallelle interfaces voor klanten en verkoopmedewerkers, zodat consumenten worden geïnformeerd over evenementen, nieuwe producten en qr-code scanning. Daarnaast kunnen ze via de app meer te weten komen over hun favoriete medewerkers in de winkel. Tegelijkertijd waarschuwen in-store sensoren het personeel wanneer klanten binnenkomen en kunnen zij ook de aankoopgeschiedenis van klanten inzien (en zelfs een Facebook-foto opzoeken zodat ze een klant eenvoudig kunnen herkennen) waardoor ze een onberispelijke service kunnen bieden.
4. Implementeer innovatieve in-store technologie
In-store technologie die consumenten in staat stelt om te interacteren met producten zal leiden tot unieke shopervaringen waardoor klanten worden aangemoedigd om te kopen. Daarnaast kan het ook de klantloyaliteit bevorderen.
Zo zullen shoppers die gefrustreerd zijn door het gebrek aan standaard kledingmaten binnenkort profiteren van ‘Me-Ality walk-in body-scanning stations’, ontwikkeld door het Canadese bedrijf Unique Solutions Design. Deze stations zijn momenteel geïmplementeerd in een aantal winkels in de Verenigde Staten. De scantechnologie wordt gebruikt om een unieke barcode te genereren met gedetailleerde meetgegevens van de shopper en een op maat gemaakte shopping guide.
5. Creëer lokale e-commerce ‘landschappen’
Gepersonaliseerde e-mails, aanbevelingen en promoties maken het voor retailers mogelijk om iedere gelegenheid om met klanten te communiceren te maximaliseren en om met relevante advertenties de totale online klantbeleving te verbeteren.
Zo starten steeds meer retailers met het combineren van social en local om de winkelervaring via mobiel te personaliseren, waardoor klanten kunnen interacteren met lokale e-commerce ‘landschappen’. Foursquare versmelt sociale interactie (locaties van vrienden) bijvoorbeeld met commerciële kortingen en promoties van verkopers uit de buurt om zo hun bezoekers en klanten te bereiken.
Bron: Econsultancy.com
Nummer 6: van Nederlandse bodem en vandaag in de telegraaf: Clicks in Bricks, online shoppen in de winkel inclusief betalen met de pinpas