Zie ginds komt de stoomboot: 9 tips

Het is volop zomer, maar de tijd vliegt voorbij en het eind van het jaar - met bijbehorende decemberomzet - kijkt alweer om de hoek. In 2013 groeide de gemiddelde omzet van webwinkels in december met 20 procent. Fantastisch natuurlijk, maar vanuit de consument is het beeld van online december shopping wellicht minder rooskleurig.

In diezelfde maand kwamen bijvoorbeeld een half miljoen online bestelde sinterklaas- en kerstcadeaus te laat aan bij de Nederlandse consument. Tijdens de zomermaanden lijkt het onderhoud en de optimalisatie van de webwinkels een beetje te versloffen. Terwijl dit juist hét moment is om de winkel grondig onder de loep te nemen, om goed beslagen ten ijs te komen in die belangrijke maanden aan het eind van het jaar.

Met deze tips bent u op tijd klaar voor zowel de consument die de decemberinkopen over een paar maanden uitsmeert, als de last minute shoppers.

Tekst: Jasper Scheffer

1. Page not found: 404
Wist u dat in het laatste half jaar van vorig jaar 2,7 miljoen aankopen zijn gedaan met een smartphone of tablet? Controleer de prestaties en toegankelijkheid van uw webwinkel op verschillende devices. Gebruik de beschikbare tools van nu om bijvoorbeeld de oorzaken van vertragende factoren op de webwinkel op te sporen en uit te schakelen. Het klinkt voor de hand liggend, maar check (regelmatig) of alles werkt en klopt. De verschillende pagina’s, afbeeldingen, knoppen, links, e-mailadressen, enzovoorts.

2. Overload
Gebruik en analyseer data uit de najaarsmaanden van vorig jaar om een voorspelling te maken van de piekmomenten dit jaar. Zorg voor genoeg capaciteit, zowel online als offline. Maak de webwinkel geschikt voor het verwerken van een groot aantal bezoekers dat gelijktijdig in uw shop aanwezig is. Controleer ook alvast uw voorraad, werk uw voorraadadministratie bij en anticipeer alvast op de decembervraag.

3. Marketing
Volgens sommigen is dit misschien wel de meest bepalende factor voor uw decembersucces. Zorg dat u deze aanpak goed van tevoren plant zodat uw doelgroep weet wie u bent en waar zij u kunnen vinden. Bedenk afzonderlijke strategieën voor enerzijds het huidige klantenbestand en anderzijds voor potentiële klanten. Houd ook hierbij de aanpak van uw concurrent in de gaten. Wees niet bang om een onderscheidende, creatieve marketingaanpak te kiezen. En denk goed na welke media u in wilt zetten: social media of e-mailmarketing bijvoorbeeld?

4. SEO
Door het grote aanbod webwinkels is het belangrijk hoog te scoren in de zoekmachines. Gebruik uw inzichten van vorig jaar om te zien op welke manier klanten de shop kennen en binnenkomen. Zorg dat u weet wie uw doelgroep is en hoe hun koop- en zoekgedrag is en stem hier uw aanpak op af.

5. Maand van de cadeaus
Door in deze periode iets extra’s te bieden, versterkt u de klantrelatie en kunt u uw sales een boost geven. Geef korting op producten (die wat minder snel verkopen of waar minder marge op zit) bijvoorbeeld. Ook gratis verzendkosten bij besteding vanaf een bepaald bedrag, of een korting hierop, werken stimulerend voor de verkoop.

6. Betaalmethoden
Zorg voor betaalmethoden die passen bij de wensen van uw klant. Vaak zien we betaalopties die vragen om directe afrekening en bankgegevens. Maar een complete webwinkel biedt klanten meer opties. Want veel klanten zoeken ook in de betaalmethode meer gemak. Denk bijvoorbeeld aan de optie op betaling nadat ze de bestelling hebben ontvangen. Mocht het onverhoopt misgaan met de tijdige bezorging, dan heeft de klant in ieder geval nog niets betaald terwijl de factuur aan de webwinkel wel al is voldaan. Overigens is het niet ondenkbaar dat mensen meer uitgeven per bestelling wanneer ze pas in januari hoeven te betalen voor hun decemberaankopen.

7. Contact
Zorg ervoor dat u bereikbaar bent via de kanalen die uw doelgroep gebruikt, denk aan de telefoon, e-mail en natuurlijk social media. Houd tijdens de decemberdrukte voortdurend (vriendelijk) contact met toeleveranciers, verpakkings- en verzendingspartijen om er zeker van te zijn dat alles loopt en in orde is. Op goede voet staan met uw partners is altijd belangrijk, met een goede band gaan veel mensen net vaak dat stapje verder.

8. Last minutes
Wees altijd voorbereid op de last minute december shoppers. Deze consumenten beginnen laat met oriënteren en kopen en verwachten de levering op exact het gecommuniceerde moment. Maak, zeker met deze groep, absoluut geen leveringsbeloftes die u niet waar kunt maken.

9. Code rood
Ontwikkel altijd een plan B. Het weer in het najaar wordt steeds onvoorspelbaarder. Mocht het nou onmogelijk zijn op tijd te leveren, zorg dan dat uw klant tijdig op de hoogte wordt gesteld van de gevolgen en hoe u hen tegemoet gaat komen.

In het laatste kwartaal van 2013 noteerden webwinkels dankzij de goede decembermaand de grootste omzetstijging sinds 2010, met 12,4 procent. De kerst- en sinterklaasfeesten blijven populair bij de Nederlandse consument en dat is aanleiding om alvast te beginnen met de voorbereidingen aan de hand van deze tips. Kleine dingen, zoals de mogelijkheid om producten (in stijl) te laten verpakken of een gepersonaliseerd bedankje achteraf, maken al een verschil. Onderschat vooral niet het belang van de verwachting van uw klant, zeker met betrekking tot de gecommuniceerde levertijden in deze tijd. Creëer een prettige en organische shopervaring voor uw (potentiële) klant. Over een maand of drie zullen de eerste decemberfans al starten met shoppen. Werk aan de winkel dus!

Jasper Scheffer is partner manager bij Klarna, een internationale aanbieder van achteraf betaalmethoden voor e-commerce.