Customer journey mapping: 5 tips

Naar de daadwerkelijke informatiebehoefte van  potentiële klanten  wordt vanaf het oriëntatieproces tot en met de aankoop van een product in de eerste ‘levensfase’ van een webshop vaak nog niet gekeken. Echter, op een gegeven moment is het niet meer voldoende om enkel te optimaliseren voor de zoekmachine en usability-issues weg te nemen. Meer inzicht in de behoeften van de klant is noodzakelijk om een stap verder naar online volwassenheid te kunnen nemen.

Een customer journey map is een goede manier om de informatiebehoeften in kaart te brengen. In dit artikel leest u 5 tips.

Tekst: Annegien Bruins Slot

Bestaat dé customer journey nog?
Of dé klantreis bestaat, wordt regelmatig betwist. Met de opkomst van mobiel is de verwachting en behoefte van de klant in ieder geval  veranderd. Dat de hoeveelheid momenten waarop een klant in contact kan komen met uw bedrijf en uw producten  in elk geval niet mínder zal worden staat als een paal boven water. Juist daarom moeten deze momenten in een customer journey map worden vastgelegd.

1. Spreek eerst interne stakeholders. Zorg dat medewerkers die contact met klanten hebben inzicht geven in wat zij weten. De informatie die zij verstrekken is nuttig bij het opstellen van vragenlijsten voor interviews met de klant. Daarnaast moeten ze zich betrokken voelen in het proces, zodat ze de customer journey map ook gaan gebruiken.

2. Zorg dat per doelgroep meerdere mensen worden geïnterviewd, zowel mensen die zich in de oriëntatiefase bevinden en uw product nog niet kennen, als mensen die al gebruik maken van het betreffende product of dienst.

3. Begin de interviews breed. Onderzoek wat de respondenten bezig houdt in hun dagelijks leven. Zoom daarna steeds meer in: hoe staan zij tegenover het product of de service van het bedrijf, hoe en waar gaan zij op zoek naar informatie en inspiratie en wat zijn hun emoties en ervaringen van oriëntatie tot en met bezit.

4. Toets uw bevindingen door middel van een enquête onder een grote groep potentiële klanten. Op die manier weet u zeker dat u niet op basis van aannames aan de slag gaat.

5. Kies de kanalen waar u aanwezig wilt en kunt zijn zorgvuldig uit en zorg dat uw boodschap daar aansluit bij de behoeften van uw klant. Voorkom hierin het ‘wij van Wc-eend’-effect.

In gesprek met uw klant
Bij het bepalen van de customer journey wordt er vaak vanuit gegaan dat de medewerkers van een bedrijf precies weten en kunnen uittekenen hoe het contact van hun klanten met het bedrijf eruit ziet. Dit zal tot op zekere hoogte redelijk kloppen. Uiteraard zullen er inzichten zijn uit bijvoorbeeld eerder usability onderzoek, uit analyse van website statistieken en via medewerkers van de klantenservice.

Wat echter ook van groot belang is bij het in kaart brengen van de customer journey is de behoefte van de (potentiële) klant vóór- en nadat deze in contact komt met uw bedrijf. Het waarom achter de behoeften moet worden geïnventariseerd. Wanneer hier duidelijkheid over wordt geschept, en alle aannames over de klantreis worden getoetst door in gesprek te gaan, kunt u zorgen dat u nog eerder en beter in beeld komt bij uw doelgroep.

Sluit uw boodschap aan?
Hoe beschrijft u de producten die u verkoopt op uw site? En wat voor berichten deelt u via social media? Biedt u op mobiel de juiste informatie aan? De boodschap die u via de verschillende kanalen verspreid is van invloed op het gedrag van uw bezoeker. Door een customer journey map op te stellen kunt u een weloverwogen  keuze maken  over de kanalen die u gaat inzetten en op welke manier u ze gaat inzetten, én zorgen dat uw boodschap bij de behoeften van uw klant aansluit.

Annegien Bruins Slot is UX-consultant bij Tribal Internet Group.