Klantenservice via WhatsApp: 5 tips

Kees Smit Tuinmeubelen voegde eerder dit jaar WhatsApp toe als contactkanaal. Op basis van de ervaringen bij zijn klant heeft bureau Adwise een vijftal praktische tips opgesomd. Maar allereerst: waarom zouden consumenten WhatsApp eigenlijk gebruiken?

Tekst: Tom ter Horst

WhatsApp is een laagdrempelig medium en het wordt sinds de introductie dit seizoen ook steeds populairder bij Kees Smit. De informatie die een klant stuurt verschilt van een compleet WhatsApp-gesprek tot alleen een fotootje van het terras met de vraag om passend advies.

De vragen die binnenkomen zijn onder te verdelen in aankoopgerelateerde vragen enerzijds en service- en onderhoudsgerelateerde vragen over gekochte artikelen anderzijds.

De voordelen van WhatsApp voor klanten

1. Whatsapp is niet tijdgebonden
Via WhatsApp kunnen klanten een bericht versturen wanneer zij dat willen. Het webcare team reageert hierop zodra de mogelijkheid er is. Dit alles zorgt voor een betere bereikbaarheid, wat weer voorziet in een extra service naar de klant toe.

2. WhatsApp is (met gebruik van Wi-Fi) gratis
Voorheen moesten klanten bijna altijd kosten maken als ze de klantenservice wilden bereiken. Deze kosten namen verschillende vormen aan; variërend van benzinekosten tot hoge telefoonkosten voor servicenummers.

3. WhatsApp is makkelijk voor het versturen van foto’s
Bijna elke telefoon heeft tegenwoordig een goede camera. We merken dat klanten het gemakkelijk vinden om foto’s razendsnel door te sturen via WhatsApp. Zo is er ook direct duidelijkheid over wat de klant bedoelt als er een vraag is omtrent onderhoud of een productspecifieke vraag.

Vooral dit laatste voordeel maakt WhatsApp tot een welkome aanvulling op andere klantcommunicatiekanalen. Het is makkelijk voor klanten om een foto te sturen en te controleren of het om het juiste product gaat. Hierdoor ontstaan er minder misverstanden. Voor consumenten is het een laagdrempelige manier om specifieke vragen voor te leggen en direct te communiceren met een bedrijf.

Tips voor andere bedrijven

1. Beantwoord vragen netjes en word niet te informeel
Net als bij alle andere manieren van klantcontact is het belangrijk om de klant netjes te woord te staan. Ondanks dat hij misschien informeel reageert, is het belangrijk om als bedrijf altijd netjes gesprekken aan te gaan en af te sluiten. Elk klantcontact dat je hebt is er één en kan voor een klant bepalend zijn uiteindelijk iets te kopen of niet.

2. Gebruik een oplossing die aansluit bij uw huidige systemen
Naast telefoon, e-mail, chat, Facebook en Twitter is er nu een extra kanaal waar aandacht naar uit moet gaat, namelijk WhatsApp. Om het overzicht te bewaken, hebben wij gebruik gemaakt van een oplossing die alle social media activiteiten kan monitoren. Dit voorkomt dat medewerkers met veel verschillende programma’s moeten werken.

3. Whatsapp is een klantcontactkanaal; gebruik het niet als marketingkanaal
Zodra een klant een WhatsApp- gesprek start is het telefoonnummer bekend. Het kan misschien verleidelijk zijn om de klant te gaan bellen of berichten te sturen. Ons advies is dit niet te doen, hoewel sommige monitoring tools de optie bieden massaberichten te sturen. Als klanten ongevraagd berichten krijgen werkt dit snel averechts; het zorgt voor een negatieve ervaring met het bedrijf.

4. Pak klantvragen snel op
De praktijk leert dat als er contact wordt opgenomen via WhatsApp, de klant een snelle responstijd verwacht. Het webcare team zal dan ook altijd prioriteit moeten geven aan binnenkomende berichten via WhatsApp.

5. Stel een voicemailbericht in voor het Whatsapp-nummer of schakel het nummer door
Mocht de klant bellen naar het nummer, zorg er dan voor dat dit is doorgeschakeld om hem te woord te kunnen staan. Of stel een voicemailbericht in, zodat de klant ook via deze weg in contact komt met uw bedrijf.

Tom ter Horst is business consultant e-commerce bij AdWise.