Hoe doe je online zaken met de rest van de wereld?

Het is een kleine wereld, zo luidt het gezegde. En dat geldt zeker voor online retail. Consumenten kunnen met slechts enkele kliks of swipes winkelen bij online shops over de hele wereld. Als Nederlandse retailer wil je natuurlijk jouw deel van de omzet van Nederlandse consumenten, maar vergeet niet dat er ook kansen zijn om te verkopen aan klanten in het buitenland.

Tekst: Saima Alibhai

Bronto Software heeft onderzoek gedaan naar de bereidheid van consumenten om producten in andere landen te kopen. Daaruit blijkt dat bijvoorbeeld 75 procent van de consumenten in de VS bereid is om iets te bestellen via een online winkel in het buitenland, terwijl 60 procent van die groep daadwerkelijk een aankoop over de grens heeft gedaan. Waarom?

De redenen hiervoor verschillen, maar de belangrijkste zijn een ‘uniek’ productaanbod (62 procent) en lagere prijzen in het buitenland (>50 procent). Ook voor Nederlandse online shops zijn er flinke kansen om klanten uit het buitenland aan te trekken. Nederland is een van de belangrijkste handelsnaties in Europa en beschikt over een uitstekende digitale en fysieke infrastructuur. Hoe kun je je als online retailer nu het beste richten op internationale klanten?

Marktonderzoek
Als eerste is het verstandig om marktonderzoek te doen naar de landen waar je je op wilt richten. Je wilt bijvoorbeeld weten welk type producten het daar goed doen of juist helemaal niet. Culturele verschillen en lokale voorkeuren zouden voor een belangrijk deel moeten bepalen hoe en waarmee je consumenten in een land benadert. Wat goed werkt in Nederland, kan mogelijk de plank mis slaan in een ander land. Wat moet je onderzoeken?

1. Probeer er achter te komen welke producten populair zijn in een land.
2. Bekijk het productaanbod van lokale online shops (je nieuwe concurrenten).
3. Welke producten die jij levert, zijn nog niet verkrijgbaar bij lokale online shops?
4. Welke producten kan jouw online shop tegen een lagere prijs aanbieden?

Je moet ook rekening houden met lokale wet- en regelgeving en gewoonten, zoals regels rond garanties en of retourzendingen bijvoorbeeld wettelijk geregeld zijn. En tot slot moet je rekening houden met de wijze waarop buitenlandse consumenten benaderd wensen te worden. Een e-mail met aanbiedingen kan in het ene land volkomen geaccepteerd zijn, terwijl dit ergens anders als spam wordt gezien. Ook het taalgebruik moet zijn afgestemd op de omgangsvormen van het land. Waar het in Nederland bijvoorbeeld redelijk geaccepteerd is om mensen aan te spreken met ‘je’, ‘jij’ of ‘jou’, is dat in Duitsland echt uit den boze. Daar is het altijd ‘Sie’ (‘U’); informelere aanspreekvormen gebruik je er alleen bij mensen onder de 16,  familie en vrienden. Als je eenmaal de markt en de consument begrijpt van het land waar je je op wilt richten, dan is het tijd om je platforms in te richten en aan je boodschappen te werken.

Het online platform: flexibiliteit en lokalisatie
Hoe effectief en makkelijk uw lokale online shop ook is, onderzoek goed of uw e-commerce platform ook internationale versies ondersteunt. Het is effectiever en efficiënter om meerdere sites te draaien op één platform. Zo kunnen problemen worden voorkomen met het beheren van meerdere sites en platforms, verschillende databases en catalogi, etc. Bedenk daarbij ook hoe consumenten in andere landen op uw platform zullen shoppen. Hoewel steeds meer mensen mobiel online shoppen, is er nog altijd een flinke groep die vooral shopt met zijn desktopcomputer. Zorg ervoor dat de paginasjablonen van het platform kunnen omgaan met  dynamische productomschrijvingen en informatie in verschillende talen. Daarbij moet ook andere rekening worden gehouden met het feit dat teksten in verschillende talen meer of minder tekens kunnen bevatten. Denk ook aan lokale effecten op de SEO-score (Search Engine Optimization) van de website. De structuur van de URLs van de site spelen daar bijvoorbeeld een rol in, dus het e-commerce platform moet deze verschillende URLs per land wel ondersteunen.

Goed vertaalde teksten die het grootste deel van je productaanbod representeren, moeten aangepast worden aan het land waar je je op richt. Een voorbeeld is het afhandelen van de betalingen, zeker gezien het feit dat ons onderzoek uitwijst dat gebrek aan vertrouwen in internationale betaalsystemen een belangrijke barrière is voor online shoppen in andere landen. Om deze barrière te slechten, is het zaak om uit te vinden welke lokale betaalsystemen consumenten in het land vertrouwen en deze - indien mogelijk - te gebruiken.

Orderafhandeling
Net zoals bij lokale klanten het geval is, is klanttevredenheid de sleutel tot internationaal succes. En daarin is de afhandeling van bestellingen waarschijnlijk de belangrijkste factor. Uit ons onderzoek bleek dat twee belangrijke barrières voor internationale aankopen beide te maken hebben met fulfilment: levertijd en verzendkosten. Hoe zorg je ervoor dat bestelde producten zo snel en goedkoop mogelijk bij buitenlandse klanten worden afgeleverd? Het verzenden van producten vanuit een centraal distributiecentrum in Nederland is misschien het meest efficiënt. Maar samenwerking met lokale distributiepartners zorgen er soms voor dat de producten sneller en goedkoper kunnen worden geleverd. Daarvoor moeten natuurlijk wel betrouwbare partners gevonden worden, er moeten contracten gesloten worden en er moeten logistieke processen worden ingericht voor het bijhouden van de voorraad, de afhandeling van retourzendingen, etc. Dit alles brengt vanzelfsprekend extra kosten met zich mee, dus maak een goede afweging tussen de verschillende opties.

Internationaal zakendoen biedt enorme groeikansen. Maar het vereist net zoveel planning en aandacht voor details – zo niet meer – als het lanceren van je Nederlandse e-commerce site. Als je echter goed onderzoek doet en vooruit weet te plannen, zal de omzetgroei de investeringen meer dan waar zijn.

Saima Alibhai is practice manager Professional Services bij Bronto Software.