Nu is het zover, eindelijk zijn de lelijke verzendkosten op plaats 1 van de grootste ergernis bij de consumenten geklommen. Dat weet Blauw Research in de laatste Thuiswinkel Monitor te berichten. Hebben wij als branche toch mooi voor elkaar gekregen! Stunten met bestellingen zonder verzendkosten bij de eerste bestelling, of te roepen 'bij ons geen verzendkosten (meer)', of daarover in persberichten berichten en de verzendkosten op die manier in het verdoemhoekje plaatsen, etc. etc.
Zijn wij inmiddels gek geworden en zagen wij zelf aan de tak op die wij zitten? Iets wat jarenlang binnen de branche heel gebruikelijk was om aan de klant door te berekenen staat steeds meer ter discussie. Ja, de klant vind het niet leuk, dat verrast niemand. Ik betaal toch ook niet graag zo veel belasting of rente voor mijn hypotheek - en toch maakt het deel uit van het systeem, is het part of the deal. Wij brengen namelijk de leveringen naar de klant of naar een afhaaldepot, dat is een extra dienst. Als de klant 5 euro verzendkosten betaalt voor een levering van 100 euro zijn dat meerkosten van 5 procent waarvoor de klant iets krijgt. Maar voor ons als thuiswinkelier is het ook een rendementsbijdrage van 5 procent. Hebben wij al eens berekend hoeveel meer omzet wij moeten behalen om het verlies van deze opbrengstpositie te compenseren? Ik zou graag willen weten hoeveel thuiswinkelbedrijfen een rendement voor belasting van minder dan 5 procent hebben? Uiteraard zijn wij continu met kostenbesparingen bezig en denken na hoe we uit andere posities een bijdrage voor het resultaat ter compensatie te behalen. Sommige denken de prijzen te kunnen verhogen, veel succes gewenst! Ja, ik geloof best dat je het ook in de bestelingang kunt merken als je zonder verzendkostenberekening acties voert. Maar hoe groot zou het effect nog zijn als ook de laatste thuiswinkelier geen verzendkosten meer gaat berekenen? Juist, dan is het effect volledig uitgewerkt en dan zitten wij met z`n allen met een gemiste kans.
Nog een voorbeeld: in Duitsland is het nog steeds heel gebruikelijk om voor leveringen binnen 24 uur een opslag van rond 5 euro te berekenen. In Nederland is deze dienst in veruit de meeste gevallen gratis. Wij hebben deze kans in Nederland jaren geleden gemist omdat enkelen onder ns dachten daarmee een voordeel te kunnen behalen. Nu kan niemand nog iets daarvoor berekenen zonder zich uit de markt te prijzen.
Wat ik daarmee wil zeggen is, dat wij met zijn allen ook als aanbieder een markt kunnen maken en kunnen bepalen, ook die van de betaal- of servicecondities. Dat is geen kwestie van een onwettige prijsafspraak. Als wij ons alleen maar richten op het kortetermijn effect, dan gaan wij op lange termijn in het geheel verliezen. De verzending van pakjes kost nu eenmaal geld (porto plus bewerking) en de klant krijgt er een dienst voor terug.
Hoewel ik bijna niet meer de illusie heb dat de trend nog gaat keren, wil ik wel oproepen om met meer zelfvertrouwen de verzendkosten actief te verdedigen (en te berekenen). Rond twee derde van de internetters koopt al op het internet en meestal met verzendkostenberekening, ook al vind niemand het leuk. Gaan wij ons zelf voor de resterende groep dan nog helemaal uitkleden?
Verzendkosten, de boosdoener van thuiswinkelen?
2007-10-22T02:00:00
2017-05-26
Ook Dixons is om: http://www.twinklemagazine.nl/nieuws.aspx?id=10418
Wat hinderlijk is aan verzendkosten is dat veel winkels het pas noemen (en zeggen hoeveel het is) als je helemaal achterin het bestelproces bent. Het moet gewoon direct zichtbaar zijn, zodra je iets in de winkelwagen stopt en daarin kijkt.
Bedrijven die geen verzendkosten berekenen verhogen doorgaans de marge op hun product. De consument betaalt uiteindelijk dus toch wel voor.
Het grote probleem aan verzendkosten is, dat ze pas op het einde inzichtelijk zijn. Voor de consument is dit een risicofactor, die leidt tot een negatieve thuiswinkelervaring, omdat alle 'administratieve' bestelwerk al gedaan is.
De 'slimme' webwinkelier geeft daarom al vroeg in het aankoopproces aan, wat de verzendkosten zijn. Hiervoor zijn er een aantal opties: - met een all-in prijs per product - direct op de voorpagina - in de samenvatting bij het winkelwagentje - op de eerste pagina voor het afronden van de bestelling. Hiermee wordt voorkomen dat de klant afhaakt als hij de verzendkosten ziet, maar kunnen verzendkosten wel gewoon doorberekend worden aan de klant. Gaat het ook niet ten koste van de brutomarge!
Eindelijk eens een ander geluid over de verzendkosten. Hulde! Goed dat ook eens benadrukt wordt dat verzendkosten geen noodzakelijk kwaad zijn dat wordt opgelegd door te monopolistische postverzenders, maar ook wordt gezien als de vergoeding die betaald wordt voor een dienst. Als je het gemak wilt om vanuit je luie (bureau)stoel te bestellen zonder in beweging te komen, of wilt bestellen op een lokatie waar producten goedkoper zijn (bijv. nu de VS), dan volgen daar onherroepelijk inspanningen (en dus kosten) van een andere partij uit. En dan heb je in Nederland toch een heel aardige service met aan huis belevering of zelfs bij een afhaalpunt in de buurt.
Helemaal mee eens: voor thuisbezorging mag betaald worden. Als je bij een gewone winkel iets koopt en je laat het bezorgen, betaal je immers ook extra - en vaak meer dan bij een webshop. Maar het verschil is dit: voor een gewone winkel is dat thuisbezorgen geen core, voor een webwinkel wel. Dat thuisbezorgen is dus voor een webshop een 50% onderdeel van het product. Dan moet dat in orde zijn. Maar dan blijkt hoe je als webshop voor die 50% afhankelijk bent van de postbedrijven. En als die niet 'meegaan' in de behoeften van webwinkeliers, is er toch een probleem. Voorbeeld: deze week heb ik op dinsdag pakketten van diverse webwinkels aangeboden aan Selektvracht. Op vrijdag was het allemaal nog niet bezorgd. Na veel gebel kwam ik er eindelijk achter dat er een storing was geweest. Nu moet je niet denken dat zo'n bedrijf zelf het initiatief neemt om ons en de andere webshops te informeren, zodat zij hun consumenten kunnen mailen. Dus voor de webshops hoop klachtengedoe met consumenten. Pakketprijzen: 't mag wat kosten, maar de consument verwacht daar wat voor. Info bijvoorbeeld, die is gebaseerd op keten-samenwerking. Maar zolang de postbedrijven niet inzien dat je het 'samen' moet doen terwijl dat postonderdeel vanuit de consument gezien een 100% verantwoordelijkheid is van de webshop, kan ik me voorstellen dat sommige shops denken: ik ga daarvoor niets vragen, ik kan niet garant staan voor die dienst die een postbedrijf levert, maar waar ik op aangekeken wordt.
Ik vind betalen voor bezorging niet erg, als het maar een schappelijk (volgende discussie: wat is schappelijk) bedrag is. Wat ik heel irritant vind en wat de dienstverlening niet bepaald ten goede komt, is afleveren bij de buren. Heb laatst elf dagen op een pakketje zitten wachten. Buren op vakantie en een ook een tikje laks. Heel slecht is dat ik geen briefje in de bus heb gekregen dat het pakketje bij hen was afgegeven. Ook wel 'ns twee boeken half uitgepakt op de trap bij de buren aangetroffen. En je zal maar 'ns geen goede relatie met je buren hebben...
Oke nog maar een discussie starten dan. Als je voor thuisbezorging moet betalen. Moet je dan ook betalen voor informatie van een verkoper? Hoe ver kan een winkelier zijn kosten door berekenen? Verlichting, verwarming, verkopers, kassabon, etc. etc.
De mensen die hier vaker lezen weten dat ik een groot tegenstander ben van verzendkosten, de mensen die hier niet vaker lezen weten dat dan nu:-)
k ben benieuwd naar de reactie's
Verzendkosten horen bij bestellen bij webwinkels. Wie de kosten betaalt is weer een ander verhaal. Wanneer er voldoende marge behaald wordt is het gemakkelijk om de verzendkosten voor de klant te betalen.
Deze marges zijn de afgelopen jaren vaak stukken lager geworden. Verkoopprijzen zijn door concurrentie vaak lager geworden, de kosten gestegen door de vraag naar meer faciliteiten. De consument van tegenwoordig is veeleisender en vindt gemakkelijker lagere prijzen.
Als sommige consumenten dan ook nog "zeuren" over de verzendkosten, mogen die zich afvragen waarom deze in rekening gebracht worden. De marges van webwinkels zijn vaak laag en daardoor is er soms niet eens ruimte om gratis te bezorgen. En als er dan verzendkosten berekend worden, zijn die vaak een stuk onder de werkelijke kosten. Onze webwinkel berekent bijvoorbeeld bij bestellingen vanaf � 50,00 slechts � 3,00 verzend kosten.
Dan kom je op het volgende punt: Sommige artikelen zijn duur om te verzenden. Het ene artikel is zwaar, het andere groot of duur. Zware of grote pakketten zijn duurder en een bestelling die verzekerd verzonden wordt kost ook extra. Moet dat allemaal betaald worden door een webwinkelier? De benzine en de parkeerkosten worden door de winkelier in de stad ook niet betaald als ik ga winkelen.
Bereken daarom vooral voor klanten die een kleine bestelling plaatsen gewoon verzendkosten. Klanten die je flink wat opleveren geef je korting, op die manier geef je ze ook nog eens een reden om wat extra te bestellen wat weer zorgt voor een hogere omzet. Als je dat slim doet haal je er je voordeel uit.
Manolito van de Wouw http://www.efaq.nl
Manolito, ik begrijp jouw reactie maar is het niet zo dat de webwinkeliers zelf debet zijn aan de lage marges?
Zeker als ik kijk naar bv consumenten elektronica is de concurrentie zo groot dat de webwinkeliers genoegen nemen met een marge die eigenlijk helemaal niet uitkan.
Ikzelf zit in een niche branche waar de leveranciers nog een flinke vinger in de pap hebben als het gaat om prijzen. Dus of je hanteert de advies verkoopprijzen of je gaat maar naar een ander merk. Ja ja het mag dan wel niet maar het gebeurt. Dit heeft wel als resultaat dat er in mijn branche nog service en informatie gegeven word
Nog een mooi voorbeeld vind ik de reisbranche. Op dit moment moeten de prijzen all-in zijn en later geen extra kosten berekenen. Eigenlijk zijn verzendkosten ook verborgen kosten, de ene keer duidelijk gecommuniceerd naar de klant maar ook vaak pas na het invoeren van adresgegevens zichtbaar.
Waarom niet gewoon all-in prijzen hanteren? Waarom de prijzen uitkleden en vervolgens extra kosten los berekenen?
De Nederlands consument (met behulp van de vergelijkingssites) kijk echt wel verder zijn zijn neus lang en zoekt uit welke aanbieder het goedkoopst is incl. verzendkosten.
Kortom ik denk dat verzendkosten los berekenen niet nodig zijn en alleen maar voor verwarring zorgen.
JP, ik vind het verhaal van Manolito redelijk genuanceerd: Het ligt er maar net aan wat je verkoopt. Een koelkast bijvoorbeeld: marge is 75 euri. Moet je 'm daarvoor ook nog eens laten bezorgen in verweggistan, en door 2 man naar 4 hoog laten sjouwen? Ik vind dus dat bezorgen geld mag kosten, mits duidelijk gecommuniceerd waarvoor je dan betaalt. Bijvoorbeeld voor: handtekening, track en trace door de consument, goede verpakking, herzendingsgarantie, retourgarantie met antwoordnummer etc. etc. Dus wat aangekleder dan zo'n stomme zin "bijdrage verzend- en adminkosten" - wat dat is voor de consument een loze kreet. En verder: Vara's Kassa gezien vanavond over TNT en hun pakjeswarboel? Oke dan, I rest my case.
Sorry, naam vergeten hieronder
Martin, Ik denk dat het probleem ligt bij het feit dat de winkelier genoegen neemt 75� marge op een koelkast. Ik ben het met je eens dat bezorgen geld kost maar waarom niet gewoon in de prijs verwerken? Kassa helaas niet gezien zal nog wel even op internet kijken. Ik heb overigens redelijk goede ervaringen met TNT Post.
Groet JP
Beste Martin en JP,
De consument vergelijkt prijzen, en als je dan in een keer de verzendkosten in de prijs inberekent, komt de prijs een stuk hoger uit. Aan de ene kant is de prijsberekening dan niet reeël (Als je een groot en zwaar artikel door een winkel laat bezorgen komen er vaak ook verzendkosten bij en als je naar de stad gaat kost het je veel tijd en parkeerkosten) en aan de andere kant zijn er webwinkels die ook een fysieke winkel hebben. Wij verkopen bijvoorbeeld grote artikelen die slechts een marge van ongeveer â�¬ 20,00 per stuk hebben. De verzendkosten per artikel zijn ongeveer â�¬ 8,00. Dat betekent dat er nog maar â�¬ 12,00 marge overblijft na het verzenden.
Als de klant het artikel op haalt, zijn er geen verzendkosten en betaalt de klant gewoon hetzelfde voor het artikel. Dat betekent dat de marge in een keer bijna 2 keer zo hoog. In dit geval heb ik dus liever dat de klant de artikelen afhaalt.
Martin,
Programma heb ik gezien. Verbaasd over de nonchalante houding van TNT Post en heb mij al eerder afgevraagd hoeveel zin die handtekening heeft. Wat mij betreft dure zendingen alleen per `Legitimatie zending�´ wat betekent dat de geadresseerde het pakket alleen door het tonen van zijn legitimatiebewijs en het tekenen kan aan nemen.
De laatste tijd verdwijnen er steeds vaker pakketten bij TNT Post en een onderzoek doen heeft nog geen enkele keer resultaat opgeleverd behalve een briefje waarin staat dat de volgende keer beter verzonden kan worden met aangetekende of verzekerde zending. Vreemde gang van zaken, aangezien dit een beetje zegt `Er werken nu eenmaal criminelen bij TNT Post, daar kunnen we ook niets aan doen�´. Natuurlijk zijn er bij bijna elk bedrijf wel mensen die stelen, neem fysieke winkels. Maar dan nog vraag ik me af of goed bekeken wordt waar een pakket verdwijnt en of medewerkers goed gevraagd wordt of ze er iets vanaf weten.