Bezorginformatie op websites: Wát een doolhof !!

Logistiek blijkt in de e-commerce toch nog maar steeds een sluitpost. Ga naar een willekeurige website en je moet vaak zoeken naar de informatie hoe je gekochte producten kunt ontvangen.

Door Nando van Essen

De meeste websites bieden pagina’s  vol met prachtige producten aan. Natuurlijk draait het daar ook allemaal om, want het assortiment is dé core-business van de e-shop.
Maar na kijken, kiezen en betalen wil je toch ook weten wanneer en hoe je het product kunt ontvangen: Kun je een afleverdag bepalen, kun je een ander  afleveradres dan het factuuradres opgeven,  kun je kiezen tussen thuisbelevering of bezorging bij een depot, wat gebeurt er als je bij bezorging niet thuis bent, wat zijn de bezorgkosten, welke levertijd kun je verwachten, etc., etc.?

Als de consument bij de traditionele retail koopt, dan zorgt hij/zij zelf voor de laatste logistieke schakel. De consument is daarbij zeer gevoelig voor de logistieke omgeving die wordt geboden: Is  er voldoende parkeergelegenheid bij de supermarkt ? Is het  winkelcentrum goed bereikbaar en zijn er voldoende parkeerplaatsen ?  De traditionele winkels mogen nóg zo goed zijn, zonder goede logistieke voorzieningen zal de omzet zwaar tegenvallen !

Bij het webwinkelen is de consument wat de logistiek betreft helemaal afhankelijk van de e-tailer: Niet alleen het aanbieden van een mooi productenpakket is daarbij belangrijk. De klant is pas écht tevreden als hij/zij het juiste product zonder schade op de juiste tijd en de juiste plaats heeft ontvangen..

Een succesvolle e-tailer zal dan ook niet alleen de logistieke afhandeling perfect organiseren, maar zal de klant daar op de website ook helder over  informeren. Door duidelijke informatie bouw je aan vertrouwen, en dat vertrouwen verlaagt de barrières om “op afstand” te kopen.

Hoe moet het niet, hoe moet het wel?
Raar toch, dat je op websites dan toch nog zo vaak moeten zoeken naar duidelijke logistieke informatie. Er zijn sommige sites waar je zelfs na lang zoeken nog niet weet hoe en wanneer je de geselecteerde en betaalde producten thuis kunt ontvangen. Een “schitterend”  staaltje van “doolhof”  is de Kruidvat-website: Op de homepage moet je “klantenservice selecteren, daarna “internetvoordeel”, daarna weer “klantenservice”, en daarna kun je zowaar klikken op ‘bezorgen”  of “verzendkosten”  of “retourprocedure”.
Het kan écht veel beter: Ga bijv. naar www.eshop.nl en je vindt op de homepage onder de kop “klantenservice” de subkop “verzenden en bezorgen”. Vervolgens vind je op de betreffende pagina alle logistieke informatie overzichtelijk gerangschikt. Klasse !!  Ook zeker zo goed is de website www.drogisterij.net, waar je op de homepage onder de kop “service”  gelijk door kunt klikken naar “bezorging” en “levertijd”. Logistiek gezien heeft deze website een plus, omdat je als klant ook de gewenste afleverdag aan kunt geven !  Teveel logistieke service ? Nee toch ?

Een oproep aan alle hardwerkende webshop-ondernemers:  Stuur je potentiële klanten, als het om logistieke informatie gaat, niet het e-bos, niet het doolhof in, maar informeer ze  op een gemakkelijk vindbare plaats op de website, in duidelijke taal, en compleet. Het zwarte garen hoef je niet meer uit te vinden: Kijk naar de goede voorbeelden van collega’s.
Een oproep aan enthousiaste e-shoppers:  Accepteer niet meer dat je met je kostbare tijd het doolhof wordt ingestuurd. Maak gebruik van de contactmogelijkheden en geef de webshop-ondernemer logistieke feed-back. Bij voorbaat dank voor veel duwtjes in de goede richting