Vorige maand schreef ik in de papieren Twinkle over het persoonlijk contact tussen webwinkel en klant. De medewerkers van AceJewelers.com bellen elke bestelling na en daar kan een klant van schrikken. We zijn immers niet gewend aan een bellende webwinkel. Ik was in de veronderstelling dat dit persoonlijke belcontact alleen – of in ieder geval: vooral – voor online retailers in het hogere segment geldt. Het gaat dan om veel geld tegenover een niet al te hoog volume. Dat wil dus zeggen dat het niet heel tijdsintensief is, maar wel erg belangrijk voor het vertrouwen van de klant.

Ik werd dus verrast toen Arjan Zwager van ToolsXL me vertelde dat hij en zijn medewerkers waar het maar kan telefonisch contact zoeken met hun klanten. Elektrisch gereedschap is een iets ander segment dan luxe accessoires en daarnaast verstuurt Zwager 40 tot 50 pakketjes per dag. ‘Als het even kan pakken we de telefoon om te bedanken voor de order en bijvoorbeeld informatie te geven over de levertijd’, vertelt hij in het interview dat deze maand in Twinkle staat. ‘Ook als de klant een vraag stelt per mail, proberen we die per telefoon te beantwoorden.’

Ik ben nu een beetje in verwarring. Dat klantcontact uitermate belangrijk is voor webwinkeliers, lijkt me duidelijk. Maar moet dat per se telefonisch? Doen juist niet heel veel (online) organisaties hun best om – uit kostenoverwegingen - het telefonisch contact terug te brengen? Of is die gedachtegang al weer verleden tijd? Ik hoor graag hoe u daarover denkt.