Woensdag 16 september 2009

Klanten bepalen het assortiment

Op Startpagina.nl probeerden we altijd zo snel mogelijk te zijn met het nieuws. Dat ging weleens mis. Zo plaatsten we het gerucht ‘Benny Neijman is dood’, terwijl dat niet zo bleek te zijn. We hebben dit hersteld met: ‘Benny Neijman is niet dood’. (Toen hij drie weken later alsnog overleed, wilden we melden ‘Benny Neijman is weer dood’ - dat hebben we maar niet gedaan.)

Webwinkeliers kunnen ook grove fouten maken. Stel u heeft een webwinkel op het gebied van kinderveiligheid. U ben dan wellicht geneigd om alles wat u op dit gebied kunt vinden op te nemen in het assortiment; de hele long tail. Maar daarmee kunt u uw goeie naam snel te grabbel gooien, als u bijvoorbeeld goedkope Chinese traphekjes -verkoopt die niet hoog genoeg zijn voor de Nederlandse kinderen. Om betrouwbaar te zijn, moet u selectief zijn. En dat is moeilijk met een groot assortiment. Het mooiste is als uw klanten u hierbij helpen.

Als jurylid van de Thuiswinkel Awards zag ik dit voorjaar een mooi voorbeeld van het betrekken van klanten bij de assortimentskeuze: Eco-logisch.nl (deze site won later de Starter Award). Eco-logisch.nl is een bouwmarkt (soort Gamma) met alleen duurzame producten. Voor Eco-logisch.nl is het soms best moeilijk te bepalen of een product duurzaam is. Hun klanten helpen hierbij door (mee) te discussiëren over het assortiment. Zo kan het vóórkomen dat klanten gezamenlijk bepalen dat een product moet worden verwijderd, omdat het toch niet duurzaam blijkt te zijn. De consument wordt productmanager.

Toch vraag ik me af wat er gebeurt als meer webwinkels hun klanten laten meebeslissen over het assortiment - en ze het best lopende product uit uw aanbod willen laten ver-wijderen. Hoe zouden de meeste webwinkeliers daarop reageren?

Deze blog-posting verscheen eerder als column in Twinkle 08-2009.

Doorsturen Print Reageer

Onderwerp(en) & tags voor dit artikel:

- User generated content (User-experience)
- Selfservice (Klantcontact)

Er is op dit moment 3 keer gereageerd op:

Klanten bepalen het assortiment

Michel H op donderdag 17 september, 2009 om 11:03

Het is onwaarschijnlijk dat het best lopende product uit een webshop verwijderd zou moeten worden als de klanten meebeslissen. Diezelfde klanten kopen dat product gemiddeld namelijk het meest.

Tenzij er dus informatie opduikt die eerder niet beschikbaar was (waardoor een produkt eerst heel interessant was voor de klant, maar nu niet meer), gaat dat niet zo snel gebeuren.
Derek Visser op donderdag 17 september, 2009 om 13:58

@ Michel: Aan de andere kant is het vaak zo dat alleen wordt gesproken over negatieve ervaringen en positieve ervaringen voor lief worden genomen. Oftewel: tevreden consumenten laten eigenlijk het minst van zich horen. In dit geval is het nog best aannemlijk dat een populair product verwijderd zou worden.
Daniël Charpentier van Redevice.nl op vrijdag 18 september, 2009 om 17:58

Op korte termijn kan een webwinkelier hier klanten mee mislopen, de zogeheten "koopjesjagers". Die zijn op zoek naar iets goedkoops en kopen het anders mogelijk niet. Op de langere termijn bind je wel beter je klanten, die krijgen bij jou immers niet de kans goedkope rommel te kopen. Het zou denk ik een goede zaak zijn als dit een soort trend zou worden, dit dwingt producenten immers goede producten te leveren als ze bij veel webwinkels hun producten willen verkopen. Door de 2e hands aard van mijn eigen producten krijg ik vaak producten terug omdat mensen denken dat deze defect zijn, het gaat dan om slecht bereik of het toestel is extreem traag. In werkelijkheid is er niks mis met het toestel, het zijn klachten die op overal op fora opduiken omdat producenten om kosten te besparen en maximale winst te behalen de kantjes ervan aflopen. Ik geef om mijn klanten en zij krijgen netjes hun aankoopbedrag terug, maar helaas is het voor mij geen optie om enkele van mijn mainstream merken niet langer te verkopen omdat het mij teveel omzet zou kosten. De trend van klant bepaald het assortiment zal dus nog wel even op zich laten wachten, maar in the long run zou het een goede zaak zijn voor zowel de consument als de webwinkelier. Ik verkoop immers liever ook spullen waar iedereen gelukkig van wordt.