Een ouderwetse tip uit een elastieken wereld

Webwinkeliers, jullie krijgen nogal wat te verduren. Is de ene golf op internet voorbij, staat de andere alweer in de steigers. Je moet er maar telkens weer op in kunnen spelen. Dat vraagt nogal wat flexibiliteit. Je zou het liefst van elastiek zijn.

Door: gastblogger Stan Lenssen

Het begon allemaal zo mooi. De veilige omgeving van je webshop. Een verkoopparadijs, voor jou en voor de klant. Eindelijk kon je een grote markt bestrijken. Eindelijk werd je een partij voor grote winkelketens. Eindelijk vonden uitzonderlijke producten aftrek. En eindelijk kon je concurrerend prijzen. De klant blij, de winkelier blij. Iedereen blij.

De vergelijkingssites
Maar toen kwamen de vergelijkingssites. Plots was het over met die veilig gewaande formule. Ze waren er eerder dan je had gevreesd. Hoewel je ze zag komen, ging het nog te snel. Dat was balen. Een kink in de kabel. Het web-leven werd zuur.

Ze zijn er nog steeds en ze gaan niet meer weg. Maar je hebt ze langzaamaan geaccepteerd. Ze dwongen je mee te gaan in een strijd om de prijs. Je had het liever op kwaliteit gedaan, of op service. Maar goed, het is niet anders. De markt dicteert. Je hoort nu bij de prijsvechters. Tegen wil en dank.

Maar alles slijt, alles went. De tijd heelt alle wonden. Als je nog bestaat althans.

De sociale netwerksites
Je hebt er intussen mee om leren gaan. De wereld is weer duidelijk. De comfortabele zone van je shop, en dat ene heikele euvel van de vergelijkingssites daarbuiten. Niet ideaal, maar helder omlijnd. Je weet waar je mee te maken hebt. Dat geeft weer een gevoel van veiligheid. Wankel, maar het is er.

Is er?
Was er, zul je bedoelen! Want de onrust is weer teruggekeerd. We zitten middenin een nieuwe golf. En die is nog minder grijpbaar. De sociale netwerksites maken hun opmars. Er wordt gekletst over jouw producten, en je bedrijf gaat over de tong.

Ze plukken de spullen uit je shop, waar je ze vroeger veilig waande. Ze delen ze met hun vriendenkring. Virtuele diefstal. Open en bloot. Daar helpen geen detectiepoortjes. Je kunt maar één ding hopen: laat het oordeel positief zijn! Geen gemopper in de vriendenkring. Je wilt er goed vanaf komen. Anders wacht jou de schandpaal.

Het is als Russische roulette. Je knijpt je billen bij elkaar en hoopt er maar het beste van.

Augmented reality
Voorlopig zit je er middenin. De golf van de sociale netwerksites. Je moet er nog mee leren omgaan. Je kijkt naar wat de grote jongens doen, een Amazon, een Bol.com. Je volgt een workshop. Ze zeggen dat er ook voordelen zijn. Dus ga je je daar op richten. Eruit halen wat er in zit.

Maar middenin dat leerproces komt er een nieuw eng woord op de proppen. Je hebt je kont nog niet gekeerd of de wereld valt je weer lastig. 'Augmented reality'. Dat klinkt creepy! Alsof ET is teruggekeerd. Nee erger, War of the Worlds is aangebroken. De Martians vallen binnen.

Het web vermengt zich met de echte wereld. De bakstenen winkeliers gaan zich ermee bemoeien. Die klant die je net zorgvuldig gewonnen had, wordt weer gelokt door de buitenlucht. Zijn mobiel scant waar jouw product sneller, beter en goedkoper onderweg te halen valt.

Het zal toch niet waar zijn? Het zal toch niet gebeuren? Jouw webwinkelklanten gaan toch niet de straat weer op? Alsjeblieft niet. Waar heb je al die moeite al die jaren voor gedaan? Laat ze lekker binnen blijven!

Het is niet eerlijk. Waarom moest internet mobiel worden? Waarom stopt de techniek niet even?

Eigenlijk is alles als vanouds
Wat is er gebeurd met die veilige webshop? Wat is er nog over van dat comfortabele begin? De prijzen worden tegen elkaar uitgespeeld. De klanten roddelen over je in virtuele vriendenkringen. En nog even - dat duurt echt niet lang meer - en je moet gaan concurreren met winkeliers van steen.

Weet je, eigenlijk is alles als vanouds. Er is niets veranderd, we draaien gewoon in kringetjes rond. Er was even geen evenwicht. De webwinkels hadden korte tijd een luxe, comfortabele positie. De klanten moesten zich schikken naar de beperkingen van het baby-internet. Ze werden gedwongen in een keurslijf. Eenmaal binnen in de webshop was er geen zicht meer op de buitenwacht.

Maar dat heeft slechts kort geduurd. Het evenwicht herstelt zich. Internet is steeds meer een old school markt aan het worden. Er wordt gepraat, er wordt vergeleken. De klanten kunnen zich meer en meer als echte mensen gaan gedragen, in plaats van knoppenklikkers.

Je moet weer denken aan de klant
Dat is even wennen voor jou als webwinkelier. Maar een probleem? Nee, verre van. Het biedt juist kansen. Alleen, je moet diffuus gaan denken. Niet meer de focus alleen op je shop. Je moet je realiseren dat je producten overal liggen, en overal besproken worden. Jouw shop is slechts de plek waar de boel in andere handen overgaat.

Het is een oud verhaal. Toegevoegde waarde wordt opnieuw belangrijk. Alle producten staan naast elkaar. Voor de consument en voor de concurrent. De veilige omgeving van jouw shop schermt ze niet meer af. Je moet je weer écht gaan onderscheiden. Maar buiten jouw winkel. Je moet jouw toegevoegde waarde koppelen aan jouw product.

Je moet weer denken aan de klant. Waar zit die mee? Waar zit de pijn? Hoe kan ik hem het beste helpen? Denk in oplossingen, niet in producten. 'Sell benefits, not products', ik hoor het de Amerikanen zeggen.

Los iets op voor jouw klant
'Da’s makkelijk gezegd: "Je moet weer denken aan de klant, je voor hem gaan onderscheiden, hem benefits gaan leveren." Ik heb dezelfde producten als de concurrent. Hoe los ik dat dan op?'

Nou, door iets speciaals te bieden. Door jouw productversie apart en waardevol te maken. Tot iets unieks. Iets waar de concurrent niet mee aan de haal kan gaan. Iets dat iets oplost voor jouw klant:

• Een PDF-handleiding in gewone mensentaal voor dat lastige technische toestel
• Een exclusief aanbod van arrangementen in die streek waar die speciale wijn vandaan komt
• Een eigen dvd die helder laat zien hoe je dat tuinhuisje in elkaar zet
• Een abonnement van een ledensite over fotografie bij die spiegelreflexcamera
• Gezondheidsadvies van een sportarts bij die hartslagmeter

Raak geïnspireerd, ga terug naar het begin
Beste webwinkelier, er is een plek voor inspiratie over toegevoegde waarde. Dit is de ultieme tip: bezoek de bieb en pak daar een stapel tijdschriften over het thema van jouw product. Tuinieren, dameskleding, audio/video, noem maar op. Je weet het zelf het beste.

Ga door de stapel heen. Open de bladen niet. Noteer alleen de pakkendste artikeltitels die je op de covers ziet. Dat is turboinformatie. Daar liggen aanknopingspunten voor jouw toegevoegde waarde. Want ga er maar gerust vanuit dat de uitgevers van die bladen weten wat er in hun doelgroep speelt.

Maak het cirkeltje weer rond. Begin weer met een mooi begin door eens lekker ouderwets te doen.

Stan Lenssen is internetondernemer en beheerder van weblog Sayebusiness.nl.