Naast mijn bureau staat een gezellige multifunctionele printer van HP. Zo'n ding dat alles kan. Printen, faxen, scannen, kopiëren, noem maar op. Een zzp-ers best friend. Die printer heb ik een maandje of acht geleden op het web gekocht bij Micro Warehouse. Onze vertrouwde webwinkel voor ICT-spulletjes.

Tekst: Walther Ploos van Amstel

Mijn multifunctionele HP printer doet het even niet. Geen printjes, geen faxen, niet scannen en al helemaal geen kopietjes. Het klepje van de automatische documententoevoer is afgebroken. Een klein plastic piefje dat eraf is. Kan gebeuren. Waarschijnlijk helemaal mijn eigen schuld.

Klantenwegjaagdoolhof
Ik wilde graag zo'n onderdeel bestellen. En er zelfs gewoon voor betalen. Dan doet 'ie het weer helemaal. Het artikelnummer stond op het klepje. Dat kon niet moeilijk zijn. Dus ik meteen naar de site van printermaker HP: www.hp.nl. Maar dat was, in goed Engels, 'easier said than done'. Een uur gezocht naar de specificaties van mijn printer, het bestellen van onderdelen en hoe je contact kan opnemen met HP. Mooi niet dus! Onvindbaar! één groot klantenwegjaagdoolhof.

Mailtje
Daarom maar een poging gedaan om een mailtje te sturen aan de klantenservice van HP. Oops... een mailtje sturen aan HP mag alleen als je exact weet wat het typenummer is van jouw printer èn die printer ook op hun overzichtslijst voor productondersteuning staat. Mooi niet dus
De HP-site kent mijn HP Laserjet 1522nf niet. Die printer is toch echt overal te koop. Maar mijn printer komt niet voor in hun overzicht voor productondersteuning: Computer says no!

Antwoordgenerator
Na een uur zoeken stond het schuim op mijn mond. Ten einde raad maar een willekeurig ander typenummer aangeklikt en op send gedrukt. Opgelucht dat de HP-website zelfs de ontvangst van mijn mailtje bevestigde! Tot mijn eerste nog aangename verrassing kreeg ik binnen 24 uur een lange, maar volkomen onbegrijpelijke email van HP. Direct uit hun automatische ad-random antwoordgenerator.

Garantie verlopen
De kern van de boodschap:Bedankt voor het inschakelen van de HP Klantenondersteuning. Tot onze spijt blijkt uit onze gegevens dat de garantie op uw HP-product verlopen is. Indien u hulp wenst bij het oplossen van het probleem, het downloaden van software of stuurprogramma's of het verkrijgen van aanvullende productinformatie, willen we u graag wijzen op de gratis HP-ondersteuningspagina. Deze website heeft eenvoudig toegankelijke ondersteuningsinformatie en wordt voortdurend bijgewerkt met de meest voorkomende vragen van onze klanten. Ook hier: Computer says no.

Ga terug naar af
Het is duidelijk! HP feliciteert u dat het u, als een van de zonderlinge doorzetters, is gelukt om ons een mailtje te sturen. Echter wij lezen nooit mailtjes van onze klanten! En wilt u ons dan ook nooit meer een mailtje sturen? Ga terug naar af. U ontvangt helemaaaaal niets! Lekker puh

Partsurfer
Via-via kreeg ik de gouden tip. De website Partsurfer.hp.com. De productcode op het onderdeel blijkt anders te zijn in de computer van HP. Niet Q1636-40012, zoals op het onderdeel staat, maar Q1636-60012. Dat ik daar niet zelf op gekomen ben. Dom, dom, dom!

En de computer meldt nu: Bepaalde onderdelen zijn niet gevonden of kunnen niet worden besteld. En na een hernieuwde poging: Het onderdeelnummer kan niet aan een lijst met beschikbare modellen worden gekoppeld. En tenslotte: Oops! The webpage you have requested on http://partsurfer.hp.com server may have been removed, had its name changed, or is temporarily unavailable. Or, you just typed the address incorrectly!. De HP-computer kent meerdere woordjes voor Computer says no.

Vlees en bloed
En ook nu lieten wij ons niet uit het veld slaan. Door diep te graven in de partsurfer vond ik een HP-reseller met een echt bestaand adres en een gewoon telefoonnummer. EET Holland in Utrecht. Een enkel telefoontje, een geweldig vriendelijke medewerker van vlees en bloed aan de andere kant, en 12,50 euro armer hebben wij ons onderdeel. Ik kan weer printen!

Ik vraag me serieus af of dit allemaal nodig was voor een onderdeeltje dat 12,50 euro kost? Een onderdeeltje waarmee ik zielsgelukkig zou zijn. Waarmee mijn printertje het weer gewoon zou doen. En waarom ik straks weer voor een HP kies in plaats van Epson of Lexmark? Customer says no!.