Een van onze Pioneer CDJ's gaf de geest. De levering door de webwinkel verliep gladjes, maar het reparatietraject lijkt een zwart gat … We mochten de speler naar een antwoordnummer sturen. Dat doe je met pijn in het hart.

Het beestje kost zo’n slordige 2.000 euro. Stel dat hij zoek raakt. Tijdelijke huur van een andere CDJ kost 50 euro per dag. Wij willen de speler snel, en gerepareerd, terug.

Nu twee weken later, track noch trace van de speler. Hij zit ergens in de Bermudadriehoek tussen de webwinkel en Pioneer, vermoeden we. Het wordt tijd dat we onze geliefde speler via Greetz een beterschapskaartje sturen…  

Best bewaarde geheim
Webwinkels houden het streng geheim. Hoeveel procent retouren hebben ze eigenlijk? Hoeveel zendingen zijn dead-on-arrival? Hoeveel procent reparaties? Hoeveel daarvan vallen weer onder garantie? En wat kost het allemaal?

De retouren in fashion zijn 35 tot 50 procent. En te oordelen aan de vele tweets gaat elk mobieltje toch wel een keer per jaar kapot. Laten we het op een voorzichtige 5 procent houden. Dat hanteren de bakstenen winkeliers ook als norm. Dat is een ’markt’ van zo’n 5 miljoen zendingen per jaar. Een op de drie Nederlanders krijgt er dus wel een keer per jaar mee te maken. Een mooie markt voor de Kiala’s en Teleplans van deze wereld. Maar, ook een geweldige kans voor meer onderscheidend vermogen van de webwinkels en webreparateurs.

Defect gevonden?
Bij reparaties is niet alleen de snelheid een probleem, maar ook het niet kunnen vinden van het defect. Slechts 20 tot 30 procent van de retouren heeft ook daadwerkelijk een technisch defect. De meerderheid krijgt de status No Defect Found (NDF) of Bij Onderzoek In Orde (BOIO). Wat dat allemaal niet kost? Redenen genoeg om je als webwinkel zorgen te maken over de retourstroom.

Simpel, snel, secuur, samen en schoon
Retourlogistiek expert Stef de Bont inventariseerde de spelregels voor een goede retourstroom Een retourlogistiek proces moet allereerst simpel van opzet zijn. Dus geen drempels voor klanten om de producten te retourneren. De retourketen moet snel functioneren. In de retourketen moet ook secuur gehandeld worden, zodat de juiste informatie wordt vastgelegd voor de juiste beslissingen en vervolgstappen. Omdat een retourketen vaak bestaat uit twee stromen, een stroom vanuit de klant naar de verkopende partij en een stroom terug naar de producent, is samenwerking nodig in logistiek en informatievoorziening. De logistiek dienstverleners vormen het smeermiddel in die samenwerking. De retourketen moet, tenslotte, schoon zijn en bijdragen aan duurzaamheid.

De klant ook hier centraal
Wat bij het leveren het uitgangspunt hoort te zijn, geldt onverminderd voor de retourstroom. Ook hier wil de klant gewoon zelf kiezen. Een soort iDeal voor retouren. Waarom niet? Je meldt je retour of reparatie, je kiest het ophaal- en afleveradres en kunt zelf via iDeal de manier van afhandelen kiezen. Welke logistieke dienstverlener, welk tijdstip en tegen welke kosten en tenslotte de correcte terugbetaling via iDeal. Uiteraard kun je de retourzending of reparatie volledig volgen.

Zo’n toepassing biedt de webwinkel de mogelijkheid de retourstroom beheerst, en efficiënt, af te handelen samen met de andere partners in de keten. Slimmer, goedkoper en beter voor de klant.