In TROS Radar hadden consumenten afgelopen maandag kritiek op Albert.nl, de thuisbezorger van Albert Heijn. Albert heeft als regel dat verse producten minimaal twee dagen houdbaar zijn en zuivel minimaal vier dagen.
Het kan daarom gebeuren dat je producten weg moet gooien omdat ze over de datum raken. Zijn dat terechte klachten? TROS Radar (uitzending hier) heeft consumenten gevraagd waarom ze kopen bij Albert. Dat is voor het gemak of omdat ze grote hoeveelheden nodig hebben. Bijna een op de vijf consumenten koopt bij Albert, omdat ze niet zelf naar een winkel kunnen.
Vooral bij de consumenten die de gang naar de supermarkt niet makkelijk kunnen maken, is er daarom een probleem. Zij bestellen noodgedwongen vaak teveel waardoor de kans groot is dat er een aantal producten bij zitten.
De reacties op het TROS Radar Forum lopen uiteen. Van lovend tot zeer kritisch. Zelf ben ik tevreden over de levering van Albert in Amsterdam. De bezorgers zijn op tijd, meestal helemaal compleet (en we bestellen echt veel) en leveren zonder zeuren op twee hoog. En, bijna 90 procent van de consumenten is tevreden over de klantvriendelijkheid van de bezorgers. Petje af voor die bezorgers!
Schimmel
De versheid is prima, en zelfs heel veel beter dan bij het Albert Heijn filiaal op de Nieuwmarkt in Amsterdam. Daar staan steevast de diepvries producten in de gang te ontdooien en staan rolcontainers vlees en groente rustig de hele dag in het gangpad terwijl de schappen leeg zijn... alsof dat goed zo goed is voor de versheid. Gisteren heb ik nog een doos net aangeschafte aardbeien zo kunnen weggooien; de schimmel stond erop.
Logistiek doet Albert het knap! En het is terecht dat er een minimum bestelbedrag is. Albert neemt de klant aan de hand mee naar een efficiënt aflevermoment. Je wilt toch niet dat ze voor elke kleine zending, elke dag, weer je woonwijk in rijden?
Lessen
Zijn er lessen te leren? Zeker... voor klanten die niet meer zelfstandig naar de winkel kunnen zou Albert Heijn een 'kleine klanten' formule kunnen ontwikkelen. Halve pakjes melk, een onsje rosbief, een kipfiletje en twee tomaten, en dan natuurlijk supervers, naast een doosje Tea For One.
Waarom zou Albert voor juist die klanten niet een apart distributienetwerk opzetten. Gewoon vanuit Albert Heijn winkels of aparte AH2Go-filialen. Dat moet met de voortgaande vergrijzing winstgevend kunnen zijn, of in elk geval minder hoeven kosten in de distributie. Of ligt hier juist een kans voor lokale, vertrouwde buurtwinkels?
Eén goed idee om op de wensen van de klant in te gaan. Twee palkjes kaar en vier boterhammen, want aan de standaard verpakkingen heb ik niets. Ik ben alleen en moet de helft meestal weggooien.
Dit hoor ik weleens maar vooral van ouderen. Nu kan het aan de buurt liggen waar ik deze verhalen hoor, maar deze mensen hebben geen computer en geen internet.
Een leuk idee maar misschien voor over een jaar of vijftien als de oudere computer gebruiker niet een halfje brood meer op krijgt?
Na ongeveer 2 jaar alleen via albert.nl mijn boodschappen te hebben gedaan ga ik nu weer old school naar de supermarkt.
De twee voornaamste redenen om weer zelf naar de winkel te gaan zijn
- slecht online assortiment: te weinig keus.
- een zeer trage site met slechte zoekmogelijkheden.
Het is wat mij betreft een slecht teken wanneer de voornaamste reden is dat mensen via albert.nl bestellen omdat ze niet naar de winkel kunnen. Er zou toch een USP moeten zijn!
Beste Wather, als je net al is ik in een dorp zou wonen, weet je dat dit al is opgelost. De Plus, de Coop en binnenkort ook de Boni (alle 3 in ons dorp) bezorgen aan huis. AH zit er ook, maar doet niets en Albert.nl komt niet in deze regio. En wat hier gebeurt, gebeurt in heel NL: bijna overal is wel een Plus of een Coop te vinden die bezorgt. Steeds meer supermarkten doen dit.